DECISION MAKING IN PROJECT COST CONTROL

Dentro del negocio de servicio de internet y transmisión de datos algunos tipos de servicios se manejan con sus clientes bajo contrato que duran desde 3 meses hasta indefinidamente. Estos contratos se aplican principalmente cuando el cliente acepta la cotización. GRANNET S.A. categoriza sus clientes de dos maneras: clientes corporativos y clientes residenciales.

Los clientes corporativos funcionan de una manera diferente: debido a su capacidad de requerimiento del servicio (500MG, 1000MG, etc.) y la compartición (es decir cuántas computadoras pueden estar conectadas a un solo puerto). Si existe una falla en uno de los trabajos, el técnico “stand by” acude inmediatamente a solucionarlo. En todo este proceso es donde el personal de los departamentos: Comercial e Instalación deben estar estrechamente relacionado con el cliente para lograr que las negociaciones sean lo más favorables para GRANNET S.A. Estas modalidades de negociación

se observan frecuentemente en los servicios que se ofertan de forma separada al cliente. Otra modalidad en que las empresas de servicios de internet pueden ofertar sus productos es de manera integrada. Es decir, pueden ofertar todos los servicios que sean necesarios a petición del cliente, desde que se inicia el proceso de tele marketing (captación del cliente) hasta que el cliente acepte la cotización, o durante la etapa que el cliente requiera. Esta modalidad se llama Servicios Integrados. Una empresa que presta Servicios Integrados es responsable de proveer todos los suministros y materiales, realizar todas las instalaciones y brindar todos los servicios necesarios durante la etapa para la cual sea contratada. A medida que van pasando los años GRANNET S.A. ha incrementado su posición en el mercado, ya que en la ciudad de Guayaquil no hay gran diversidad de empresas que se dediquen a esta actividad.

Su razón principal es que el cliente obtenga lo que en realidad requiere.

3.1.2.2 GRUPOS DE SERVICIOS DE GRANNET S.A.

GRANNET S.A. presta básicamente dos clases de servicios a los cuales se hará referencia de la siguiente manera: servicios de internet y transmisión de datos. El servicio de internet consta de brindar este producto a quienes lo requieran a gran alcance y de una forma exclusiva. El servicio de transmisión de datos es la

transferencia física de datos por un canal de comunicación punto a punto o punto a multipunto. Cada una de estas clases de servicios se apoya con diferentes equipos por la tecnología que se requiere y su función específica. Los Costos Directos en que GRANNET S.A. incurre para la prestación de estos servicios son mano de obra, materiales y equipos.

La mano de obra directa que utiliza está formada por ingenieros y operadores.

Los ingenieros son profesionales especializados en telecomunicaciones, los ingenieros pueden ser de campo o de mantenimiento. Los ingenieros de campo, son entrenados en el manejo de todos los equipos que se utilizan para cada tipo de servicio; son ellos quienes coordinan y realizan el trabajo. Los ingenieros de mantenimiento, son entrenados en el funcionamiento interno de cada equipo y realizan las reparaciones y el mantenimiento que continuamente se requiere.

Los operadores son técnicos o personal con experiencia principalmente en telecomunicaciones, informática, ISP, quienes ayudan en la instalación del servicio, mantenimiento u operación. Adicionalmente cuenta con personal de operaciones en la ciudad de Quito, quienes se encargan de realizar el

mismo trabajo para clientes de dicha ciudad. Por lo general tienen el mismo perfil que los ingenieros de campo.

Los materiales directos que GRANNET S.A. utiliza son las que por lo general provienen de la compra a sus proveedores, los cuales son bajo pedido al momento de la instalación, cuando estos materiales son desinstalados de algún cliente, pasan a bodega como inventario. Estos materiales se emplean para los servicios que requiera el cliente. Adicionalmente, utiliza materiales para la reparación y mantenimiento de los equipos; estos materiales están inventariados y son menores, excepto si se trata de reparaciones significativas en que sean necesarias partes más complejas, las cuales deben ser compradas a sus proveedores.

Los equipos son herramientas muy complejas, con tecnología desarrollada en el exterior para prestar el servicio que el cliente requiere. Estos equipos son utilizados cada vez que se requiera, no son instalados ya que su tiempo de uso no va más allá de pocos días. GRANNET S.A. Tiene alrededor de 10 equipos que utiliza para su operación tanto en servicios de internet como en la transmisión de datos. Cada uno de ellos utiliza diferente tecnología y sirve para fines específicos.

Por el tipo de servicios que GRANNET S.A. presta, los costos más representativos son los de mano de obra y materiales. Con el componente de servicios que se maneja

ENTREVISTA

Al entrevistar a todo el personal operativo se pudo conocer ciertas fortalezas y debilidades existentes en el proceso.

Entre la información que se pudo recopilar se encuentra:

o GRANNET S.A.no cuenta con manuales de políticas ni de procedimientos para llevar a cabo el proceso operativo.

o Consideramos que no hay segregación de funciones, debido a que no cuentan con una estructura jerárquica definida.

o El proceso operativo está relacionado y muy comprometido con brindar excelente servicio y calidad al cliente. Su prioridad es el cliente.

o No cuenta con un sistema integrado para llevar a cabo mejor la información de la empresa.

Conocido el proceso operativo de servicio se procedió a representarlo en forma gráfica mediante la elaboración de un diagrama de flujo en donde se muestra claramente cada uno de los pasos que se ejecutan para la prestación del servicio.