Chapter 3: Theoretical Framework
4.7 Measurements
4.7.3 Control Variables
Los indicadores de posicionamiento de mercado se proponen con la finalidad de que la persona encargada de implementar las estrategias descritas en el documento, lo realice de manera exitosa en pro de mejorar la imagen del restaurante SON TENKA de la ciudad de Santo Domingo.
Su representativo se explica a continuación:
- Estrategia 1: Remodelación y merchandising en el punto de venta.
Se plantea el indicador alusivo a la eficacia pues busca determinar el impacto que tendrá la renovación en el cliente, para ello, el gestor debe aplicar la siguiente fórmula:
- Estrategia 2: Campaña de publicidad dirigida a sectores estratégicos de la ciudad de Santo Domingo.
Partiendo de que el objetivo de la publicidad es informar, la administración del restaurante debe hacer énfasis en medir el impacto publicitario de las acciones descritas en el proyecto, para ello, la fórmula a aplicar es:
𝐶𝑎𝑝𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 = Total cartera de clientes actuales Número de compradores nuevos 𝑥 100
- Estrategia 3: Penetración de mercado para impulsar la línea de servicios de catering del restaurante SON TENKA.
Las actividades detalladas en el informe hace énfasis en lanzar al mercado la línea de servicios como una alternativa de posicionamiento basada en el intangible y calidad de productos, por tal razón, se considera que el siguiente indicador es el idóneo para medir el impacto en el mercado:
𝐹𝑖𝑑𝑒𝑙𝑖𝑑𝑎𝑑 𝑑𝑒 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 = Número de compradores regulares Total cartera de clientes 𝑥 100
- Estrategia 4: Mejoramiento de la imagen de marca del restaurante SON TENKA a través de indumentaria distintiva y colores alusivos al negocio.
Partiendo de que el manejo de la imagen es la principal carta de presentación de una empresa, se propone acciones que conduzcan a SON TENKA hacia un reconocimiento diferenciado en el mercado, y la manera de certificar eso es aplicando el siguiente indicador:
3.2.5.2 Evaluación.
Es el resultado de la aplicación de los indicadores para que la inversión del proyecto tenga un retorno seguro. Por lo general se apoya en la filosofía de una administración por procesos ya que busca corregir durante la implementación aquellas acciones que no estén siendo ejecutadas de manera correcta.
El presupuesto general para el proyecto de investigación con el tema Estrategias de Posicionamiento para el mejoramiento de la imagen del restaurante SON TENKA se detalla a continuación:
Tabla 14.
Presupuesto general del proyecto de investigación.
Descripción Costo anual
Remodelación y merchandising en el punto de
venta. 2899,00
Campaña de publicidad dirigida a sectores estratégicos de la ciudad de Santo Domingo.
1586,00
Penetración de mercado para impulsar la línea de servicios de catering del restaurante SON TENKA.
455,00
Mejoramiento de la imagen de marca del restaurante SON TENKA a través de indumentaria y colores alusivos al negocio
235,00
Total 5175,00
Nota. Fuente: Restaurante SON TENKA; Estrategias propuestas. Santo Domingo. 2018. Elaborado por: Natalia Buitrón.
3.2.5.3 Control.
En el siguiente diagrama se plantea una cronología de ejecución de las estrategias propuestas en el presente proyecto para que sean ejecutadas a partir del año 2019. Los meses descritos responden a la finalidad de las acciones que buscar consolidar al restaurante y fortalecer la imagen institucional.
El periodo está establecido para el corto plazo pues se considera que es tiempo suficiente para alcanzar un posicionamiento aceptable.
Estrategias
Remodelación y merchandising en el punto de venta.
Campaña de publicidad dirigida a sectores estratégicos de la ciudad de Santo Domingo.
Penetración de mercado para impulsar la línea de servicios de catering del restaurante SON TENKA.
Mejoramiento de la imagen de marca del restaurante SON TENKA a través de indumentaria y colores alusivos al negocio
Figura 38. Cronograma para la ejecución de estrategias. Fuente: Investigación (2018). Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. Propuesta de la investigadora. Elaborado por: Natalia Buitrón.
E n er o Fe b re ro M a rz o A b ri l M a y o J u n io J u li o A g o st o S ep ti emb re Octu b re N o v ie mbre D ic ie mbr e
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
CONCLUSIONES.
El desarrollo de la propuesta la descripción de estrategias sustentables y sostenibles para mejorar la imagen del restaurante SON TENKA en el mercado de la ciudad de Santo Domingo.
El capítulo teórico y metodológico aportan significativamente al trabajo de investigación puesto que el primero fundamenta científicamente los temas y subtemas del proyecto; y el segundo ratifica el problema de estudio a través de la tabulación e interpretación de los resultados del trabajo de campo.
El desarrollo de la matriz de crecimiento-participación de mercado “BCG” permitió plantear el camino estratégico que se debe implementar para cada línea de servicios del restaurante SON TENKA.
RECOMENDACIONES.
Debido a la actividad económica que desempeña el restaurante SON TENKA en su mercado de referencia, debe monitorear constantemente las acciones de marketing y sobretodo el problema latente para evaluar el estado actual de la imagen mantenida en su target.
Se sugiere que todo informe escrito que se derive de un trabajo académico contenga un fundamento teórico que de la veracidad necesaria para quienes lo utilizan como base científica.
Implementar las estrategias de posicionamiento ya que contienen actividades, tácticas y acciones dirigidas para mejorar la imagen del restaurante SON TENKA. Además, le permitirá aumentar su participación de mercado, siendo relevante para el crecimiento empresarial.
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Anexo 1.
Anexo 2.
Anexo 3.
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES UNIANDES
Guía de entrevista dirigida al gerente de SON TENKA
Nota: La presente tiene como fin recabar información para el desarrollo de un proyecto
investigativo netamente académico.
N° Preguntas Respuestas
1
¿Cómo nació la idea de crear SON TENKA? 2
¿Cuántos colaboradores laboran en el restaurante? 3
Dispone el personal de uniformes para que los clientes los distingan con facilidad:
4
¿Cuál es la misión de SON TENKA? y ¿Cómo se ve a futuro? 5
¿Cómo califica usted la distribución interna del restaurante? 6
¿Qué medios de comunicación ha utilizado para informar a los clientes sobre los servicios de SON TENKA?
7
¿Qué materiales publicitarios ha utilizado para dar a conocer al restaurante en la ciudad?
8
¿Con qué frecuencia utiliza materiales publicitarios? 9
¿Ha capacitado a su personal en atención al cliente? 10
¿Qué estrategias de posicionamiento ha desarrollado para mantenerse en el mercado?
Gracias por su colaboración. UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
Cuestionario dirigido a los colaboradores de SON TENKA
Objetivo: Recopilar información que permita determinar si el Restaurante SON TENKA ha efectuado acciones que le permitan posicionarse en el mercado de la ciudad.
Nota: Marque con una (X) en el casillero correspondiente a cada respuesta.
Pregunta 01. Pregunta 02.
¿En qué área del restaurante labora usted? Cocina.
Caja.
Atención al cliente. Ventas.
¿La relación entre compañeros de trabajo es? Excelente.
Buena. Regular.
Pregunta 03. Pregunta 04.
¿Usa uniforme para el desarrollo de su trabajo? Sí.
No.
¿Cómo describiría usted la distribución interna de SON TENKA?
Espaciosa. Limitada. Incómoda.
Pregunta 05. Pregunta 06.
¿El área de atención al cliente es? Adecuada.
Inadecuada.
¿En qué medios de comunicación se ha dado a conocer información de SON TENKA?
Televisión. Redes sociales. Prensa escrita. Ninguna.
Pregunta 07. Pregunta 08.
¿Qué tipo de material publicitario utiliza SON TENKA para promocionar sus servicios?
Volantes. Afiches.
Tarjetas de presentación. Otro.
Ninguno.
¿Con qué frecuencia se entrega material publicitario a los clientes? Diario. Semanal. Mensual. A veces. No entrega. Pregunta 09. Pregunta 10.
¿Ha recibido alguna vez quejas o sugerencias por parte de los clientes en cuanto a la atención brindada? Sí.
No. A veces.
A su criterio ¿Cree usted que SON TENKA ha aumentado sus clientes o ha conservado a los actuales? Han aumentado.
Han disminuido. Se mantienen.
Gracias por su colaboración. UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
Cuestionario dirigido a los clientes actuales de SON TENKA
Objetivo: Recopilar información que permita determinar si el Restaurante SON TENKA ha efectuado acciones que le permitan posicionarse en el mercado de la ciudad.
Nota: Marque con una (X) en el casillero correspondiente a cada respuesta.
Pregunta 01. Pregunta 02.
¿Hace cuánto visita usted las instalaciones de SON TENKA?
1mes. 2meses. 6 meses. 1 año.
¿Qué le llama más la atención de los servicios que ofrece SON TENKA?
La sazón. La atención al cliente. La ubicación. El ambiente. Otro: Pregunta 03. Pregunta 04.
¿A través de qué medios conoció la existencia de SON TENKA?
Referencias personales. Casualidad.
Publicidad. Otra:
¿Cuál es el medio de comunicación que utiliza con frecuencia?
Redes sociales. Prensa escrita. Televisión.
Pregunta 05. Pregunta 06.
¿En qué medio de comunicación ha observado información o promociones de SON TENKA? Redes sociales.
Prensa escrita. Televisión. Ninguno.
¿Qué material publicitario ha recibido por parte del restaurante? Trípticos o dípticos. Tarjetas de presentación. Volantes. Otro: Ninguna. Pregunta 07. Pregunta 08.
¿Los colaboradores de SON TENKA utilizan uniforme?
Sí. No. A veces.
¿De qué manera califica la atención al cliente recibida en SON TENKA?
Excelente. Buena. Regular.
Pregunta 09. Pregunta 10.
¿Considera adecuada la distribución interna del restaurante?
Sí. No.
¿Con qué frecuencia le gustaría recibir información publicitaria y promocional de SON TENKA? Diaria.
Semanal. Mensual. Otra.
Gracias por su colaboración. UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES
UNIANDES
Cuestionario dirigido a los clientes potenciales de SON TENKA
Objetivo: Recopilar información que permita determinar si el Restaurante SON TENKA ha efectuado acciones que le permitan posicionarse en el mercado de la ciudad.
Nota: Marque con una (X) en el casillero correspondiente a cada respuesta.
Pregunta 01. Pregunta 02.
¿Ha visitado el sector conocido como la calle del colesterol?
Sí. No.
¿Qué negocios ha visitado en la calle del colesterol? Restaurantes de comida rápida.
Asados. Heladerías. Otras:
Pregunta 03. Pregunta 04.
¿Conoce el restaurante SON TENKA? Sí.
No.
Si su respuesta anterior fue sí, indique ¿A través de qué medios se enteró de la existencia del restaurante? Publicidad.
Referencias Casualidad.
Pregunta 05. Pregunta 06.
¿Alguna vez ha recibido u observado material publicitario de SON TENKA?
Sí. No.
¿Qué es lo que más le llama la atención al momento de visitar un restaurante? Sazón. Distribución interna. Atención al cliente. Precio. Promociones. Pregunta 07. Pregunta 08.
¿Cuán importante considera usted que los colaboradores de un restaurante usen uniforme distintivos?
Muy importante. Importante. Poco importante.
¿Qué tipo de promociones le llaman más la atención? Dos por uno.
Descuentos.
Segundo a mitad de precio. Otros.
Le es indiferente.
Pregunta 09. Pregunta 10.
¿Con qué periodicidad le gustaría recibir promociones en un restaurante?
Semanal. Mensual. Siempre.
¿La atención al cliente para usted es un factor muy importante al momento de visitar un local de comida? Sí.
No.
Anexo 4.
Cuestionario aplicado a los colaboradores de SON TENKA.
Tabla 15.
Preg. 1: Área de trabajo.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Cocina 3 42,9 42,9 42,9 Caja 2 28,6 28,6 71,4 Atención al Cliente 2 28,6 28,6 100,0 Total 7 100,0 100,0
Nota. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo.
(2018). Por: Natalia Buitrón.
Figura 39. Preg. 1: Área de trabajo. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. (2018). Por: Natalia Buitrón.
Interpretación:
De la totalidad de colaboradores encuestados se evidencia que la mayoría representada por el 42,86% desarrolla sus actividades en el área de cocina, seguidos del 28,57% que trabaja en atención al cliente y la diferencia del 28,57% en caja.
Tabla 16.
Preg. 2: Relación entre compañeros de trabajo.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Excelente 6 85,7 85,7 85,7 Buena 1 14,3 14,3 100,0 Total 7 100,0 100,0
Nota. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo.
(2018). Por: Natalia Buitrón.
Figura 40. Preg. 2: Relación entre compañeros de trabajo. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. (2018). Por: Natalia Buitrón.
Interpretación:
Se evidencia que la relación entre compañeros de trabajo es excelente pues el 85,71% así lo manifestó, lo cual es beneficioso puesto que si se llevan bien entre todos, el ambiente de trabajo será idóneo y se facilitará el desarrollo de las funciones asignadas a cada colaborador.
Tabla 17.
Preg. 3: Uso de uniforme de trabajo.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Válido No 7 100,0 100,0 100,0
Nota. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo.
(2018). Por: Natalia Buitrón.
Figura 41. Preg. 3: Uso de uniforme de trabajo. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores.
Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. (2018). Por: Natalia Buitrón.
Interpretación:
El 100% de los colaboradores encuestados indicaron no usar uniforme para el desarrollo de su trabajo, lo cual indica que los clientes que se acerquen al lugar no podrán diferenciar a quienes deben preguntarle alguna duda o emitir un comentario.
Tabla 18.
Preg. 4: Distribución interna de SON TENKA.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Válido Limitada 2 28,6 28,6 28,6
Incomoda 5 71,4 71,4 100,0
Total 7 100,0 100,0
Nota. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo.
(2018). Por: Natalia Buitrón.
Figura 42. Preg.4: Distribución interna de SON TENKA. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. (2018). Por: Natalia Buitrón.
Interpretación:
El 71,43% de los colaboradores señaló que la distribución interna del restaurante SON TENKA de la ciudad de Santo Domingo es incómoda, seguido del 28,57% quienes manifestaron que es limitada. Información que debe ser tomada en consideración para la oferta de un mejor servicio al cliente.
Tabla 19.
Preg. 5: Área de atención al cliente.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Válido Adecuada 2 28,6 28,6 28,6
Inadecuada 5 71,4 71,4 100,0
Total 7 100,0 100,0
Nota. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo.
(2018). Por: Natalia Buitrón.
Figura 43. Preg.5: Área de atención al cliente. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores.
Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. (2018). Por: Natalia Buitrón.
Interpretación:
De acuerdo al 71,43% de encuestados el área de atención al clientes es inadecuada, mientras que el 28,57% indicó lo contrario, sin embargo debe tomarse en cuenta las respuestas de la mayoría.
Tabla 20.
Preg. 6: Medios de comunicación para informar los servicios de SON TENKA.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Redes Sociales 2 28,6 28,6 28,6
Ninguna 5 71,4 71,4 100,0
Total 7 100,0 100,0
Nota. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo.
(2018). Por: Natalia Buitrón.
Figura 44. Preg. 6: Medios de comunicación para informar los servicios de SON TENKA. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. (2018). Por: Natalia Buitrón.
Interpretación:
De los resultados obtenidos mediante la encuesta el 71,43% indica que no se han utilizado medios de comunicación para emitir información del restaurante SON TENKA de la ciudad de Santo Domingo, mientras que el 28,57% señaló que se utilizan las redes sociales.
Tabla 21.
Preg. 7: Material publicitario utilizado para promoción.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
Válido Tarjetas de Presentación 7 100,0 100,0 100,0
Nota. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo.
(2018). Por: Natalia Buitrón.
Figura 45. Preg. 7: Medios de comunicación para informar los servicios de SON TENKA. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. (2018). Por: Natalia Buitrón.
Interpretación:
El 100% de los colaboradores de la empresa encuestados indicaron que solo se utilizan tarjetas de presentación como material publicitario para dar a conocer las promociones de los servicios que se ofrecen en la empresa.
Tabla 22.
Preg. 8: Frecuencia de entrega de material publicitario.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Válido A veces 3 42,9 42,9 42,9
No Entrega 4 57,1 57,1 100,0
Total 7 100,0 100,0
Nota. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo.
(2018). Por: Natalia Buitrón.
Figura 46. Preg. 8: Frecuencia de entrega de material publicitario. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. (2018). Por: Natalia Buitrón.
Interpretación:
De acuerdo al 57,14% de los encuestados que participaron en la encuesta no se entrega material publicitario a los clientes o ciudadanía en general para que conozcan del restaurante, pero el 42,86% señaló que a veces si se entrega.
indicada. Tabla 23.
Preg. 9: Quejas o sugerencias en cuanto a la atención al cliente.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Válido Si 4 57,1 57,1 57,1
No 2 28,6 28,6 85,7
A veces 1 14,3 14,3 100,0
Total 7 100,0 100,0
Nota. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo.
(2018). Por: Natalia Buitrón.
Figura 47. Preg. 9: Quejas o sugerencias en cuanto a la atención al cliente. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. (2018). Por: Natalia Buitrón.
Interpretación:
El 57,14% de los colaboradores encuestados indicaron que si han recibido quejas o sugerencias en cuanto a la atención al cliente; de la diferencia restante el 26,57% manifestó que no y el 14,29% señaló que a veces se ha encontrado en una situación a la
posicionamiento. Tabla 24.
Preg. 10: Aumento de clientes.
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Válido Han aumentado 2 28,6 28,6 28,6
Se mantienen 5 71,4 71,4 100,0
Total 7 100,0 100,0
Nota. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo.
(2018). Por: Natalia Buitrón.
Figura 48. Preg. 10: Aumento de clientes. Fuente: Cuestionario aplicado a los colaboradores. Restaurante SON TENKA. Santo Domingo. (2018). Por: Natalia Buitrón.
Interpretación:
En cuanto a ésta pregunta, el 71,43% de los colaboradores indicó que los clientes del restaurante SON TENKA se han mantenido, mientras que para el 28,57% de ellos han aumentado. Se recomienda llevar un mejor control sobre ésta situación, pues si se mantienen sin aumentar significa que se carecen de actividades de prospección o