Chapter 4 Methodological considerations
4.3 Research design
(Nota: Los resultados numéricos de las encuestas hacen referencia a un baremo puntuado de 1 a 5).
Mediciones sistemáticas de la satisfacción. Procedimiento:
El único m ed io q ue ha utiliza d o ha sta a ho ra la Unid a d Téc nic a p a ra c o no c er el g ra d o d e sa tisfa c c ió n d e sus c lientes es la entrevista p ersona l , en la c ua l se ha n a na liza d o lo s p ro b lem a s planteados y las soluciones adoptadas.
La Unidad Técnica, por tanto, no ha hecho uso de otros medios para obtener información d el nivel d e sa tisfa c c ió n d e los c lientes, c o m o p ued en ser la s enc uesta s, la c o m p a ra c ió n c o n lo s resulta d o s d e o tro s Servic io s o la c rea c ió n d e sistem a s d e re c o g id a d e info rm a c ión d irec ta so b re quejas y sugerencias.
Po r el c o ntra rio , el Com ité d e Eva lua c ión Interna sí ha rea liza d o una enc uesta entre los c lientes, c uyo s d a to s se p ued en c o nsulta r en el a p énd ic e Enc uesta s d e o p inió n y sa tisfa c c ión d e c lientes / usua rio s .
Las características generales de esta encuesta son las siguientes:
C onsta de 29 preguntas que han sido agrupadas en las siguientes categorías:
Fia b ilid a d d el servic io : la c a p a c id a d o ha b ilid a d d e p resta r el servic io p ro m etid o c o n seguridad y correctamente.
Ca p a c id a d d e resp ue sta : la d isp o sic ión y volunta d d el p erso na l p a ra a yud a r a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido
Seg urid a d : la inexistenc ia d e d ud a s o riesg o s resp ec to a l servic io p resta d o , a sí c o m o sobre la profesionalidad, conocimiento, atención, cortesía y credibilidad en la atención al público.
Em p a tía : la a c c esib ilid a d , ta nto en lo referid o a la p erso na a d ec ua d a c o m o a l ho ra rio , así como el acierto en la comunicación, comprensión y tratamiento de quejas.
Asp ec to s ta ng ib les: lo s rec urso s hum a no s, e q uip o s, m a teria les d e c o m unic a c ió n e instalaciones con las que cuenta la Unidad Técnica.
Exp ec ta tiva s d e servic io: la sa tisfa c c ió n d e la s nec esid a d e s d e lo s usua rio s, c o no c im iento q ue tienen so b re la Unid a d , exp erienc ia p revia a c erc a d e la m ism a y c o no c imiento a l respecto de la opinión de otras personas.
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Autoevaluación del Servicio de Unidad Técnica. Universidad de Córdoba.
Superación de expectativas: la evolución hacia la mejora percibida por los usuarios. Info rm a c ió n: la info rm a c ió n q ue p o see el usua rio so b re d iverso s a sp ec tos rela tivos a la prestación de servicios por la Unidad Técnica.
La e nc uesta ha sid o resp o nd id a p or 56 p erso na s q ue se p ued e c la sific a r en la s sig uientes categorías:
Según su ubicación:
Campus Universitario de Rabanales: 20 personas. Campus Universitario de Menéndez Pidal: 12 personas. Campus Universitario del Casco Histórico: 16 personas. Otros Campus o Servicios: 5 personas.
No identificadas: 3 personas.
Según su responsabilidad en la Universidad:
Miem b ro s d e eq uip os d irec tivos d e c e ntro s, servic io s universita rio s y departamentos: 37 personas.
Miem b ro s d e c o nserjería s, c o o rd ina d o res d e servic io s y jefes d e eq uip o : 16 personas.
No identificadas: 3 personas.
Lo s resulta d o s d e esta s enc uesta s será n a na liza d o s en lo s sig uientes a p a rta d os o secciones de este criterio.
Po r otro la d o , se ha d e ind ic a r q ue el C o mité d e Eva lua c ió n Interna d esc o no c e c uá les son los indicadores de rendimiento de la Unidad Técnica.
Ta m b ién se ha d e ind ic a r q ue el Co m ité d e Eva lua c ió n Interna só lo ha tenid o c o no c im iento d e q ue la Unid a d Té c nic a ha rec ib id o a lg una s q ueja s p rovo c a d a s p o r erro res en la fa c tura c ió n d e g a stos d e teléfo no . En ning ún c a so , la Unid a d Téc nic a ha tenid o q ue rea liza r indemnizaciones por el mal funcionamiento del Servicio.
En c a m b io , sí c onsta q ue la Unid a d Téc nic a ha rec ib id o c a rta s d e felic ita c ió n p o r el b uen tra b a jo rea liza d o . Po r ejem p lo , se p ued e c ita r la c a rta d e felic ita c ió n q ue la Esc uela Politéc nic a Sup erio r rem itió a la Unid a d Téc nic a p a ra a g ra d ec erle el b uen tra b a jo rea liza d o y el interés mostrado durante la extinción del incendio ocurrido en el centro en el mes de febrero de 2005.
En rela c ió n c o n lo s g rup o s d e usua rio s y c lientes, se ha d e ind ic a r q ue La Unid a d Té c nic a p ued e d a r un a seso ra m iento téc nic o a c ua lq uier miem b ro d e la c o m unid a d universita ria q ue lo s solic ite. Sin em b a rg o , si la solic itud rea liza d a req uiere una fina nc ia c ión ec o nó m ic a , ento nc es la Unid a d Téc nic a só lo p ued e p resta r sus servic io s a c ua lq uier entid a d d e la Universid a d d e
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Córdoba que posea una Unidad de Gasto que asuma los costes de su intervención.
Lo s g rup o s d e usua rio s o c lientes id entific a d o s p o r la Unid a d Téc nic a so n Fa c ulta d es y Escuelas, los cuales están agrupados en Campus Universitarios:
Campus de Rabanales. Campus de Menéndez Pidal. Campus del Casco Histórico. Campus de Belmez.
Servicios universitarios:
Residencias universitarias. Servicio de Deportes. Servicio de Informática.
Secretariado de Estudios Propios. Hospital Clínico Veterinario (Ceucosa). Animalario.
Etc.
Departamentos y grupos de investigación:
Se ha d e ind ic a r q ue la s p etic io nes d e lo s usua rios o c lientes (c entro s, d ep a rta me nto s, etc .) q ue re sid en en el Ca m p us d e Ra b a na les se tra m ita n a tra vés d e la Ad m inistra c ió n d e d ic ho Ca m p us. La s p etic io nes d e los d ep a rta m entos y d e los g rup o s d e investig a c ión q ue no resid en en el Ca m p us d e Ra b a na les se suelen tra m ita r a tra vés d e lo s c entro s en los que están ubicados, aunque también pueden hacerlo directamente.
Resultados:
El a ná lisis d e lo s resulta d o s en lo s c lientes se va a rea liza r a p a rtir d e la s enc uesta s rea liza d a s a lo s m ism o s (véa se el a p énd ic e Enc uesta s d e o p inión y sa tisfa c c ión d e c lientes / usua rios ) y exa m ina nd o los va lo res m ed io s d e d ic ha s enc uesta s q ue se m uestra n en la ta b la 6.1.
Fia b ilid a d d el servic io : lo s c liente s o p ina n q ue fia b ilid a d d e la Unid a d Téc nic a es b a sta nte buena (3,98).
Ca p a c id a d d e resp uesta : es el a sp ec to m ejo r va lo ra d o p o r lo s c lientes (4,40), lo c ua l pone de manifiesto su confianza en la Unidad Técnica.
Seg urid a d : lo s c lientes p o seen una g ra n c o nfia nza en el servic io q ue p resta la Unid a d Técnica (4,14). Este es el segundo aspecto mejor valorado.
Em p a tía : la rela c ió n entre la Unid a d Téc nic a y lo s c lientes es c o nsid era d a c o m o b uena (3,69).
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Asp ec to s ta ng ib les: es el se g und o c riterio p eo r va lo ra d o p o r los c lientes, lo s c ua les c o nsid era n q ue lo s rec urso s (hum a no s y m a teria les) d e lo s q ue d isp one la Unid a d Téc nic a so n simplemente suficientes (3,28).
Exp ec ta tiva s d e servic io: lo s c lientes tienen c o nfia nza en q ue la Unid a d Téc nic a resuelva adecuadamente sus problemas (3,50).
Sup era c ió n d e exp ec ta tiva s: lo s c lientes c o nsid era n q ue la Unid a d Téc nic a intenta mejorar el servicio que desarrollan (3,51).
Info rm a c ió n: la va lo ra c ió n d e este a sp ec to es a c ep ta b le (3,18), a unq ue es el p unto m á s débil de la Unidad Técnica.
Si se a na liza n lo s resulta d o s en func ió n d e los tip o s d e c lientes q ue tiene la Unid a d Técnica, se ha de indicar que:
En general, la opinión de la Unidad Técnica que manifiestan los coordinadores de servicio y jefes d e eq uip o s es inferio r a la q ue m a nifiesta n lo s resp o nsa b les d e lo s eq uip o s d irec tivos, d ep a rta m ento s,
Ind ep end ientem ente d e su resp o nsa b ilid a d universita ria , to d o s lo s c lientes rec o no c en q ue la c a p a c id a d d e resp uesta d e la Unid a d Téc nic a es la m ejo r d e sus virtud es.
So rp rend entem ente , lo s c o o rd ina d o res d e servic io y los jefes d e eq uip o s ind ic a n q ue la información que reciben de la Unidad Técnica es insuficiente.
Si se analizan los resultados en función de la ubicación de los clientes, se observa que: Lo s c lientes situa d o s en el Ca m p us d el Ca sc o Histó ric o so n los q ue m a nifiesta n unos valores más bajos en comparación con la de los demás clientes.
Independientem ente d e su ub ic a c ió n, to d o s lo s c lientes rec o no c en q ue la c a p a c id a d d e resp uesta d e la Unid a d Téc nic a es la m ejo r d e sus virtud es.
La info rm a c ió n sum inistra d a p o r la Unid a d Téc nic a es el c riterio m eno s va lo ra d o p o r todos los clientes excepto los situados en el Campus de Rabanales.
El c riterio m eno s va lo ra d o p o r lo s c lientes d el Ca m p us d e Ra b a na les es el rela tivo a lo s a sp ec to s ta ng ib les (los rec urso s hum a no s, e q uip o s, m a teria les d e c o m unic a c ió n e insta la c iones c o n la s q ue c uenta la Unid a d ), ya q ue ind ic a n q ue so n sólo a c ep ta b les (3 18).
Un análisis más detallado de las encuestas permite extraer los siguientes comentarios:
El g rup o d e c uestio nes m ejo r va lo ra d o d e la Unid a d Téc nic a es el q ue ind ic a q ue la c a p a c id a d d e resp uesta q ue o fre c e a lo s c lientes o usua rio s es m uy c o nsid era d o y amable (3,88).
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El únic o g rup o d e item s q ue no a lc a nza el va lo r m ed io d e 3,00 es el rela tivo a la información d e la Unid a d Téc nic a , p o rq ue lo s c lientes o p ina n q ue so n insufic ientes (2,87). Alg uno s d e la s c uestiones en la s q ue los c o o rd ina d o res d e servic io s y jefes d e eq uip o s manifiestan valores inferiores a la media son los siguientes:
El horario de la Unidad Técnica es insuficiente (2,81)
El p erso na l d e la Unid a d Téc nic a no c uenta c o n rec urso s sufic ientes (2,75) ni d e la tecnología adecuada (2,81) para desarrollar su trabajo.
La Unid a d Téc nic a no p o see un c o no c im iento a c ep ta b le d e lo s intereses y nec esid a d es de los clientes (2,87).
La Unid a d Téc nic a no d a una resp uesta rá p id a a la s nec esid a d es y p ro b lem a s d e lo s clientes (2,80).
La opinión que le manifiestan otros usuarios sobre la Unidad Técnica es regular (2,93).
La Unid a d Téc nic a no les info rm a a d ec ua d a m ente d e la s soluc iones a d o p ta d a s (2,93) ni de los plazos de ejecución (2,60).
Co nsid era n q ue es insufic iente el c o no c im iento q ue tienen d e la o rg a niza c ió n d e la Unid a d Téc nic a (2,87), en g enera l, o d e la s a c tivid a d es d e ejec uc ió n d e o b ra s (2,87) o d e la s telecomunicaciones (2,93), en particular.
Po r el c o ntra rio , y c o m o ya se ha ind ic a d o p revia m e nte, lo s c o o rd ina d o res d e se rvic io s y jefes d e eq uip o s c onsid era n q ue la c a p a c id a d d e resp uesta d e la Unid a d Téc nic a es su m ejo r virtud (3,88), lo cual pone de manifiesto la confianza que dicho Servicio le inspira.
En resumen, se puede destacar que:
Los clientes tienen una gran confianza en que la Unidad Técnica resuelva sus problemas. Lo s c lientes c o nsid era n q ue la info rm a c ió n q ue rec ib en d e la Unid a d Téc nic a d eb e se r mejorada y ampliada.
Datos comparativos:
El Co m ité d e Eva lua c ión Interna no ha p o d id o c o m p a ra r el g ra d o d e sa tisfa c c ión d e lo s c lientes d e la Unid a d Té c nic a c o n el g ra d o d e sa tisfa c c ión d e lo s c liente s d e o tro s Se rvic io s d e la Universid a d d e Có rd o b a o d e o tra s Universid a d e s p o rq ue no ha tenid o a c c eso a d ic ha información.
Se pueden plantear las siguientes propuestas de mejora:
Ob tener info rm a c ión sob re lo s ind ic a d o res d e sa tisfa c c ión q ue se utiliza n en otros C entro s o Servicios.
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Esta b lec er c o nta c tos c o n lo s resp o nsa b les d e o tro s Servic ios p a ra c o no c er la s estra teg ia s y resultados en relación con los clientes.
Invita r a p ro fesio na les d e o tro s Servic io s o Centro s p a ra c o m p a rtir exp erienc ia s y resultados.
Procedimiento de recogida de quejas y sugerencias:
El p ro c ed im iento q ue a c tua lm ente utiliza la Unid a d Téc nic a p a ra la rec o g id a d e q ueja s y sug erenc ia s es m e d ia nte la entrevista p erso na l c o n el c liente. Este p roc ed im iento ha p erm itid o atender adecuadamente las peticiones de los clientes.
Co m o ya se ha n ind ic a d o p revia m ente , el C om ité d e Eva lua c ión Interna sólo ha tenid o c o no c im iento d e q ue la Unid a d Té c nic a ha rec ib id o a lg una s q ueja s p rovo c a d a s p o r erro res en la fa c tura c ió n d e g a sto s d e teléfo no . En c a m b io , sí se ha tenid o c o no c im iento d e c a rta s d e agradecimiento, como la ya citada felicitación de la Escuela Politécnica Superior.
El Co m ité d e Eva lua c ión Interna c o nsid era q ue sería d esea b le q ue la Unid a d Téc nic a estableciera las siguientes mejoras:
Ela b o ra r un p roto c olo p a ra la rec o g id a d e q ueja s y sug erenc ia s c o n la s sig uientes características:
C rea r d o s tip o s d e b uzo nes d e q ueja s y sug erenc ia s: un b uzó n elec tró nic o y un b uzó n normal.
Asig na r a un m iem b ro d e la Unid a d Téc nic a la s sig uientes ta rea s rela c io na d a s c o n esto s buzones:
Revisar periódicamente dichos buzones (v.g.: semanalmente).
Tra m ita r a nte la s p ersona s resp o nsa b les la s q ueja s o sug erenc ia s rec ib id a s, la s c ua les d eb en d e resp o nd er a la s c uestiones p la ntea d a s en el m eno r tiem p o posible.
Rem itir a lo s c lientes la s resp uesta s a la s q ueja s o sug erenc ia s q ue ha ya n planteado.
Elaborar un informe anual con las quejas y sugerencias tramitadas. Elaborar un documento o encuesta de evaluación del servicio realizado.
Este d o c um ento sería rem itid o a l resp o nsa b le d e la Unid a d d e Ga sto , o a la p erso na en q uien d eleg ue , p a ra q ue resp o nd iera so b re el g ra d o d e satisfacción del trabajo realizado por la Unidad
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o Calidad de la solución adoptada
o Coste Plazos de ejecución
Información recibida durante todo el proceso Etc.
Esta d o c um enta c ión se p o d ría a na liza r a nua lm ente p a ra esta b lec er p o sib les m ejo ra s en el servicio.
Difusión y uso de los resultados:
Co m o ya se ha ind ic a d o p revia m ente , la Unid a d Téc nic a sólo ha rec a b a d o info rm a c ió n so b re el g ra d o d e sa tisfa c c ió n d e lo s c lientes a tra vés d e entrevista s p erso na les. Esta info rm a c ió n no ha sido posteriormente reflejada en ningún documento impreso.
La Unidad Técnica ha comunicado la información relativa a la satisfacción de los clientes a la s c o misio nes en la s q ue p a rtic ip a (Co m isió n d e Ob ra s y Org a niza c ió n d el Ca m p us, Co m isió n de Informática, etc.) y a los responsables universitarios de los que depende (Vicerrector de Obras y Org a niza c ió n d e Ca m p us , Vic errec to r d e Nueva s Tec nolo g ía s y de la Co m unic a c ión y Gerente).
La info rm a c ió n sob re el g ra d o d e sa tisfa c c ió n d e lo s c lientes ha sid o utiliza d a p o r la Unid a d Téc nic a p a ra m ejo ra r el servic io q ue d esa rro lla , y c o nc reta mente los tra b a jo s q ue ha n presentado más dificultades o que van a ser más demandados en el futuro.
El Comité de Evaluación Interna propone las siguientes mejoras: Crear una página Web en la que se muestre la siguiente información:
o Contacto: lugar, teléfono, correo electrónico, personas.
o Horario.
o Organización de la Unidad Técnica.
o Servic io s q ue rea liza : telec o m unic a c io nes, insta la c iones eléc tric a s y ejec uc ió n d e obras.
o Formulario de solicitud de servicios.
o Información sobre trámites administrativos para la solicitud de servicios.
o Formulario de quejas.
o Formulario de sugerencias.
o Pub lic a c ió n d e a c tivid a d es rea liza d a s en lo s últim o s a ño s c la sific a d a s p o r categorías.
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o Enla c es a servic io s rela c io na d o s: Servic io d e Co ntra ta c ión, Servic io d e Info rm á tic a ,
o Novedades.
o Publicar los resultados de encuestas de satisfacción.
o Etc.
Difund ir c o n folletos y c o rreo s e lec tró nic o s la s a c tivid a d es d e la Unid a d Téc nic a entre los resp o nsa b les d e la s Unid a d es d e Ga sto d e la Universid a d d e Có rd o b a , p ero diferenciando los posibles grupos de clientes:
o Centros universitarios. o Servicios. o Residencias. o Departamentos. o Grupos de Investigación. o Etc.
Pa ra p o d er d esa rro lla r esta m ejo ra , es ne c esa rio q ue la Sec reta ría Genera l o el Servic io d e Gestió n Ec o nó mic a c o m uniq uen a la Unid a d Téc nic a los c a m b io s ha b id o s en lo s resp o nsa b les de estas unidades de gastos.
Revisión y mejora de los procedimientos:
El únic o sistem a d e revisió n y m ejo ra d e p ro c ed im iento s q ue p o see la Unid a d Téc nic a es el d e la s reunio nes d e c o ntrol interna s , q ue , c o m o ya se ha d esc rito en el c riterio 2, p erm ite a lo s m iem b ro s d e la Unid a d Téc nic a p la ntea r c uestio nes rela tiva s a l func io na m iento d e la unid a d y al rendimiento y grado de satisfacción de su personal y de los clientes.
Sería d esea b le q ue se red a c ta ra un a c ta d e c a d a una esta s reunione s en la s q ue se indicara, al menos, la siguiente información:
Análisis de los problemas planteados. Soluciones propuestas.
Valoración crítica final:
Puntos fuertes:
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Lo s c lientes p o see una g ra n c o nfia nza en q ue la Unid a d Téc nic a sea c a p a z d e resolver sus problemas: capacidad de respuesta, seguridad y fiabilidad del servicio.
La relación de los clientes con el personal de la Unidad Técnica es buena.
Puntos débiles:
La info rm a c ió n q ue c o m unic a la Unid a d Téc nic a a sus c lientes es insufic iente, especialmente la dirigida a los coordinadores de servicio y responsables de equipo. La Unid a d Téc nic a no p o see info rm a c ió n so b re lo s ind ic a d o res d e sa tisfa c c ión d e lo s clientes.
La Unidad Técnica carece de un procedimiento de quejas y sugerencias.
La Unid a d Téc nic a no ela b o ra a c ta s c o n lo s a c uerd o s d e la s re unio nes d e c o ntrol interno en el que se analizan los problemas y las soluciones.
La Unidad Técnica no difunde adecuadamente la información relacionada con: Quejas y sugerencias
Actividades y servicios que desarrolla.
Sugerencias de mejora:
Mejo ra r la info rm a c ión q ue c o m unic a n a lo s c lientes: esp ec ia lm ente, la d irig id a a lo s coordinadores de servicio y responsables de equipo.
Ob tener info rm a c ión sob re lo s ind ic a d o res d e sa tisfa c c ión q ue se utiliza n en otros C entro s o Servicios.
Esta b lec er c o nta c tos c o n lo s resp o nsa b les d e o tro s Servic ios p a ra c o no c er la s estra teg ia s y resultados en relación con los clientes.
Invita r a p ro fesio na les d e o tro s Servic io s o Centro s p a ra c o m p a rtir exp erienc ia s y resultados.
Ela b o ra r un p roto c olo p a ra la rec o g id a d e q ueja s y sug erenc ia s c o n la s sig uientes características:
Crea r d o s tip o s d e b uzo nes d e q ueja s y sug ere nc ia s: un b uzó n elec tró nic o y un b uzó n normal.
Asig na r a un m iem b ro d e la Unid a d Téc nic a la s sig uientes ta rea s rela c io na d a s c o n estos buzones:
Revisar periódicamente dichos buzones (v.g.: semanalmente).
Tra m ita r a nte la s p erso na s resp o nsa b les la s q ueja s o sug ere nc ia s rec ib id a s,