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1. Hasta el momento, no se ha aprobado ninguna Carta de Servicios para el área

tributaria, ni tampoco para la Conselleria de Hacienda y Administración Pública. Desde mayo de 2010, se encuentra aprobada la metodología para la elaboración de las cartas de servicio, aunque todavía no se ha concretado ello, en el ámbito de la Consellería.

No existe un Plan de Calidad formalmente aprobado para los servicios a que se refiere este informe. No obstante, sí se realizan numerosas actuaciones en este ámbito, especialmente en materia de Administración electrónica, por lo que convendría hacer una ordenación formal de tales actuaciones, ligada a los objetivos definidos en relación con la mejora de los servicios prestados a los ciudadanos. Dato que tal y como ha quedado reflejado en informes anteriores, el apreciable desarrollo de la Administración electrónica en la DGTJCV constituye en la actualidad el principal medio de avance en la calidad y la simplificación de las obligaciones tributarias.

Se encuentra implantada, desde septiembre de 2010, la posibilidad de entregar una encuesta de satisfacción, disponible en las Oficinas de Atención al Contribuyente de las tres Direcciones Territoriales de Hacienda y Administración Pública y en las Oficinas Liquidadoras del ámbito de la Comunitat. No se ha puesto en marcha la encuesta para el servicio de atención telefónica, ni tampoco para el Portal Tributario.

En el análisis de dichas encuestas se constata una valoración, en general, positiva de la atención en todas las dependencias, más evidente en el caso de las Oficinas Liquidadoras, y más matizada, en el caso de las Direcciones Territoriales (DDTT), en cuyos resultados incide, especialmente, la valoración negativa de determinados extremos de la atención recibida en la DT de Valencia fundamentalmente debido a los tiempos de espera y demoras que en la misma se producen.

2. El Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, regula las quejas y

sugerencias en el ámbito de la Administración y las organizaciones de la Generalitat. Las OOGG y OOLL disponen de carteles y formularios sobre la presentación de quejas y sugerencias. La tramitación de las quejas y sugerencias presentadas en las oficinas dependientes de la DGTJCV se encuentra regulada por las instrucciones de 7 de julio de 2010, de la Dirección General de Tributos.

Anualmente, la DGTJCV formula un informe sobre las quejas presentadas en el ejercicio anterior, habiéndose incrementado en 2012 de 54 a 67 (29 en Alicante, 25 en Valencia, 2 en Castellón y 11 en SSCC). El número de quejas es reducido, habiendo dado lugar, en su caso, a la realización de las oportunas acciones correctivas.

Junto a las anteriores, hay que aludir a las quejas presentadas ante el Sindic de Greuges de la Comunitat Valenciana, el Defensor del Pueblo u otros organismos (14 quejas en 2012 frente a 10 presentadas en 2011), en las que la DGTJCV realiza una propuesta de contestación que se remite al organismo correspondiente.

Desde 25 de febrero de 2011 está disponible en el menú principal del Portal Tributario un enlace directo al trámite “Formulación de quejas ante los servicios administrativos de la Generalitat Valenciana”.

El mayor número de quejas (46,15%) se produce en el ámbito de “Información y Asistencia”. En concreto refiriéndose a los modelos (deficiencias en la descarga, tipo de letra, no actualización de tarifas y dificultad de cumplimentación); información errónea o insuficiente en ventanilla o falta de contestación a alegaciones. Como aspecto positivo cabe resaltar la prácticamente ausencia de quejas referida al centro de atención telefónica y al portal tributario.

El 23% de las quejas se refieren a demoras en el proceso de atención al contribuyente. A su vez el trato personal deficiente supone el 18,4%. Por último, las quejas también se han centrado en aspectos organizativos como la necesidad de desplazamiento desde las distintas poblaciones a las Direcciones Territoriales u Oficinas Liquidadoras (aspecto éste que también ha motivado 3 sugerencias).

La totalidad de las quejas presentadas ante SSCC hacen referencia a los servicios prestados en las plataformas y unidades móviles en la Campaña de Renta.

El tiempo medio de respuesta al interesado se ha situado en 24,48 días frente a los 18,8 días de 2011. Fundamentalmente dicho incremento obedece a la DT de Valencia. Sólo el 64,2% de las quejas se han evacuado en el plazo de 1 mes establecido por el Decreto 165/2000.

3. Existen Planes de objetivos y previsiones anuales para las diversas áreas

funcionales (Gestión Tributaria, Inspección, Recaudación, Valoración), que incluyen tanto las unidades centrales como las territoriales. Así mismo, se elaboran documentos de seguimiento sobre la gestión realizada en el ejercicio, lo que incluye el balance de las actuaciones de las cuatro áreas funcionales señaladas. Dichos instrumentos constituyen un mecanismo de planificación de los resultados de gestión de los Servicios que integran la DGTJCV, pero no se sigue un control estricto de su cumplimiento salvo en el área de Inspección.

El Plan de objetivos de Gestión Tributaria y OOLL incluye objetivos cuantitativos y cualitativos referentes a las áreas de atención al ciudadano, gestión de expedientes y procedimientos por parte de los SSTT y de las OOLL, control y seguimiento de los resultados de gestión, actuaciones con relación al programa TIRANT y actuaciones con

relación a otras áreas y organismos y, en particular, con la AEAT. No obstante, como ya se ha indicado, no se realiza un periódico seguimiento de su cumplimiento.

El Servicio de Inspección cuenta con su propio Plan de Control Tributario, al que se hace referencia en el apartado correspondiente del presente informe, que incluye documentos de evaluación y seguimiento. En el mismo se contemplan actuaciones conjuntas con la AEAT en cuanto a la remisión y recepción de diligencias de colaboración.

4. En 2009 se puso en marcha el Manual de Atención al Contribuyente (MAC), que

se configuró como el soporte de referencia para la coordinación funcional de los servicios de atención al público, dependientes de la Dirección General de Tributos.

Se dispone de servicio de atención telefónica para consultas tributarias. Dicho servicio es de utilidad pues asume eficazmente una función de filtro telefónico.

Si bien el sistema de cita previa funciona, su utilización es muy limitada. En un futuro, una vez superadas las dificultades que para la asistencia al contribuyente plantea su presencia masiva en las áreas de atención, como consecuencia de la tramitación presencial del modelo 620, pudiera considerarse ofrecer el servicio en la Oficina Virtual Tributaria (OVT) fundamentalmente para la cumplimentación del modelo 650.

En las DDTT visitadas es apreciable la adecuada dotación de personal en las áreas de información, recepción de documentos, información y asistencia. En cuanto a este último, que se presta en áreas de atención polivalente, no abarca la cumplimentación al contribuyente de los correspondientes modelos, ni siquiera el 620, simplemente se informa sobre cómo se cumplimentan los mismos y, en su caso, se ayuda a ello.

No existe todavía la posibilidad de formular consultas tributarias por medios electrónicos, aunque resulta posible efectuar el contacto por correo electrónico. Además como se ha señalado, resulta posible la descarga, a través del Portal Tributario, de los formularios oficiales para la presentación de consultas tributarias. Cabe matizar que en la DT de Valencia se dispone de tres pantallas para la consulta por los contribuyentes de los valores de los vehículos.

Todas las Delegaciones visitadas cuentan con sistema de gestión de colas automatizado que dirige a los contribuyentes a los distintos puntos de información en función del tipo de consulta a realizar. Debe resaltarse positivamente que asimismo existe un puesto de información que dirige a los contribuyentes al área de atención correspondiente.

En Valencia el tiempo medio de espera, en 2012 fue de 17 minutos para gestiones no referidas a vehículos y de 36 minutos para éstos, habiéndose realizado 191.057 actuaciones.

No se ha establecido la posibilidad de pago con tarjeta o mediante empleado público.

Los medios de asistencia al contribuyente prestados por la DGTJCV, en el caso concreto del concepto ISD, respecto del que la Comunidad ha establecido el sistema de autoliquidación como obligatorio, se basan en un programa informático de ayuda, completado con asistencia o ayuda específica en las áreas de información de las respectivas Oficinas. Las OOLL debieran contar con servicios de asistencia semejantes a los descritos siendo deseable que en un futuro, tras su correspondiente estudio, se incorporen a un circuito de cita previa para la asistencia en la cumplimentación de autoliquidaciones.