El ciclo de vida de todo servicio según ITIL v3 se basa en el concepto esencial de gestión del servicio, y en los conceptos relacionados de servicio y Valor. A continuación se explican dichos términos:
La gestión del servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas cuyo fin es generar valor para los clientes en forma de servicios.
Un servicio es un medio para entregar valor al cliente, facilitando los resultados que el cliente quiere conseguir sin asumir costes o riesgos específicos. Los resultados dependen de la realización de tareas y están sujetos a diversas restricciones. Los servicios mejoran el rendimiento y reducen el efecto de las restricciones, lo que aumenta la probabilidad de conseguir los resultados que se desean.
El valor es el aspecto esencial del concepto de servicio. Consta de dos componentes desde el punto de vista del cliente: utilidad y garantía. La utilidad es lo que el cliente recibe, mientras que la garantía reside en cómo se proporciona.
En ITIL v3 se plantea la gestión del Servicio a partir de la visión del ciclo de vida de un servicio. Este ciclo representa un modelo organizativo que ofrece información sobre:
• La forma en que está estructurada la gestión del Servicio
• La forma en que los distintos componentes del ciclo de vida están relacionados entre sí
• El efecto que los cambios en un componente tendrán sobre otros componentes y sobre todo el sistema del ciclo de vida
ITIL v3 se centra en el ciclo de vida del servicio y en la relaciones entre componentes de la gestión del Servicio.
El ciclo de vida del servicio consta de las siguientes cinco fases: 1- Estrategia del servicio
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2- Diseño del servicio 3- Transición del servicio 4- Operación del servicio 5- Mejora continua del servicio
La Estrategia del servicio es el eje en torno al que giran todas las demás fases (véase la Figura 6), es la fase de definición de políticas y establecimiento de objetivos. Las fases de Diseño, Transición y Operación del servicio se realizan a partir de esta estrategia y el tema recurrente en ellas es el ajuste y el cambio. La fase de Mejora continua del servicio se basa en el aprendizaje y la mejora, y abarca todas las demás fases del ciclo. Esta fase inicia los proyectos y los programas de mejora, asignándoles prioridades en función de los objetivos estratégicos de la organización.
Figura 6. Ciclo de vida del servicio de TI. Fuente: OGC-ITIL v3
Seguidamente se indica una breve descripción (van Bon, de Jong, Kolthof, Pieper, Tjassing, van der Veen, Verheijen, 2008) de cada una de las cinco fases que constituyen el ciclo de vida del servicio de TI, según ITIL v3. Pero antes definamos tres conceptos necesarios y fundamentales: proceso, función y actividad.
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para la consecución de un objetivo determinado. Los procesos requieren de una o más entradas
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y producen una serie de salidas, ambas previamente definidas. Un proceso suele incorporar la definición de los roles que intervienen, las responsabilidades, herramientas y controles de gestión necesarios para obtener las salidas de forma eficaz. El proceso podrá definir las políticas, estándares, guías de actuación, actividades, y las instrucciones de trabajo que fueran necesarias.
Una función es un equipo o grupo de personas y las herramientas que usan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. Están especializadas en realizar un trabajo específico y son responsables de unos determinados resultados finales. Las funciones pueden aplicarse a varios procesos.
Una actividad es un conjunto de acciones diseñadas para alcanzar un resultado específico. Normalmente, las actividades se definen como parte de procesos o planes, y se documentan en procedimientos.
1.2.2.1.1 Estrategia del servicio
En esta fase se proporcionan las directrices para el diseño, desarrollo e implantación de la gestión del servicio como recurso estratégico. La Estrategia del servicio es esencial en el contexto de todos los procesos que se realizan a lo largo del ciclo de vida del servicio según ITIL. La misión principal de la Estrategia es desarrollar las capacidades necesarias para lograr y mantener una ventaja estratégica. El desarrollo y aplicación de la Estrategia del servicio requiere una revisión constante, como en todos los demás componentes del ciclo.
Los procesos de la Estrategia del servicio son: Gestión financiera
Gestión de la demanda
Gestión de la cartera (portafolio) de servicios Las actividades de la Estrategia del servicio son:
Definición del mercado Desarrollo de la oferta
Desarrollo de los activos estratégicos Preparación de la implantación
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1.2.2.1.2 Diseño del servicio
El Diseño del servicio se ocupa del diseño y desarrollo de servicios y sus procesos relacionados. El objetivo principal es el diseño de servicios nuevos o modificados para su paso a un entorno de producción.
Esta fase se inicia con la demanda de requisitos nuevos o modificados por parte del cliente. Una buena preparación y un uso eficaz y eficiente de personas, procesos, productos (servicios, tecnología y herramientas) y asociados (del inglés partners) son fundamentales para el éxito de los proyectos y planes de diseño.
Los procesos del Diseño del servicio son: Gestión del catálogo de servicios Gestión del nivel de servicio Gestión de la capacidad Gestión de la disponibilidad
Gestión de la continuidad de los servicios de TI Gestión de la seguridad de la información Gestión de suministradores
Las actividades del Diseño del servicio relativas a la tecnología son: Desarrollo de requisitos
Gestión de la información y los datos Gestión de aplicaciones
Las organizaciones bien estructuradas pueden tomar las decisiones correctas en poco tiempo y ejecutarlas con éxito. Para ello es fundamental definir con claridad los roles y las responsabilidades. Entre otros se incluyen los siguientes roles:
Propietario del proceso Gestor del diseño del servicio Gestor del catálogo de servicios Gestor del nivel de servicio Gestor de la disponibilidad Gestor de la seguridad
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1.2.2.1.3 Transición del servicio
La Transición del servicio consiste en la gestión y la coordinación de los procesos, sistemas y funciones necesarios para la construcción, prueba y despliegue de un servicio nuevo o modificado. Se establecen los servicios según las especificaciones de la fase de diseño, en base a requisitos de los clientes y grupos de interés.
Esta fase es eficaz y eficiente si, dentro de las limitaciones, produce todo lo que requiere la organización en términos de dinero y otros medios necesarios, tal como se establece en la fase de diseño. Además, una transición eficaz garantiza que los servicios nuevos o modificados estén mejor alineados con las operaciones del negocio del cliente. Para conseguir la eficacia en esta fase, es importante aplicar las siguientes políticas, válidas para todas las organizaciones:
Definir e implantar directrices y procedimientos de Transición del servicio Implantar siempre todos los cambios a través de la Transición del servicio Utilizar estándares y marcos de trabajo
Reutilizar procesos y sistemas existentes
Alinear los planes de Transición del servicio con las necesidades del negocio Crear y mantener relaciones con los grupos de interés
Establecer controles eficaces sobre activos, responsabilidades y actividades Proporcionar sistemas para transferir conocimientos y asistir a la toma de decisiones
Planificar paquetes de entregas y despliegues Preveer y gestionar cambios de planes Gestionar los activos de manera proactiva
Garantizar la implicación continuada de los grupos de interés desde el principio del ciclo de vida del servicio
Garantizar la calidad de los servicios nuevos o modificados
Mejorar la calidad del servicio de manera proactiva durante la transición del servicio
Los procesos de la Transición del servicio son: Planificación y soporte de la transición Gestión de cambios
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Gestión de la configuración y activos del servicio Gestión de entregas y despliegues
Validación y pruebas del servicio Evaluación
Gestión del conocimiento
Otras actividades de la Transición del servicio son:
• La comunicación
• Gestión del cambio organizativo
• Gestión de los grupos de interés 1.2.2.1.4 Operación del servicio
La operación cubre la coordinación y ejecución de las actividades y procesos necesarios para entregar y gestionar servicios para usuarios y clientes, con el nivel de servicio acordado. También tiene la responsabilidad de gestionar la tecnología necesaria para la prestación y el soporte de los servicios.
Disponer de procesos bien diseñados e implementados sirve de muy poco si no se organiza correctamente la ejecución diaria de dichos procesos. Tampoco es posible introducir mejoras si durante la Operación del servicio no se realizan sistemáticamente actividades diarias de recopilación de datos, valoración de métricas y monitorización del rendimiento. Además, esta fase debe contribuir a la consecución de los objetivos del negocio y garantizar el funcionamiento eficaz de los componentes que dan soporte al servicio.
Los procesos de la Operación del servicio son: Gestión de eventos Gestión de incidencias Gestión de peticiones Gestión de problemas Gestión de accesos Monitorización y control Operaciones de TI
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Las actividades de la Operación del servicio son: Monitorización y control
Operaciones de TI
Actividades operativas: gestión del mainframe, gestión y soporte de servidores, gestión de red, administración de bases de datos, gestión de servicios de directorio, gestión del middleware
Gestión de instalaciones y centros de datos 1.2.2.1.5 Mejora continua del servicio (CSI)
Los departamentos de TI tienen que mejorar continuamente sus servicios para seguir atendiendo al llamamiento del negocio. De esto se encarga la fase de Mejora continua del servicio. En esta fase, la medición y el análisis son esenciales, ya que permiten identificar los servicios que son rentables, y aquellos que se pueden mejorar.
Sería conveniente aplicar la fase de Mejora continua a lo largo de todo el ciclo de vida, en todas sus fases, desde la Estrategia a la Operación. Por lo tanto, se convierte en algo inherente tanto al desarrollo como a la provisión de servicios de TI.
Esta fase mide y monitoriza fundamentalmente los siguientes aspectos:
o Conformidad del proceso: ¿Se siguen los procesos nuevos o modificados? o Calidad: ¿Logran sus objetivos las distintas actividades del proceso? o Rendimiento: ¿Hasta qué punto es eficiente el proceso?
o Valor de un proceso para el negocio: ¿Marca el proceso alguna diferencia?
Se definen factores críticos de éxito (CSFs del inglés Critical Success Factors) que son elementos esenciales para el cumplimiento de la misión del negocio. Los indicadores clave de rendimiento (KPIs del inglés Key Performance Indicators) derivados de los CSFs, determinan la calidad, el rendimiento, el valor y la conformidad del proceso. Pueden ser cualitativos (como por ejemplo la satisfacción del cliente) y cuantitativos (como por ejemplo los costes de una incidencia en un router).
Las métricas proporcionan datos cuantitativos. CSI transforma estos datos en información cualitativa. La combinación de información con experiencia, contexto, interpretación y reflexión, se convierte en conocimiento. El proceso de mejora de CSI
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convierte este conocimiento en sabiduría: la capacidad de hacer evaluaciones correctas y tomar las decisiones adecuadas haciendo el mejor uso posible de datos, información y conocimiento. Esto se conoce como el modelo de datos-información-conocimiento- sabiduría (DIKW del inglés Data-Information-Knowledge-Wisdom).
Los procesos de la Mejora continua del servicio son:
El proceso de mejora en 7 pasos (proceso de mejora de CSI) Informes del servicio
Las actividades de la Mejora continua del servicio son: Medición del servicio