3. METHODS
3.4 Cycling Time Trials
CAPÍTULO III: Desarrollo del enfoque a proceso en las actividades de Venta e Instalación de Pizarras Privadas.
3.1. Introducción.
En el presente capítulo se aplica la Metodología para la implementación del enfoque a proceso desarrollada por ETECSA, en las actividades de Venta e Instalación de Pizarras Privadas, que se basa en el documento: “Orientación sobre el concepto y el uso del “enfoque basado en proceso para los sistemas de gestión” dado por la ISO en el documento: ISO/TC 176/SC 2/N publicado en diciembre del 2003.
3.2. FASE I: Preparación de la Implementación.
Paso 1: Determinar las actividades donde se debe implementar el enfoque a procesos.
Se ha explicado anteriormente la necesidad de hacer el estudio a las actividades de Venta e Instalación de Pizarras Privadas, pues constituye un eslabón fundamental en la infraestructura tecnológica del servicio, como soporte que facilita a los usuarios el uso de los servicios de telecomunicaciones y de gran importancia para la Empresa pues genera un aumento en el tráfico telefónico. Analizados ya en epígrafes anteriores (Capitulo II epígrafe 2.5.1). Paso2:Caracterización inicial de implementación.
En este paso de la metodología se describen los elementos fundamentales de las actividades que servirán de base para la puesta en práctica de las fases siguientes de esta metodología. La técnica utilizada para la información recopilada fue la entrevista con los expertos seleccionados en el Capítulo II (epígrafe 2.5.2).La cual nos enuncia los clientes y proveedores de las actividades objeto de estudio.
Actividad Clientes Proveedores
Venta de Pizarras Privadas
Todo aquel que solicite el servicio de pizarras telefónicas,(hoteles, instalaciones turísticas, grandes empresas, más el sector estatal con el cual se tiene un gran compromiso social en asegurar las comunicaciones en los hospitales, escuelas, así como instituciones gubernamentales).
Grupo de Pizarras Privadas de la VPCM
Actividad Clientes Proveedores
Instalación de Pizarras Privadas
Todo el que firme el contrato de compra de pizarras con ETECSA.
Logística, Departamento
Comercial
Tabla 3.1: Matriz de caracterización de procesos. Fuente: Elaboración propia.
Paso 2.2: Identificación de los requisitos de los clientes y requisitos legales.
Identificados los clientes de las actividades se procedió a la identificación de sus necesidades para lograr el enfoque al cliente que plantea la ISO, como premisa para la gestión, para ello se diseñó un cuestionario (Anexo IV) que se aplicó a los clientes seleccionados de este proceso. Para la selección de los clientes se procedió a calcular tamaño de muestra de la población la cual se describe a continuación.
Cálculo del Tamaño de Muestra:
PQ K N e PQ K N n 2 2 2 ) 1 ( − + ⋅ =
n
: Tamaño de la muestra =? N : Tamaño de la población=72 2 K : Nivel de confianza (95%)= 1.96 2 e : Error de la muestra=2% PQ: Variabilidad de respuesta. 0.05 PQ K N e PQ K N n 2 2 2 ) 1 ( − + ⋅ = =63 muestras.Después de haber determinado cada uno de los elementos necesarios para la determinación del tamaño de muestra con una población de 72 clientes de pizarras, se determinó que se necesitaban realizar 63 encuestas para un nivel de confianza del 95%.
Análisis del cuestionario.
Los resultados de la aplicación del cuestionario se muestran a continuación:
Actividad
Punt. Prom. (%) Rango (1- 5)
Principales Requisitos del Cliente
2.9 (14%) Que el equipamiento sea de punta.
3 (15%) Precios asequibles. 3.9 (20%) Rapidez en el proceso de
instalación y contratación.
4.7 (24%) Que ETECSA haga la instalación y distribución interior.
3.3 (16%) Capacitación para operar la pizarra. Venta e Instalación De Pizarras Privadas 2.3 (11%) Servicio de mantenimiento correctivo rápido y con calidad.
Tabla 3.2: Resumen de resultados del cuestionario.
Fuente: Elaboración propia.
Después de procesar los resultados del cuestionario se puede decir que los requisitos de mayor importancia para el cliente son:
9 Rapidez en el proceso de instalación y contratación. 9 Que ETECSA haga distribución interior de las Pizarras.
La información contenida en la tabla anterior se muestra de manera gráfica a continuación:
Figura 2.4: Resultados del Diagnóstico.
Fuente: Elaboración propia.
Una vez definidos requisitos de los clientes de pizarra, se hace un inventario con los requisitos legales que se deben tener en cuenta a la hora de gestionar estas actividades como procesos, a continuación la tabla de los requisitos legales por lo que se rige la actividad.
Actividades. Requisitos Legales.
Venta de Pizarras Privadas.
Manual Comercial, ETECSA.
Resolución29/98, PE “Procedimiento para la comercialización, instalación y servicios postventa de las
PBX”.
Instrucción No.20/2004, UNC. ”Metodología para las soluciones integrales”.
Instalación de Pizarras Privadas.
Manual Comercial de ETECSA. Resolución 29/98 PE.
RS-DC 266/98.
Circular 23/2001 Circular 24/2003 Circular 35/2005
Tabla 3.3: Requisitos legales. Fuente: Elaboración propia.
Paso 3: Definir la orientación estratégica de los procesos. • Políticas de la organización. Ver (Anexo V)
• Objetivos de la organización.
Los objetivos estratégicos y específicos para el año en curso, relacionados con las actividades de Ventas e Instalación de Pizarras se muestran en el (Anexo VI).
Después de un análisis exhaustivo de los objetivos del área se puede llegar a definir las líneas de acción fundamentales:
• Cumplir con el plan de venta de pizarras PABX y comercial. • Controlar y gestionar sistemáticamente la demanda insatisfecha.
• Reordenar los servicios del Taller de Instalaciones. Paso 4: Realización del diagnóstico de implementación.
Este paso de la implementación del enfoque a proceso no es necesario desarrollarlo, ya que en el Capitulo II en el epígrafe 2.5.2 se realiza la aplicación de la lista de chequeo. Esta herramienta nos brinda el punto de partida para comenzar la implementación.
3.3 FASE II: Identificación de procesos.
Paso 1: Determinar las especificaciones de los procesos.
La determinación de las especificaciones de los procesos se realizó mediante el empleo del Método de Expertos. Las especificaciones quedan recogidas en el diagrama primario del proceso. El cual representa en forma de bloque la interacción de todos los elementos que intervienen en el desarrollo del proceso. A continuación se muestran los diagramas de cada una de las actividades objeto de estudio:
Actividad: Venta de Pizarras Privadas. Recursos • RR-HH • Medios informáticos. • Configuradotes Automático. • Transporte Salidas • Oferta comercial y condiciones comerciales incluyendo los arrendamientos. • Presentación de la oferta. • Aprobación de la tarea de inversión. • Contrato de venta o arrendamiento. • Provisión del servicio. Controles
• Recepción de solicitud del usuario.
• Inicio de censo de necesidades en el local del usuario.
• Presentación de la oferta.
• Aceptación de la oferta por el usuario.
• Firma del contrato.
Entrada
Actividad
Venta de Pizarras Privadas
• Solicitud de servicio del usuario o de inversión. • Solicitud de acceso a la red. • Aceptación de la oferta por el usuario. • Solicitud de modificación de la oferta.
Figura 3.2: Diagrama primario de la actividad de Venta de Pizarras Privadas. Fuente: Elaboración propia.
Actividad: Instalación de Pizarras Privadas. Recursos • RR-HH • Medios informáticos. • Sistema SAP. • Configuradotes automáticos. • Logística. Salida
Figura: 3.3.Diagrama primario de instalación de pizarras privadas. Fuente: Elaboración Propia.
En la tabla siguiente se muestran los elementos que caracterizan a cada una de las actividades: • Instalación del equipamiento y habilitación de troncos. • Programación habilitación y cierre. • Inicio de facturación. • Proceso de cobranza. Entrada • Código de proyecto y solicitud de apertura contable. • Firma de aceptación del usuario. Actividad Instalación de Pizarras Privadas. Controles
• Firma del contrato.
• Emisión de la orden de servicios de telefonía básica. • Emisión de la orden de trabajo. • Inicio de configuración. • Prueba y conformidad.
• Cierre comercial y técnico de instalación.
Actividad Entrada Salida Recursos Metodología y Documentación. Responsable Venta de Pizarras Privadas -Solicitud de servicio del usuario o de inversión. -Solicitud de acceso a la red. Aceptación de la oferta por el usuario. -Solicitud de modificación de la oferta. -Oferta comercial y condiciones comerciales incluyendo los arrendamientos. Presentación de la oferta. -Aprobación de la tarea de inversión. Contrato de venta o arrendamiento.Pr ovisión del servicio. Personal, tecnología, productos comunes Manual Comercial, ETECSA Resolución 29/98, PE “Procedimiento para la comercialización, instalación y servicios postventa de las PBX” Metodología para las soluciones integrales” Grupo de Pizarras Privadas, Departamento comercial de las direcciones territoriales Instalación de Pizarras Privadas -Código de proyecto y solicitud de apertura contable. -Firma de aceptación del usuario. -Instalación del equipamiento y habilitación de troncos. -Programación habilitación y cierre. -Inicio de facturación. -Proceso de cobranza. Personal, materiales comunes, herramient as. Manual Comercial de ETECSA. Resolución 29/98 PE. RS-DC 266/98 Circular 23/2001, 24/2003, 35/2005. Grupo de comercializaci ón, Taller de Soporte Técnico de Pizarras Privadas, Departamento de operaciones de la Red
Tabla 3.4: Elementos que describen las actividades. Fuente: Elaboración propia.
Paso 2: Identificación de los procesos.
1. Definición inicial de los procesos (versión 1).
Se organizaron sesiones de trabajo con los colaboradores que ejecutan las actividades objeto de estudio, para que describieran por orden cada una de las actividades que realizan desde que el cliente les solicita el servicio hasta que queda la pizarra instalada, mencionando todos los documentos y las áreas que intervienen, esta información aparece en la tabla que se muestra a continuación:
Paso Acción
1
El usuario solicita el servicio en las Oficinas del Grupo de Comercialización de la DT o en cualquier OC en cuyo caso se le debe encaminar hacia la oficina del grupo comercialización de la DT. El especialista comercial del Grupo de comercialización de la DT que recibe la solicitud hace la verificación del usuario con la Oficina Comercial que le corresponde para ver si el usuario tiene
deudas con la Empresa, si tiene, el mismo debe liquidar las mismas con anterioridad a la activación del proyecto. Si todo esta en orden se le activa el proyecto y se asignan prioridades creando un expediente de comercialización que debe anexarse al expediente del usuario y debe contener en su versión final los siguientes documentos:
1. Ficha del usuario.
2. Solicitud inicial de prestaciones de la Pizarra Privada. 3. Oferta comercial.
4. Modelo de solicitud de facilidades de acceso. 5. Contrato y sus anexos
6. Copia de la resolución.
7. Copia de la licencia bancaria en divisa.
8. Solicitud de apertura de orden Controlling.(SAP) 9. Modelo de solicitud de orden de servicio.
10. Copia de orden de trabajo.
11. Acta de recepción de obra terminada. 12. Facturas.
13. Fotocopias del cheque de pago del usuario.
14. Documento resumen contable de lo cargado al proyecto en el SAP.
2
El especialista comercial analiza si el servicio solicitado, solo requiere de pizarras privada o de una solución que implique otros servicios además de pizarras privadas requiere de una solución que incluya otros servicios o conexión por enlaces digital o IP, debe proceder de acuerdo a lo establecido al efecto.
3
Si no requiere de soluciones soportadas sobre pizarras privadas o vinculadas con estas, se coordina la atención al usuario en la dirección en la cual nos permita suministrar el servicio requerido.
4
El especialista comercial, de conjunto con los especialistas de los Departamentos de Desarrollo de la Red de la DT, diseñan la solución de equipamiento y la configuración del servicio. Igualmente realizan el censo de necesidades de materiales en el local del usuario. En caso que se requiera de una Tarea Técnica el especialista comercial coordina con el Departamento de Desarrollo de DT para la ejecución de la misma. En el caso de participar un contratista este debe elaborar todo el anteproyecto de instalación con el respectivo listado de materiales y entregarlo al especialista comercial.
5
El especialista comercial recibe del usuario el modelo de solicitud de facilidades de acceso a la Red firmado o el cambio de líneas directas a troncos (según el caso). Con este modelo el especialista lo envía a las OC para el análisis de facilidades a través del proceso de provisión telefónica del Departamento Desarrollo y Operación de la Red en el Territorio. Si la respuesta es demanda insatisfecha, se le responde al usuario la imposibilidad
actual de realizar el trabajo y se detiene la comercialización hasta la solución de las facilidades técnicas. El tiempo de respuesta máximo al usuario es de 15 días a partir de su solicitud. Si las facilidades quedan pendientes y no constituyen demanda insatisfecha pasan entonces a un proceso de gestión de facilidades y se continúa con la provisión comercial.
6
Con las facilidades reservadas el especialista comercial solicita al Grupo de Pizarras Privadas de la VPCM la validación técnica da la configuración propuesta como solución al usuario. Una vez validada la configuración por el Grupo de Pizarras Privadas y con la oferta técnica de la instalación (listado de materiales asociados a la instalación) se consolida la oferta final de la solución y las condicione comerciales para presentar la oferta al usuario. El especialista comercial gestionara con el Grupo de Pizarras Privadas de la VPCM la información sobre el tiempo estimado para la entrega del equipamiento.
7
El especialista comercial presenta la oferta al usuario por escrito, con todos los ítems de la solución desglosados con sus precios. Esta oferta debe incluir las facilidades que dependen de inversión a asumir por el usuario
8
El usuario tiene hasta 30 días para aceptar la oferta y según sea su respuesta se realiza o no las acciones que garantizan la continuidad del proceso de venta y instalación.
9
En caso que el usuario acepte la oferta, el especialista comercial prepara el contrato para la firma dentro de los 5 días siguientes a la comunicación del usuario. Este contrato tiene que ser validado por el jefe del Departamento Comercial de la DT.
10
En caso de que el usuario no acepte la oferta, se analiza la posibilidad de reformular la misma y se le vuelve a presentar buscando su conformidad. El jefe del Grupo de Comercialización del Departamento Comercial de la DT debe validar la reformulación de la oferta. En estos casos se archiva la oferta original y se registran los motivos de la no aceptación.
11
El usuario (con firma autorizada), firma el contrato presentado por el especialista comercial. En la firme del contrato se incluye, en anexos, los tiempos de instalación, monto a facturar por conceptos de ventas de equipamiento, por concepto de instalación (opcional), otros gastos y forma de pagos. El original del contrato firmado se archiva en el expediente de comercialización.
12
Si el usuario realiza algún pago por adelantado, el especialista debe verificar el mismo y seguir la gestión de cobro. El pago por adelantado tiene que ser aprobado por el Jefe del Departamento Comercial de DT y se aplica
excepcionalmente a usuarios debidamente autorizados por el mismo.
13
Una vez firmado el contrato se pasa al subproceso de instalación. Si el equipamiento solicitado no esta disponible en el almacén, se tramita la compra del mismo a partir del envío al Grupo de Pizarras Privadas de la VPCM. Iniciándose a partir de aquí el proceso de compras. Con el listado de materiales el especialista comercial puede iniciar el proceso de programación de materiales previstos por la VPNL.
14
Si el usuario acepta la nueva oferta se elabora un anexo o suplemento al contrato o en caso necesario se presenta un nuevo contrato. Con la firma del mismo se activa la modificación a la solución. Si el usuario no acepta la nueva oferta se pone fin a la gestión de la modificación.
15 Si el usuario realiza el pago por adelanto se verifica el mismo y se sigue la gestión de cobro correspondiente.
16 La activación de la modificación se pasa al subproceso de instalación de Pizarras.
17
El especialista comercial confirma la demanda de equipamiento con el Grupo de Pizarras Privadas de la VPCM enviándole el anexo 1 del contrato, firmados estos documentos por el usuario y ETECSA. El Grupo de Pizarras Privadas de la VPCM asigna el equipamiento a través de una solicitud de pedido de traslado para el centro de costo del territorio correspondiente realizada en SAP. La dirección de logística de la VPNL, hace el pedido de traslado para el centro contable del territorio y prepara y despacha el equipamiento para el territorio correspondiente.
18
El especialista comercial solicita la apertura contable (SAP) que genera un número de orden controlling que es el código que identifica el proyecto. Esto se realiza cuando el equipamiento y los materiales se encuentran en el territorio, listo para su instalación.
19
El especialista comercial mediante el modelo de solicitud de orden de servicios, solicita a la oficina comercial lo siguiente (según el caso):
• Nuevas facilidades de acceso a la red (altas de troncos, etc.)
• Si no se necesitan nuevas facilidades de acceso o no son posibles se realizan los tramites pertinentes para otros tipos de movimientos (baja de directos por alta de tronco, reconexión)
20
El especialista comercial realiza la solicitud del equipamiento y los materiales de Distribución interior (en caso que lo requiera el proyecto o haya sido contratado al usuario). El Jefe de Taller de Soporte Técnico de Pizarras con la presencia, en caso que resulte necesario, del especialista comercial del
territorio, recibe el equipamiento y los materiales.
21 El Taller de Soporte Técnico de Pizarras Privadas realiza la instalación de la Pizarra o del equipamiento contratado.
22
En caso que la distribución interior y/o el sistema de tierra hayan sido contratados o concebidos en el caso de las inversiones, para ser ejecutado por el Departamento de Operaciones de la Red del Territorio, el mismo procederá su ejecución bajo los términos definidos en la tarea técnica elaborada por el Departamento de Desarrollo de la DT.
23
Culminada la instalación y programadas todas las facilidades contratadas, el especialista del Taller de Pizarras encargado de la instalación y puesta en marcha de la solución realiza la prueba de todos los servicios instalados, incluyendo los enlaces troncales con la Red Pública cerrando la O/S correspondiente
24
El especialista del taller de soporte técnico de Pizarras Privadas al frente de la instalación realiza las pruebas de los servicios contratados con la participación del instructor de pizarra. El especialista que atenderá el mantenimiento correctivo en el taller de Pizarras Privadas del territorio, firma la conformidad de OK de las pruebas de los servicios.
25 El instructor de pizarra realiza la instrucción del Usuario y emite el OK, firmado por el usuario.
26
El especialista comercial ,el especialista técnico responsable de la instalación, el instructor y el usuario proceden a la firma del acta de recepción de obra terminada, quedando de esta forma expresada la conformidad de las partes
27
El jefe de Taller de Soporte Técnico Pizarras Privadas de conjunto con el especialista comercial realiza la conciliación y cierre con el Departamento de Economía de los documentos siguientes: orden de trabajo, vales, facturas y acta de recepción de la obra terminada.
Tabla 3.5: Secuencia de acciones. Fuente: Elaboración propia.
Esta información que aparece en la tabla se representa en un Flujograma Quién- Qué.
2. Discusión de la versión preliminar de los procesos en el terreno.
Después de confeccionada la primera versión del Flujograma, esta se discute con los colaboradores que realizan la actividad y todos los involucrados en el proceso, en esta etapa aparecieron nuevos detalles y algunos cambios.
3. Identificación y graficación de los procesos.
Se realiza una versión 2 de los flujogramas incorporándoles la información adquirida en el paso anterior. Ver (Anexo VII).
Paso 3: Determinar los propietarios y roles de los procesos.
El propietario es el responsable de la ejecución del proceso y los colaboradores que se encargan de ejecutarlos pueden tener roles diferentes en dependencia de su cargo; los mismos fueron determinados teniendo en cuenta el Mapa de responsabilidades de ETECSA; en la tabla 3.3 aparecen los responsables de los procesos.
Subproceso Propietario
Venta de pizarras privadas Esp. Comercial
Instalación de pizarras privadas Esp. Técnico
Tabla 3.6. Responsable de los subprocesos. Fuente: Elaboración Propia.
Una vez identificados los procesos se definen como interactúan entre si en un sistema coherente. Para determinar la secuencia e interacción de los procesos