THE VALUATION PERFORMANCE OF EQUITY AND ENTITY-BASED MULTIPLES
6.5.2 Descriptive statistics: Dispersion
La investigación de tesis, determina la creación de un plan de fidelización, siendo importante conocer del plan, para vincular al cliente con el negocio y así poder hacer una nueva forma de hacer mercadeo. Con el diseño del plan de fidelización, se busca llegar al cliente con plena satisfacción y lealtad hacia el negocio a largo plazo y obtener una mayor utilidad.
El desarrollo de la propuesta metodológica se basa en el diseño de un plan de fidelización para los negocios de ropa del C.C. Bahía, creando protocolos de fidelización basados en las características propias de los negocios, que incluyen los siguientes procesos como se muestra en la figura # 1.
Figura 1. Hilo conductor de la propuesta metodológica. Elaboración propia. I. Cliente Objetivo.- Caracterización del cliente
objetivo
II. Objetivos del Plan de Fidelización.- Objetivos cualitativos y cuantitativos
III. Plan de Fidelización de Clientes.- Indicadores del Plan de Fidelización
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I. CLIENTES OBJETIVOS DEL C.C. BAHÍA
Figura 2. Clientes objetivos del C.C. Bahía. Elaboración propia. I.1. Caracterización del perfil de los clientes objetivos
Para este estudio se ha clasificado a los clientes en dos tipo: clientes frecuentes y clientes ocasionales.
Clientes frecuentes.- se definen como aquellos clientes que visitan constantemente los negocios del C.C. Bahía, las compran que realizan son de más de 2 veces por mes, y generan un volumen en compra promedio de $ 50 a $ 100 dólares al mes. Este grupo se constituye como clientes muy importantes para los negocios, porque generan ingresos mensuales a los propietarios y la rotación de sus mercaderías. Clientes ocasionales.- son las personas que tienen relación comercial con los negocios del C.C. Bahía, pero de manera eventual, acuden al C.C. Bahía entre 2 a 3 veces al año, pero igual se constituyen como un grupo bastante importante, porque cuando realizan sus compras generan ingresos a los propietarios de aproximadamente $ 50 a $ 100 dólares anual. Por lo que es necesario vincularlo al negocio, para que se vuelvan clientes frecuentes y reciban un servicio de calidad y prebendas por compras.
Clientes frecuentes
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II. OBJETIVOS DEL PLAN DE FIDELIZACIÓN DEL C.C. BAHÍA
II.1. Objetivos cualitativos del plan de fidelización
El principal objetivo cualitativo planteado para este plan, es vigilar constantemente que los clientes frecuentes y ocasionales, no se desvinculen como consumidor, estar pendiente que adquieran los productos y que se sientan satisfechos, por la calidad, precio, presentación y sobre todo por la atención brindada de los negocios del C.C. Bahía.
Fortalecer las relaciones comerciales entre los clientes y los propietarios, para así mantener un vínculo de confianza-credibilidad, que garanticen ventas futuras y buena relación de oferta y demanda.
II.2. Objetivos cuantitativos del plan de fidelización
Como objetivo cuantitativo del plan de fidelización para el C.C. Bahía, está incrementar los ingresos de ventas en un 20% de manera proporcional a la rotación de mercadería, para así mantener un volumen de rotación alto de mercadería y poder varias las prendas constantemente, adaptándose a las tendencias de moda. Dando como efecto, al incrementar los ingresos, aumentará la utilidad para el propietario, quien podrá manejar niveles de descuentos atractivos por compra y venta.
Afianzar las relaciones comerciales entre clientes y propietarios, basado en la venta de los productos y servicios que el negocio ofrece.
Valor agregado comercial del plan de fidelización
Brindar un servicio de calidad a los clientes potenciales (frecuentes y ocasionales), basado en confianza, seguridad y atención personalizada del servicio, a través del contacto personal, vía telefónica o por correo electrónico, hacerles conocer los productos a disposición.
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III. PLAN DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES PARA EL C.C. BAHÍA
El plan de fidelización de clientes, es un estudio apoyado por las necesidades requeridas de los clientes frecuentes y ocasionales. Este plan se desarrolla a través de 5 fases que contiene acciones a utilizar que está diseñado con método a emplear, frecuencia de medición e indicador de medición de efectividad.
Figura 3. Hilo conductor de las fases del Plan de Fidelización. Elaboración propia.
DESARROLLO:
Fase 1.- Datos actualizado de los clientes: frecuentes y ocasionales
Los propietarios de los negocios del C.C. Bahía deben de actualizar los datos e información de los clientes frecuentes y ocasionales, para que les sirva como base para conocer de ellos y poder promocionarles los productos y servicios. (Véase en anexo # 3 el formato para ingreso de datos).
Fase 2- Conocimiento en la atención al cliente y técnicas de ventas Fase 1.- Datos actualizada de los clientes Fase 3.- Técnicas de información , para conocer las necesidades de los clientes Fase 4.-
Atributos del los productos, asesoría y promociones Fase 5.- Fortalecimiento y seguimiento de post-venta
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ACCIÓN CÓMO
FRECUENCIA DE
MEDICIÓN INDICADOR DE MEDICIÓN
Actualización de datos de la información básica de los clientes
Solicitar los datos de los clientes como: teléfonos de contacto, dirección, profesión y/u ocupación
Trimestral
# de actualización de datos de la información básica de los clientes / # de clientes frecuentes y ocasionales Tabla 3. Fase 1. Actualización de datos de clientes. Elaboración propia.
Fase 2.- Conocimiento en la atención al cliente y técnicas de ventas
ACCIÓN CÓMO
FRECUENCIA DE
MEDICIÓN INDICADOR DE MEDICIÓN
Capacitación a los propietarios y vendedores de los negocios del C.C. Bahía Entrenamiento en técnicas de venta, guiones de venta, conocimiento integral de los productos a ofrecer
Trimestral
Autoevaluación del uso de técnicas de ventas, guiones de ventas en cada venta realizada
Enseñanza en el manejo de
herramientas tecnológicas Trimestral
# de correos enviados a los clientes / # de clientes frecuentes y
ocasionales Capacitación en atención al
cliente Trimestral
Autoevaluación de la atención al cliente brindada en todo el proceso de venta y post-venta
Enseñanza en cálculos matemáticos para aplicar promociones
Trimestral
# de veces en la aplicación de cálculos matemáticos para aplicar promociones / # de ventas realizadas
Tabla 4. Fase 2. Conocimiento en atención al cliente y técnicas de ventas. Elaboración propia.
Dentro de la Fase 2, para el desarrollo del conocimiento en la atención al cliente y técnicas de ventas, es necesario adquirir un proceso de aprendizaje, mediante un programa de capacitación, brindará al propietario y vendedores herramientas claves para la atención del cliente. Programa de capacitación se encuentra reflejado en el Anexo # 4.
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Fase 3.- Técnicas de información para conocer las necesidades de los clientes
ACCIÓN CÓMO
FRECUENCIA DE
MEDICIÓN INDICADOR DE MEDICIÓN
Conocimiento de las necesidades de los clientes
Realizar encuestas de satisfacción de clientes
Semestral # de encuestas semestral realizadas/ # de resultados de encuestas semestral realizadas Enviar noticias por e-mail
que interesen al cliente: económicas, hogar, salud, educación, entre otras
Semanal
# de e-mail enviados / # de clientes frecuentes y ocasionales
Tabla 5. Fase 3. Técnicas de información para conocer las necesidades de los clientes. Elaboración propia.
Dentro de las técnicas de información se encuentran las encuestas que se debe realizar a los clientes, para medir el nivel de satisfacción en la atención y calidad del producto y servicio brindado, y e-mail con contenidos de importancia para el cliente, véase estas técnicas en el Anexo # 5.
Fase 4.- Atributos de los productos, asesoría y promociones
ACCIÓN CÓMO FRECUENCIA DE
MEDICIÓN INDICADOR DE MEDICIÓN
Mostrar los atributos de los productos, asesoría y promociones
Realizar sesiones de prueba con los clientes acerca de la satisfacción del producto y servicio que recibió
Semestral
# de sesiones de prueba de satisfacción de los clientes con los productos y servicios / Total de atributos que posee los productos y servicios
Brindar asesoría personalizada del uso y cuidado de los productos a la venta
Semestral
# de asesorías realizadas / # de clientes frecuentes y ocasionales Realizar llamadas a los
clientes, para comunicarles de las novedades de productos y servicios
Mensual # de clientes efectivamente contactados Vs # de clientes frecuentes y ocasionales Ofrecer las promociones en
los productos de ventas Mensual
# de promociones ofrecidas a los clientes Vs # de promociones efectuadas
Tabla 6. Fase 4. Atributos de los productos, asesoría y promociones. Elaboración propia.
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Fase 5.- Fortalecimiento y seguimiento de postventa
ACCIÓN CÓMO FRECUENCIA DE
MEDICIÓN INDICADOR DE MEDICIÓN
Fortalecer y dar seguimiento de postventas
Realizar una adecuada selección de los procesos de postventa a implementar
Semestral
Aplicación de los procesos Institucionalizar en el C.C. La
Bahía el plan de fidelización de clientes
Semestral Índice favorable en la utilización del plan de fidelización
Diseñar un programa financiero que permita conocer la rentabilidad costo-beneficio al aplicar promociones
Anual
Utilización del programa Innovar las promociones y
formas de acceder a la mente de los clientes
Semestral # de nuevas promociones / # de compra de clientes
Tabla 7. Fase 5. Fortalecimiento y seguimiento de postventa. Elaboración propia Los procesos de postventa están expuestos en el Anexo # 6.
Métodos de retención de clientes:
Expectativas de calidad del cliente.-
1.- Estudiar los gustos y deseos de los clientes
Este método se utiliza para conocer los gustos y preferencia de los clientes, mismo que servirá para medir el nivel de satisfacción del cliente con el negocio. Esto se lo logra a través de la realización de preguntas a los clientes, para conocer sus preferencias en cuanto a las necesidades de demanda que los clientes tienen. Véase en el cuestionario de preguntas en el Anexo # 7.
2.- Saber las preferencias de los clientes y desarrollar un sistema que le proporcione las mismas.-
Al conocer los gustos y deseos de calidad e interés que tiene el cliente, el propietario debe analizar en que puede mejorar, sin extralimitarse con un aumento de volumen de mercaderías nuevas con nuevas tendencias, y buscando la mejora en la calidad
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de servicio que se brinda al cliente en la atención, como en calcular el resultado costo-beneficio del propietario.
3.- No prometer más de lo que se puede ofrecer.-
El propietario o la persona de atención de los locales, no debe crear falsas expectativas a los clientes, es decir, no puede ofrecer un producto o servicio, aumentado las expectativas de calidad que esto posee, tampoco mentirle al cliente que el producto o servicio posee un valor agregado, cuando la realidad es otra. Esto trae consecuencias de desprestigio y pérdida de cliente.
Sistema de puntos simples.-
Una de las acciones más comunes es la creación de un sistema de fidelización por puntos. Por cada compra que el cliente realiza, la persona que atiende el negocio, debe marcar en la tarjeta de puntos, los puntos que ha adquirido por la compra efectuada en el momento, el cliente va acumulando puntos o cierto importe porcentual de la compra. Tal y como establece en los programas de fidelización individual, y luego el cliente podrá canjear estos puntos por premios u otros productos del negocio, o se le concede un descuento en dinero por la compra efectuada.
Como se lleva a cabo: El propietario produce una tarjeta en donde tiene que contener las siguientes descripciones:
-Nombre del cliente
-Fecha de apertura de la tarjeta de puntos
-Número o nombre del local -Fecha de compra
-Monto total en compra
-Puntos acumulados: los puntos acumulados se pueden calcular en porcentajes, de acuerdo a como lo determine el propietario, ej. Si la compra es de $50.00, se le puede aplicar un 10%, es decir que los puntos acumulados será de 5 puntos, o puede establecer los puntos igual al monto de la compra, 50 puntos, o a partir de las compra de $ 10.00 a $ 50.00, el cliente recibe 10 puntos, de $ 50.00 a $ 100.00 el cliente recibe 20 puntos y así sucesivamente.
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Es opcional según lo crea conveniente el propietario, que los puntos se conviertan en dinero canjeable para una futura compra o cuando el cliente crea necesario utilizar esos puntos por dinero en compra.
-Sumatoria total de puntos: se realiza la sumatoria de los puntos que lleva acumulados.
-Firma o sello del responsable del negocio que entrega los puntos al cliente.
-Determinar los beneficios por los puntos acumulados: especificar los premios a adquirir por cierta cantidad de puntos acumulados y señalar la disminución de puntos por cada canje.
Figura 4. Modelo de tarjeta de puntos. Elaboración propia.
Cupones promocionales y códigos de descuento.-
Se denominan cupos promocionales al sistema de talonarios de cupones que el negocio confecciona previo al estudio económico, determinando la promoción que va a efectuar. Ej. Se entrega cupones de descuentos a los clientes cuando ellos han
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realizado una compra superior a $ 20.00, y ese cupón equivale a $ 2.00 que lo puede canjear en esa compra o acumular los cupones para una futura compra.
También los cupones promocionales se los realiza con un producto determinado, Ej. El propietario entrega a los clientes estos cupones promocionales donde le indica el descuento por la compra de cierto producto (siempre y cuando presente el cupón).
Los códigos de descuentos, son etiquetas que se colocan en los productos destinados a su promoción. Ej. Se asignan etiquetas de descuentos a ciertos productos, o se colocan en un lugar visible todos los productos que están en descuentos, señalando el porcentaje de descuento o su promoción.
En los cupones promocionales y códigos de descuentos, siempre se establece la política de uso, como fecha límite de promoción, uso de los cupones, porcentajes de descuento, entre otros.
Cupones de descuentos códigos de descuentos en productos
Figura 5. Modelo de cupones de descuentos y códigos de descuentos. Tomadas de internet.
Tarjeta de cliente VIP.-
La tarjeta de cliente VIP, es entregada a los clientes fieles al negocio, el cliente al presentar su tarjeta, está sujeto a recibir un servicio de atención personalizada y de calidad, teniendo siempre la prioridad, por encima de otros clientes. Se consideran clientes VIP a los clientes potenciales, que realizan compras superiores a los promedios, también reciben todos los beneficios adicionales que se esté promocionando en el negocio, sin hacerlo esperar, el cliente VIP tiene la primera atención del negocio por ser un cliente potencial y él debe sentir ese trato
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diferenciado, buscando mecanismos para que el resto de clientes no sientan la diferencia y también ellos reciban la atención de calidad.
Se confeccionan tarjetas en donde indique que son clientes VIP, nombres del cliente, foto, número de tarjeta, fecha de caducidad, fecha de nacimiento del cliente y la firma del cliente. En una parte de la tarjeta debe explicar el uso de la tarjeta y las recomendaciones en caso de pérdidas.
Figura 6. Modelo de tarjeta VIP para clientes del C.C. Bahía. Tomadas de internet.
Alianzas estratégicas entre negocios.-
Es necesario para realizar planes de fidelización de clientes, aliarse con otros negocios, sean estos con productos y servicios similares o diferentes, para aprovechar los recursos (económicos, humanos) de ambos negocios y darse a conocer en el mercado con estrategias innovadoras atractivas para el consumidor. Las alianzas pueden ser, Ej. Los negocios del C.C. Bahía pueden aliarse comercialmente con negocios de helado, cine, pizzerías, transporte, comidas, para que extiendan una tarjeta de descuento para adquirir los productos o servicios de los negocios antes mencionados. Es decir por cada compra de $10.00 recibes un $1.00 para comprar un helado.
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Figura 7. Publicidad de alianzas entre empresas. Tomadas de internet.
Sitio web del C.C. Bahía y las novedades de cada negocio.-
Que el C.C. Bahía cuente con una página web oficial, es de gran importancia, ya que esta herramienta informática, servirá tener actualizado las novedades de los negocios del C.C., así como las sugerencias y comentarios de los clientes, y contando también con un servicio de venta en línea, donde se encuentre los productos y servicios a disposición de los clientes, para que ellos puedan decidir colores, tallas, precios entre otros y que sean entregados a sus domicilios.
60 Publicidad.-
A través de materiales publicitarios como: gigantografias, flyers, banners, catálogos, trípticos, realizar publicidad en radios, televisión, blogs, redes sociales, revistas, periódicos, u otros medios de comunicación espacios de información para hacer conocer los productos y servicios que ofrece cada negocio del C.C. Bahía. En el Anexo # 9 se encuentra detallada la proforma de publicidad.
Figura 9. Modelo de publicidad. Tomada de internet.
Presupuesto.-
La puesta en marcha del plan de fidelización para el C.C. la Bahía, está considerada para los negocios que en la actualidad se encuentran activos que son 34, y el cual debería estar a cargo del administrador o responsable de las gestiones administrativas del C.C. la Bahía.
# DETALLE CONTIENE A EJECUTAR VALOR VALOR ANUAL
1
Aprobación del Plan de
fidelización
Reunión con todos los
propietarios de negocios Anual $ 102,00 $ 102,00
2
Responsable de la ejecución del Plan de fidelización Administrador o Responsable de la gestión administrativa del C.C. Bahía Semanal $ 10,00 $ 480,00 3 Actualización de datos de los clientes
61 4 Capacitaciones Técnicas de ventas, Herramientas tecnológicas, Atención al cliente y Cálculos matemáticos Anual $ 4.750,00 $ 4.750,00 5 Conocimiento de necesidades de los clientes Encuestas Semestral $ 120,00 $ 240,00
Envío de e-mail Semanal $ 34,00 $ 1.632,00
6 Atributos de los productos, asesoría y promociones Sesiones de prueba de
satisfacción del producto Semestral $ 68,00 $ 136,00
Asesoría del uso y
ciudado de los productos Semestral $ 68,00 $ 136,00 Llamadas a los clientes
para darles a conocer las últimas novedades del negocio
Mensual $ 34,00 $ 408,00
Ofrecer promociones de
los productos Mensual $ 34,00 $ 408,00
7
Fortalecimiento y seguimiento de postventa
Implementación de
procesos de postventa Semestral $ 170,00 $ 340,00 Institucionalizar el Plan
de fidelización Semestral $ 68,00 $ 136,00 Programa financiero Anual $ 170,00 $ 170,00 Innovación de
promociones Semestral $ 102,00 $ 204,00
8 Expectativa de
calidad del cliente Encuestas Trimestral $ 120,00 $ 480,00 9 Sistema de puntos
62 10 Cupones promocionales y códigos de descuentos Cupones y tarjetas de códigos Anual $ 1.360,00 $ 1.360,00
11 Tarjeta VIP para
clientes Tarjetas VIP Anual $ 3.060,00 $ 3.060,00
12 Alianzas estratégicas entre negocios Convenios y estrategias de venta Semestral $ 200,00 $ 400,00
13 Sitio Web para el
C.C. Bahía Página Web Anual $ 200,00 $ 200,00
14 Publicidad
Gigantografías, Flyers, banner, trípticos,
publicaciones en revistas, cuñas radiales, anuncios en Tv Trimestral $ 510,00 $ 2.040,00 Total $ 19.792,00 Total de negocios 34 Inversión por negocio anual $ 582,12 Total Inversión mensual por negocio $ 48,51
63 2.4. Conclusiones parciales del capítulo
El capítulo II comprende toda la metodología utilizada en la investigación para alcanzar la propuesta proyectada, dentro del epígrafe 2.1 se realizo un resumen de la caracterización y particularidad del C.C. bahía, para crear una visión sobre el campo de estudio, mientras que en el epígrafe 2.2, se describió el procedimiento metodológico para dar solución al problema planteado, el cual nos conduce al desarrollo de la propuesta expuesto en el epígrafe 2.3, en donde se realizo el plan de fidelización de clientes para los negocios del C.C. Bahía de la ciudad de Babahoyo, el cual cuenta con 5 fases de acciones y 7 métodos de retención de clientes.
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