DISCUSSION

La investigación de campo generalmente incluye entrevista, cuestionarios y

encuestas. Para esta investigación se realizó una entrevista prediseñada de 5 preguntas sobre la gestión de cobranzas dirigida a responsables de cargos como gerente de cobranza, jefe de crédito, subgerente de administración y control y el supervisor de cobranza del Banco Bolivariano y Banco del Pacifico.

Ellos brindaron una opinión global sobre la problemática existente y sobre los diferentes factores involucrados. A continuación, se mostrará los resultados por subtemas para una mejor comprensión global y clasificada:

3.2.2.1. Índice de Morosidad y sus niveles en los del Ecuador

A Nivel de Bancos y Medianos por tratarse de un otorgamiento más masivo y sin mayor garantía.

Tabla 9 Categorías de los clientes según días de morosidad

Categorías de los clientes según días de morosidad Categorías Días de Morosidad

A - 1 A - 2 A - 3 B - 1 B - 2 C - 1 C - 2 D E 0 1 - 30 31 - 60 61 - 120 121 - 180 181 - 210 211 - 270 271 - 450 + 450

Fuente: Libro I de normas generales para las instituciones

del sistema financiero (Superintendencia de Bancos y Seguros, 2018). Elaborado por: Los autores

Existen nueve categorías de morosidad, un cliente puede estar en la categoría A1 cuando goza de una buena reputación, cancela a tiempo sus cuotas y no tienen ni un día

de retraso. El cliente A2 solo ha tenido un retraso de pago de 1 a 30 días, el cliente A3 este posee un impago de 1 mes en adelante hasta un tope de 60 días. El cliente B1 tiene sus cuotas vencidas hasta 120 días y ya es registrado con un pésimo historial crediticio, el cliente B2 de 121 hasta 180 días de impago y la clasificación C1 y C2 sufren un retrasado de cancelación de 181 a 210 días y 211 a 2700 días respectivamente. Y cliente categoría D hasta 450 días y E más de 450 días en adelante.

3.2.2.2.Proceso de gestión de cobro interna

Se analiza al cliente para identificar cuanto tiempo de mora tiene para proceder con la gestión de cobro. Esto quiere decir, que dependiendo del tiempo vamos a intensificar nuestra gestión, ya que los clientes pueden estar en un vencimiento preventivo, mora de 30 días, 60 días, 90 días y los clientes que pasan a 120 días.

3.2.2.3.Técnicas para una buena gestión de cobranza

La utilización de un buen sistema de administración de cartera es esencial, ya que evidencia la gestión y el seguimiento oportuno a las promesas pactadas, contando con una medición de resultados diaria para la verificación de tareas realizadas.

También, uno de los entrevistados manifestó que existe una técnica que se utiliza mucho y tiene resultados óptimos, es llamada CAPA.

➢ Comprender al cliente (por cualquier problema que tuviese)

➢ Agradecer (por todo, por la confianza, por decirnos sus inconvenientes

etc.)

➢ Proponer (la solución de pago, alternativas de pagos)

3.2.2.4.Parámetros para el ofrecimiento de créditos de consumo

Para la precalificación de clientes los bancos toman 2 medidas a su disposición: ➢ Mercado natural:

EL oficial de crédito debe tener un amplio conocimiento del cliente y su actividad, debe presentar reporte de visita y una buena propuesta de crédito, debe confirmar que cumpla con el mercado objetivo y políticas de la institución. Envía la documentación necesaria para el análisis.

➢ Campaña:

En campaña, se realiza un análisis histórico del comportamiento de pago en el central riesgo, los niveles de deuda a los que ha llegado y su tendencia, se aplica formulas. Se obtiene una base de cliente precalificados, para que los oficiales se comuniquen y filtren el cumplimiento con el mercado objetivo de la campaña y políticas de la institución. Si cumple se solicita información mínima y se procede a enviar a riesgos para que se confirme la aprobación en el sistema.

3.2.2.5. Evaluación de solicitud de crédito

➢ Debe cumplir con el mercado objetivo del banco y políticas internas ➢ Debe mostrar un historial crediticio limpio, tanto deudor y codeudor.

➢ Debe presentar capacidad de pago para la operación solicitada, mediante certificados bancarios e ingresos regulares como rol de pagos y declaraciones mensuales si el solicitante posee RUC/RISE.

➢ Debe presentar patrimonio adecuado debidamente declarado y registrado en SRI y en la Superintendencia de compañías.

➢ No debe tener malas referencias internas y externas por ejemplo en casas comerciales ni poseer deudas en el sector público, ni encontrarse en la central de riesgos.

3.2.2.6. Factores que afectan a la gestión de cobranza

Lo que puede afectar la recuperación de una deuda es la falta de seguimiento que se le tiene que hacer al cliente. Se debe estar en constante seguimiento al pago, y esto implica no dejar prolongar mucho tiempo de cobranza y espacio para continuar con la gestión. Si dentro del análisis y las gestiones que se realiza al cliente no está surtiendo efecto con las herramientas de cobro tradicional como la llamada, se debe optar por utilizar otras como enviarle cartas de cobro y correos, si eso no sirve, como último recurso se recurre a la visita personal. Si no cumple con la promesa de pago el día indicado, se debe de llamarlo al día siguiente. Si no cumple con la hora que índico que realizaba el pago, hay que llamarlo en ese mismo momento para presionar el cumplimiento. Solo si el personal de cobranza enfatiza al cliente a sentirse hostigado y presionado, este cumplirá con el pago por la presión impuesta.

3.2.2.7. Clasificación de clientes morosos por cuotas vencidas

De acuerdo a la información proporcionado sobre clasificación de clientes por cuotas vencidas por el Supervisor de cobranza del banco Bolivariano guarda relación con la ley. Y se muestra en una tabla descriptiva:

Tabla 10 Clasificación de clientes por cuotas vencidas

Clasificación de clientes por cuotas vencidas

Etapas de cobranza Plazos

Etapa Administrativa (de 1 día hasta los 90 días de mora) Etapa Pre jurídica (91 días, 120 días en adelante)

Etapa Legal (Cuando se acaba todas las posibles

alternativas en la etapa pre jurídica) Fuente: Superintendencia de Bancos y Seguros

3.2.2.8.Causa de la conversión de un cliente potencial a un cliente moroso

La opinión de los entrevistados fue muy globalizada y afirmaron lo siguiente: ➢ Una de las principales razones para caer en mora es al momento de calcular su

propia capacidad de pago/sobreendeudamiento, ellos no consideran gastos inoportunos. Este punto es de importante revisión debido a que los clientes no consideran en su disponible mensual “un colchón” para imprevistos.

➢ También poseen falencias al escoger o aceptar la elasticidad de la deuda, los cuales deben ser acorde al tipo de crédito y la solvencia económica.

➢ Existe un factor extrínseco incontrolable para las instituciones bancarias y ese es el riesgo exógeno como situación país, pérdida de trabajo, etc.

3.2.2.9.Localización de cliente moroso

Primero que todo, si el tiempo del pago en mora es hasta unos 30 días, se busca la información del cliente y se verifica que sea actualizada, entonces su ubicación va a hacer de inmediato, ya que esta ubicación se atribuye muchos factores, como el tiempo que tiene utilizando tarjetas de créditos o pagando el crédito y en el caso que sea un cliente nuevo se revisará que sus vencimientos sean recientes.

En segundo lugar, en un caso hipotético que el cliente llegara a caer vencido por 60 días o más, su localización se va a dificultar porque se transforma en un cliente renuente al pago y no procederá a contestar las llamadas fácilmente. Debido a esto, el tiempo que se demora depende también de la utilización de todas las herramientas de seguimiento y control de manera eficaz, como las llamadas a las referencias, cartas de cobro a las direcciones puntuales y correos electrónicos.

3.2.2.10. Facilidad de pago como método de cobranza emergente

Si se logra contactar mediante cualquier herramienta de control de cobro, lo que se puede realizar es una ampliación de los plazos para que las cuotas sean acordes a su situación actual emergente, en ocasiones incluso tablas especiales con dividendos ascendentes o pagos extraordinarios acorde al flujo de ingresos del cliente. O se puede hacer una reestructuración de deuda mediante abogados.