Critical theoretical methodology

Información disponible para la toma de decisiones:

Se eva lúa la info rm a c ió n d isp o nib le d e los p roveed o res y el resulta d o o b tenid o c o n lo s c lientes/ usua rio s, lo q ue p erm ite eva lua r el p ro c eso , es d ec ir, el func io na m iento d el servic io como actor entre el proveedor y el usuario.

Co m o se verá en el c riterio d e PROCESOS, el m ec a nism o existente p a ra el c o ntrol en los p roveed o re s es m uy d iverso , ya q ue esto s m ism o s so n d e a c tivid a d es m uy d iferentes y esto es d eb id o a la m isió n p ro p ia d el servic io . Así tra ta m o s d esd e las g ra nd es em p resa s d e sum inistro d e energ ía (ENDESA o Ga s Na tura l), a lo s g ra nd es o p era d o res en la s c o m unic a c io nes (Telefó nic a o Movistar), grandes empresas de servicios (SECURITAS o El Corte Ingles) a las más pequeñas PYMES en c o ntra ta s d e lim p ieza , m a ntenim iento s y sum inistro s. Ta m b ién tra ta c o n a utó nom o s, en c a so s d e a sistenc ia téc nic a . En c a d a c a so la s rela c iones so n d iferentes p ero sí es la tónic a g enera l la escasa documentación que se genera.

En lo s c a so s d e sum inistro d e energ ía se c o ntrola la c a lid a d d e lo s mismo s, so b re to d o en la eléc tric a , q ue ya ha p ro d uc id o a lg uno s p rob lem a s en lo s e q uip o s de los usua rio s. En esta se está ha c iend o un p la n d e m e d ic iones q ue ha c e q ue c a si p erm a nentem ente se esté controlando el p a rá m etro d e c a lid a d d e la energ ía . De hec ho , la Universid a d , a insta nc ia s d e este Servicio, ha p ro m o vid o un p ro yec to d e d o s a ño s d e d ura c ió n, p a ra el a ná lisis d e la c a lid a d d e la o nd a eléc tric a , lleg á nd o se a la c o nc lusión d el q ue el sum inistro se está efec tua nd o d entro de los reglamentos en vigor que le son aplicables.

Cuando existe un problema concreto para los usuarios, la Universidad dispone a través de este Servicio los medios necesarios para el estudio y propuesta de solución al problema.

A tra vés d el c o ntrol d e fa c tura c ió n se está ha c iend o un c o ntrol d e c a lid a d d e lo s sum inistro s, d etec ta nd o p o sib les a vería s, a no m a lía s p a ra los usua rio s, a la vez q ue se p revén la s posibles desviaciones económicas.

El servic io c ola b o ra en el c o ntrol d e la s p resta c io nes d e servic io q ue rec ib e la Universid a d p o r p a rte d e sus p ro veed o re s, siem p re q ue esta s p resta c io nes teng a n c o m p o nentes d e c a rá c ter téc nic o , m ed ia nte insp ec c io nes rutina ria s, o fic ia les, y p o r la c o m unic a c ió n c o n lo s p ro p io s usua rios. Eje m p lo d e estos so n lo s sistem a s d e a la rm a d e ro b o o el m a ntenim iento d e lo s ascensores.

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Co n lo s p ro veed o re s se tienen reuniones p erió d ic a s d e tip o rutina rio , d e tom a d e posición, a nte p revisib les c a m b io s d e tec nolo g ía o ec o nó m ic os. También se ha c en en c a so s d e d isc o nfo rm id a d d e c ua lq uier índ ole, ta nto en sum inistro s, e n p resta c io nes d e servic io s, c o m o e n trabajos con contratas de obras.

En el c a so d e o b ra s se p ro d uc en en lo s rep la nteo s p revio s, d ura nte la s o b ra s, c o m o dirección de las mismas, y al final.

Fina lm ente se p ro d uc e n c o ntroles d e fin d e tra b a jo s en la s liq uid a c io nes d e o rd en económico y en las recepciones de orden técnico.

La c ola b o ra c ió n d e lo s usua rios es m uc ha y si es verd a d q ue , en c a so d e sum inistro s y d e prestaciones de servicio, es m eno r su p a rtic ip a c ió n en la g énesis, en su fa se p rinc ip a l so n la p ieza clave, siendo fundamental su criterio y opinión sobre los mismos.

En el c a so d e la s o b ra s, la c ola b o ra c ió n es m á s estrec ha entre los p roveed o res, el Servicio, a tra vé s d e sus téc nic o s, y el usua rio . Esto s últim o s so n, en g enera l los p ro m o to res d e la obra, d isp o niend o el p la n d e nec esid a d es en la m ism a . Pa rtic ip a n en la soluc ió n téc nic a , comprobando la a d ec ua c ió n a sus nec esid a d es y en la ejec uc ión, ya q ue en la m a yo ría d e lo s casos son testigos del desarrollo de los trabajos, puesto que se realizan en sus ámbitos.

Alianzas y estrategias:

En la rela c io nes c o n o tros Servic ios d e la Universid a d , so n una p rá c tic a c o m ún lo s acuerdos, eso sí siempre tácitos, por confianza entre compañeros.

Las rela c io nes na tura les d e este Servic io se producen c o n lo s Servic io s d e C o ntra ta c ió n, d e Info rm á tic a , de Prevenc ió n d e Riesg o s La b o ra les y d e Gestión Ec o nó m ic a . En m eno r m ed id a , c o n los Servic io s d e Perso na l, d e Investig a c ió n y Aseso ría Juríd ic a , y, c a si sólo a título d e usua rios, con el de Gestión de Estudiantes o de Biblioteca Universitaria.

Lo s c riterio s p a ra la ela b o ra c ió n d e a lia nza s son d e m ejo ra s en la s a c c io nes c o njunta s o d e tra sp a so d e ta rea s, p a ra q ue se c o nsig a un a um ento en la efic a c ia y la efic ienc ia d e los trabajos y por tanto una mayor satisfacción en los trabajadores y un mejor servicio en los clientes.

Ca b e d esta c a r la exc elente rela c ió n c o n el Servic io d e Info rm á tic a , en el á rea d e Comunicaciones, ya q ue la responsabilidad en sus func io nes es c o m p a rtid a p o r este Servicio, e n lo q ue se refiere a l m a ntenimiento y nueva s insta la c io nes, c o rresp o nd iend o en exc lusiva a l Servicio de Informática la explotación de las mismas.

Co n el servic io d e C o ntra ta c ión ta m b ié n se c ola b o ra en las c o ntra ta c io nes d e la Universid a d , b ien en la ela b o ra c ión d e p lieg os d e c o nd ic io nes té c nic a s, p a rtic ip a nd o en la s

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m esa s d e c o ntra ta c ión, en el c ontrol d e lo s c ontra tos d e c a rá c ter téc nic o , y en la vig ila nc ia d e las prestaciones del servicio.

Co n lo s p roveed o res ta m b ién existen a c uerd o s m a rc o d e c a lid a d en lo s servic io s y económicos de lo s m ism o s. De he c ho , el Servic io d isp o ne d e una c la sific a c ión p rá c tic a d e p roveed o re s d e o b ra s e insta la c iones, d e fo rm a q ue se tienen em p resa s esp ec ia liza d a s en a q uello s tra b a jo s q ue req uieren a lta c ua lific a c ió n p a ra la ejec uc ió n d e lo s mism o s. Así existen c o ntra ta s esp ec ia les p a ra tra b a jos en c o m unic a c io nes y en eléc tric o s d e a lta tensió n, d e m a ntenim iento s d e g ra nd es insta la c io nes, c o m o es el c a so d e c limatización, o d e o b lig a c ión reglamentaria, c o m o e n el c a so d e lo s a p a ra tos eleva d ores. El o b jetivo últim o es o b te ner la mayor calidad posible en dichos trabajos.

Asignación, control y optimización de recursos:

Al fo rm a r p a rte d e lo s Servicios Centra liza d o s d e la Universid a d , c o m o ta l, la Unid a d Técnica no tiene c a p a c id a d d e c o ntrol p ro p io d e rec urso s m a teria les, ya q ue estos le so n d a d o s d e a c uerd o c o n lo s p la nes g lob a les d e la Universid a d . Esto o c urre p rinc ip a lm ente c on lo s recursos informáticos. Se padece la descentralización y esto hace que vayan a la cola.

No o b sta nte cuando e l e q uip a m iento instrum enta l p a ra el d e sa rro llo d e la ta rea es d e índole técnica, sí cuenta c o n el resp a ld o d e la Unive rsid a d y la instrum enta c ió n d e q ue d isp onen es completa para los servicios que prestan.

Una c a renc ia im p o rta nte es la esc a sez d e vehíc ulo s p a ra el d esp la za miento d el p erso na l técnico a lo s d iferentes c entro s d e la Universid a d . En este eq uip a m iento es nec esa rio m ejo ra r mucho.

Nuevas Tecnologías:

La a p lic a c ió n d e nueva s tec nolo g ía s (ha sta el m o m ento en q ue se sitúa la autoevaluación) ha sid o esc a sa . De hec ho , a unq ue el servic io fue p ionero en uso d e la red , c o n el fin d e lo g ra r g ra n c a lid a d d e a lm a c ena m iento y b ene fic ia rse d e la s venta ja s d e c o p ia s d e seg urid a d d el Centro d e Cá lc ulo , ha e sta d o a l m a rg en d e esta s nueva s a p lic a c iones, d a d a la esc a sa p la ntilla d el mism o , siend o a ho ra , c o n la inc o rp o ra c ió n d e m á s p erso na s, c ua nd o se hace ineludible su implementación, d e fo rm a q ue se p ued a n c o m p a rtir rec urso s e info rm a c ió n, se pueda trabajar en movilidad, etc.

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No o b sta nte , el Servic io se encuentra c on un g ra n há nd ic a p p a ra d ic ha im p la nta c ió n, dado q ue no tiene p e rso na l exp erto en info rm á tic a y el d el Servic io d e Info rm á tic a es esc a so p a ra d a r so p o rte a los d em á s Servicios. Esto ha c e q ue c ua lq uier a p lic a c ió n nec esa ria se d ila te en el tiempo, incluso un año, con lo que el avance es mínimo y el gasto de energía es enorme.

No o b sta nte , se está n d a nd o p a so s ha c ia el uso d e tec nolo g ía s q ue p erm iten la p o rta b ilid a d d el p uesto d e tra b a jo , el uso d e o rd ena d o res p o rtá tiles, c o nexio ne s en m o vilid a d con PCMCIA o WIFI.

Gestión del conocimiento:

El Servic io ha esta d o en c o ntinua fo rm a c ió n ta nto en tem a s d e o fim á tic a , c o m o en tem a s e sp ec ífic o s d e c o no c im iento s téc nic o s, y tra sversa les, c o m o p ued en ser la seguridad laboral.

Pa ra ello se ha n rea liza d o c urso s inc luso fuera d el á m b ito d e la fo rm a c ió n d e la Universid a d p a ra sus tra b a ja d o res, c o m o en d ib ujo p o r o rd ena d o r, p ro g ra m a s d e p resup uesto s, m a nio b ra s y seg urid a d en c entro d e transformación, c lim a tiza c ión, etc . To d o s d e una evid ente componente práctica para los trabajadores del servicio según las tareas encomendadas.

Da d a la e sp ec ific id a d d e esto s, se ha req uerid o un esfuerzo d esd e la Universid a d p a ra su m o nta je y fina nc ia c ió n, puesto q ue so n c urso s c a ro s y p a ra p o c o s tra b a ja d o res, p ero ha y q ue decir que siempre se ha contado con el apoyo necesario.

Ig ua lm ente se ha n p ro m o vid o c urso s d e fo rm a c ió n interna p a ra tra b a ja d o res d e m a ntenim iento d e c entro s. Co n esto s cursos se ha lo g ra d o c o m p a rtir lo s c o no c im iento s entre to d o s, a la vez d e d iversific a r la s á re a s d e actuación a l ser estos va ria d o s en su tem á tic a (c o m unic a c io ne s, elec tric id a d , c lim a tiza c ión, etc .), sirviend o a d em á s p a ra fo m enta r la c o hesió n del grupo y tender lazos de cooperación entre los compañeros.

Valoración Crítica

Puntos fuertes:

Buena predisposición del personal para la formación continua.

Atenc ió n esp ec ia l d e la Universid a d a la fo rm a c ió n esp ec ífic a d el p erso na l d e este servicio.

Puntos débiles:

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medios de transporte).

Falta de estudios de coordinación en tareas compartidas entre diferentes Servicios. Falta de criterios objetivos en las medidas de calidad de procesos.

Fa lta d e p erso na l esp ec ífic o p a ra a p o yo en ta rea s tra nsversa les, c o m o la imp la nta c ió n de las nuevas tecnologías o la calidad en los procesos.

Sugerencia de mejoras:

Aum enta r el p erso na l p a ra c ub rir esta s func io nes o m ejo ra r el a p oyo e xterno d esd e servicios específicos en estas materias.

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Criterio 5:

PROCESOS.

Identificación de procesos:

En la Universid a d no existe un servic io d e a utom a tiza c ió n, o rg a niza c ión o d e m ejo ra d e m éto d o s d e tra b a jo , q ue sería , rea lm ente, el enc a rg a d o d e , c o nta nd o c o n la info rm a c ió n y c ola b o ra c ión d el p ersona l a d sc rito a é l, id entific a r, estud ia r y p ro p o ner la s m ejo ra s en lo s d iferentes p ro c ed imiento s q ue se sig uen, en la m a yo ría d e lo s c a sos d e fo rm a esp o ntá nea lleva d o s p o r la s p ro p ia s nec esid a d es y la rep etic ió n d e la s ta rea s. De hec ho sólo existen c iertos p ro c ed im iento s p o r esc rito d eb id o a l tem a a l q ue sirven (seg urid a d ) o p o r la rep etic ión d el proceso. Así en nuestro caso, son tareas de corto recorrido o de mucha repetición.

Po r ta nto los p ro c ed imiento s q ue existen c a rec en d e la a ud ito ria nec e sa ria , ni p revia ni p erió d ic a , d e un p erso na l esp ec ia liza d o , q ue en una e m p resa c o m o la Universid a d d eb ería existir, a nuestro entender, ya sea con medios propios, o contratada con una empresa externa.

En c o nsec uenc ia , exp uesto lo a nterio r, p o d e m o s d ec la ra r q ue en el servic io existen p ro c ed im iento s d e tra b a jo , si b ien uno s está n esc rito s y otro s se c um p len d e fo rm a a uto m á tic a para homogeneizar la respuesta y que esta sea uniforme y lógica.

En este c rite rio ta m b ién p o d em o s d esta c a r q ue a l ha b er p o c a s p erso na s, el p roc eso , aunque no sea corto en tareas o en el tiempo, sí tiene poc a s personas responsables en el mismo, a fec ta nd o c o m o m uc ho a tres p erso na s; esto ha c e q ue p ued a p a sa r sin una no rm a esc rita , d a d o q ue c a d a p erso na tiene m uy c la ro sus ob lig a c iones y los resp o nsa b les a nterio r y p o sterior en el p ro c eso ; en la m a yo ría d e lo s casos el ejecutor es el único responsable junto con el director del servicio, como último responsable de la tarea.

Por escrito existen:

Procedimiento y manual para usuario del sistema de alarmas contra robo.

Pro c ed im iento d e g estión d e la telefo nía fija . (a p ro b a d o p o r el vic errec to r, p end iente d e su publicación en la Web).

Pro c ed im iento d e g estión d e la telefo nía m óvil. (a p ro b a d o p o r el vic errec to r, p end iente de su publicación en la pagina Web).

Pro c ed im iento d e c esión d e c o p ia s d e p la no s d e e d ific io s d e la Universid a d a terc e ro s, aprobado por Consejo de Gobierno.

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De manera no escrita:

Procedimiento de petición de servicios de la Unidad Técnica. Procedimiento de solicitud de obras RAM.

Procedimiento para seguimiento de factura de clientes..

Reunio nes d e c o o rd ina c ió n d e téc nic o s y a d m inistra tivo s p a ra revisió n d e tem a s transversales.

En fase estudio:

Procedimiento para quejas y sugerencias

Procedimiento para control de calidad de terminación de trabajos. Creación de diagramas de procedimientos.

Asignación por escrito de cada fase de los procesos.

Del estud io d e lo s p ro c eso s se d eriva n la s d efic ienc ia s q ue se exp o nen en le a p a rta d o d e p unto s d éb iles y se p ro p o nen a lg uno s estud io s d e m ejo ra , c o m o la c onfec c ió n d e d ia g ra m a s d e flujo s y la a sig na c ió n d e resp o nsa b les a c a d a fa se d e fo rm a esc rita , a unq ue esto sí se c o no c e , de manera informal, dentro del servicio.

Po r ta nto se ha c e nec esa rio la d efinic ió n d e nuevo d e lo s d iferentes resp o nsa b les d e lo s p ro c eso s, m á xim e d esp ués d e la s últim a s inc o rp o ra c io nes d e p erso na l en el servic io . Esto ha c e crecer la esperanza en realizar un esfuerzo adicional para cumplir lo propuesto a medio plazo.

Seguimiento y control de procesos:

Se esta b lec en va rios p unto s d e c o ntrol d e los p ro c eso s en el servic io d e la Unid a d Técnica. El p rim ero , es un c o ntrol ec o nó mic o d el servic io p resta d o , a tra vés d e la p etic ió n d e va rio s p resup uesto s a em p resa s esp ec ia liza d a s y el a ná lisis d e lo s mism o s y su c o m p a ra c ió n y c o m p ro b a c ió n d e la evoluc ió n lóg ic a en el tiem p o . El seg und o , es el c o ntrol d e la c a lid a d , b a sa d o este en tres p ila res fund a m enta les, uno la elec c ió n d e p ro veed o res esp e c ia liza d o s; o tro el control durante la ejecución de los trabajos, y el tercero, el control del fin de los trabajos con la comprobación de la facturación. Estos son controles de tipo técnico y son llevados a cabo por el propio personal del servicio. El tercer nivel será la aplicación de la encuesta al usuario para saber el nivel d e sa tisfa c c ión d el m ism o c o n lo s servic io s, la fo rm a d e lleva rlo s a c a b o y el nivel d e cumplimie nto d e sus exp ec ta tiva s. Por últim o , el c ua rto nivel será el estud io d el c um p lim iento d el p ro c ed im iento y el a ná lisis d e la enc uesta d e sa tisfa c c ión d el c liente p a ra sa c a r la s c o nc lusiones

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que permitan las mejoras de los procesos y servicios.

Estos estudios se d eb en d e ha c er p o r c a d a ta rea en la q ue se interveng a y su d ura c ió n e imp o rta nc ia a sí lo req uiera ; en to d o c a so , c a d a seis m eses, se d eb e ha c er una reunió n especifica para este tema.

Desarrollos de nuevos servicios:

La s nec esid a d es d e lo s c lientes lleg a n a nuestro servic io a tra vés d e sus p etic io nes. Esta s c a d a vez se rea liza n m á s p o r esc rito, c o n lo q ue se fa c ilita una p rim era c o m p resió n. A su vez se ha c en visita s d e insp ec c ió n, q ue no rm a lm ente se realizan a c o m p a ña d o s d el usua rio , p o r lo q ue sirven para matizar las peticiones mismas.

En la m a yoría d e la s o c a sio nes se les envía el p resup uesto p a ra su c o no c imiento y a c ep ta c ió n ec o nó m ic a si p ro c ed e , p o r lo q ue esto vuelve a ser un c ontrol d el usua rio so b re en qué va a consistir el servicio que solicita.

En muchas ocasiones, una vez aceptado el presupuesto, se hace el replanteo del trabajo con la em p resa q ue lo va a rea liza r, y d e nuevo el usua rio está p resente, d a d o q ue se tiene q ue c o nsensua r el m o m ento d e la ejec uc ió n, c o n lo q ue nueva m ente se p ued e c o nsid era r c o m o un control de los intereses del usuario.

Inevita b lem ente el usua rio tiene q ue sufrir en a lg uno s c a so s la s m olestia s d e la p resta c ió n del servicio, por lo que es un sujeto pasivo de los trabajos que se realizan.

To d o ello ha c e q ue rea lm ente sea d ifíc il q ue se p ro d uzc a un d esa juste entre lo s intereses del usuario y la ejecución del servicio.

Entend e m o s q ue el p roc ed imiento q ue se sig ue ha c e q ue se p ro d uzc a un a ná lisis en p ro fund id a d d e lo s intereses d el usua rio , q ue el servic io se ha g a a la m ed id a d e la s esp ec ific a c io nes d el mismo y su c a p a c id a d ec o nó m ic a y se está a b ierto a la intro d uc c ión d e mejoras en cualquier momento del proceso, antes de la ejecución del trabajo.

Po d em o s info rm a r a q uí d el p la n d e fo rm a c ión integ ra l d el p erso na l, c o n a sistenc ia a c urso s esp ec ífic o s y d e fo rm a c ió n tra sversa l c on la s func iones q ue le son p ro p ia s. Esto se lleva a c a b o d esd e el p ro p io p la n d e fo rm a c ió n d e la Universid a d y lo p ro m o vid o d esd e el p ro p io Servicio.

Existen p o r ta nto tres niveles d e fo rm a c ió n. Uno so n los c urso s d e c a rá c ter téc nic o y em inentem ente p rá c tic o s im p a rtid o d esd e el p ro p io Servic io p a ra el p erso na l d e m a ntenimiento