Introducción a la organización
De acuerdo a Stephan Williams, en Australian Government Information Management Office (AGIMO) (2007), Centrelink ofrece una amplia gama de servicios a nombre de muchos organismos gubernamentales australianos, incluyendo departamentos de familia y servicios a la comunidad; educación, ciencia y capacitación; empleo, relaciones laborales y de pequeñas empresas, salud, cuidado de gente mayor, agricultura y pesca.
Centrelink ofrece pagos y servicios a cerca de 6.4 millones de clientes a través de 430 Centros de Servicio al Cliente y 20 Centros de Atención Telefónica a través de Australia. Con sus oficinas locales, de zona y nacionales emplea un total de 27,000 personas. El personal de Centrelink también se encuentra en otros varios países como parte de acuerdos o en respuesta a necesidades específicas.
El entorno de tecnologías de información, administración e inteligencia de negocios necesita apoyar esta actividad. Es complejo. Incluye funciones de equiparación con más de 20 agencias y departamentos externos. Centrelink necesita cubrir una amplia legislación, requerimientos de privacidad y seguridad y reportar su desempeño a los socios y a los clientes: el gobierno australiano y la comunidad.
El conocimiento es fundamental para las operaciones de Centrelink: trabajos particulares, política, administración, reporte de memorias y
circunstancias, todas las actividades basadas en conocimiento. El reto en tan grande y diverso que es crítico para la organización encontrar la información correcta en el tiempo convenido y proporcionarla correctamente para que así se pueda tomar una decisión correcta basada en el conocimiento.
La administración del conocimiento dentro de Centrelink
El Equipo de Manejo del Conocimiento fue creado en Septiembre del año 1997. El equipo fue recreado como Servicios de Habilitación y Conocimiento (Knowledge and Enabling Services o KaES) en el año 2001. Este equipo inició su trabajo en el Marco de Referencia de Conocimiento de Centrelink para manejar el conocimiento acerca de:
• Los clientes. • La comunidad.
• Entrega de los productos y servicios que satisfagan sus necesidades.
El equipo KaES ha desarrollado algunos excelentes principios y productos para captar, extender, compartir y mostrar los niveles de conocimiento empresarial. Tres de estos productos obtuvieron los premios de oro, plata y bronce que otorga ACT-KM por el cambio tecnológico en el campo de la administración del conocimiento en el 2003.
En Septiembre del 2003 el CEO de Centrelink anunció la reestructuración de KaES como la Tienda de los Datos. La nueva Tienda de los Datos es el “dueño” corporativo de los datos de Centrelink así como el análisis y presentación de estos datos. El cambio sigue siendo la única constante, en 2004 plantea nuevos retos para el logro del uso y limpieza de la base del conocimiento de la organización.
Enfoque de la Estrategia de Administración del Conocimiento
Conocimiento, el estado de conocer, no es una entidad abstracta, sino una cualidad de la experiencia humana y de la inteligencia interactuando con la actual y útil información. Esto se acumula con el paso del tiempo y se pierde con el constante cambio. El conocimiento puede ser compartido pero no puede ser transferido.
Los trabajadores del conocimiento ven el contexto, la dimensión y la conexión, así como los hechos y los detalles. Ellos pueden guardar su conocimiento en circunstancias específicas ya sea hablando o escribiendo palabras (también llamado conocimiento explícito), pero eso se convierte en información o reglas, que otra persona puede, o no puede, usar de igual manera.
En otras palabras, el conocimiento no puede ser completamente escrito o plasmado en gráficas o diagramas.
Por ejemplo, si alguien conoce cómo cocinar bien puede escribir sus recetas. Un cocinero sin conocimiento de cocina puede seguir las recetas pero producir pobres resultados; si él practica o conoce a un buen cocinero, puede mejorar rápidamente su conocimiento…
Lecciones
El conocimiento organizacional es útil únicamente en la medida en que ayuda a la gente a hacer su trabajo. Es una base para la acción, pero no puede hacer que la gente actúe, decida o cambie. No puede desplazar a los prejuicios o falsas suposiciones o superar la inercia, es decir, puede darle a la gente toda la información y compartir su conocimiento, pero esto no garantiza la transmisión del conocimiento.
El conocimiento es:
• Una amalgama de información, reglas y experiencia. • Desarrollado por gente a través de intereses activos. • Disponible para hacer sentido de una situación actual.
El conocimiento de los negocios recae en las redes de personas con un amplio rango de experiencias que han probados sus habilidades personales y con la que se desea trabajar en conjunto. Algunas veces ellas trabajan en el mismo departamento, algunas veces en otros lugares o ciudades. Estas redes son informales pero construidas en la confianza y la experiencia.
• La confianza es esencial. El conocimiento puede ser utilizado para las empresas, fines políticos o fines personales. Si necesitamos compartir conocimientos y es usado indebidamente probablemente no volvamos a compartir el conocimiento en el futuro.
• Cuando una estructura formal anula las redes informales, algunas partes de la administración del conocimiento puede dejar de estar presente dentro de la organización.
Conclusión
conocimiento haya sido, sea o será usado en forma eficiente dentro del entorno de la organización.
Una administración de conocimiento efectiva requiere de un balance de gente competente, habilidades, entendimiento organizacional, apoyada por una relevante, útil, actual y accesible información.
Para la Tienda de los Datos, la administración del conocimiento significa: • Entrenamiento y aseguramiento de que la gente tiene el conocimiento y
las habilidades para desempeñar el trabajo asignado.
• Redes a través de la vinculación de personas a través de redes y apoyar estas redes por otras redes para compartir y extender el conocimiento. Esto recae en la administración de los recursos humanos y en la cultura del grupo de trabajo.
• Almacenar en una biblioteca manteniendo y proveyendo información de negocio para que así la gente pueda encontrar lo que necesita cuando lo necesita.
• Usar el conocimiento como la base para las acciones y las decisiones. • Hacer que el conocimiento esté disponible para los clientes y así ayudarlos
con sus decisiones.
No se puede controlar o influir mucho en la habilidad que tienen otras personas para entender la información. Por lo tanto, se debe encontrar las mejores formas de comunicar la información, contexto y detalle para así ayudar a formar el conocimiento. El punto parece ser la calidad de la organización y su administración. Cuando la gente es capacitada, es buena en su trabajo y es apreciada. Pueden crear un ambiente de trabajo donde el conocimiento es desarrollado y compartido libre y constantemente. La atención se centra en las personas, las redes de de apoyo y no en la tecnología, metodología o quipos de administración del conocimiento.