Distribution Based Descriptors

La satisfacción del usuario puede estar influenciado por:

 El lugar a cuál acuda para recibir atención

 El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios,

 El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de Servicios

 El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios  La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios

sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas. Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes. (Cañarejo y Pabón, 2013)

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. El orientar a los usuarios e informar al público con respecto a lo que constituye la atención apropiada son aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad. (Cañarejo y Pabón, 2013)

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios. No obstante, resulta difícil evaluar la satisfacción del usuario. Los métodos y las medidas para la recolección de datos pueden influir en las respuestas del usuario.

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Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención. (Cañarejo y Pabón, 2013)

1.4.4.1 Características de satisfacción  Equidad  Competencial profesional  Oportunidad  Efectividad  Eficiencia  Seguridad  Accesibilidad  Continuidad  Comodidad o confort

 Satisfacción del usuario externo (Cañarejo y Pabón, 2013)

1.4.5 Niveles de Satisfacción:

Luego de ser atendido por el personal de servicio; los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción:

Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

1.4.5.1 Satisfacción:

Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

25 1.4.5.2 Complacencia:

Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia un servicio, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará buscará un servicio de forma inmediata.

Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otra unidad que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional.

1.4.6 Relación interpersonal.

Debido a los avances tecnológicos, “los roles de enfermería tenderán a cambiar el cuidado del cuerpo humano por el cuidado del alma y el espíritu de los seres humanos; en otras palabras, la tecnología curará el cuerpo, mientras las enfermeras cuidarán al ser humano como un ser compuesto por cuerpo, alma y espíritu”. (Salazar, 2011)

“Muchas teorías describen la esencia del profesional de enfermería como relacional, el cuidado seguirá siendo un encuentro entre los seres humanos con énfasis en la ética del cuidado, la compasión y el imperativo moral de ser fieles a nuestros valores, y así lograr transformación en la asistencia sanitaria”. (Salazar, 2011)

1.4.7 La evaluación de la calidad.

Es considerada como un proceso general, que se describe como la diferencia entre las expectativas y percepciones a través y en cada momento de verdad que compone el ciclo de servicio. “Mediante la aplicación del mismo se puede realizar un diagnóstico del proceso de servicio, facilita determinar las causas fundamentales

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que provocan los problemas encontrados y provee a la institución de algunas estrategias que eliminan los problemas”. (ECURED, 2015)

1.4.7.1 Definición

La evaluación de la calidad comprende aquellas actividades realizadas por una empresa, institución u organización en general, para conocer la calidad en ésta. “Supervisa las actividades del control de calidad. Habitualmente se utilizan modelos de calidad o referenciales, que permiten estandarizar el proceso de la evaluación y sus resultados, y por ello comparar”. (ECURED, 2015)

1.4.7.2 Períodos de la evaluación de la calidad

La evaluación de la calidad es “un proceso que consta de dos actividades fundamentales medición y comparación, al igual que la Gestión de la calidad ha evolucionado en el tiempo, diferenciándose por dos periodos, muy bien definidos, en función de las relaciones de mercado y el papel del cliente”. (ECURED, 2015)

 “Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década de los cincuenta, caracterizada por métodos desarrollados en la producción y basados en criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en consideración el criterio del cliente”. (ECURED, 2015)

 “La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantiene vigente en la actualidad. Esta se caracteriza por una relación demanda - oferta muy favorable a la oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque externo de la gestión de la calidad es significativo”. (ECURED, 2015)

Una incorrecta o mediatizada evaluación de la calidad provocaría una deficiente gestión de la misma en cualquier empresa.

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1.4.7.3 Forma en que los clientes perciben o evalúan la calidad

En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la forma en que los clientes perciben o evalúan la calidad.

 La escuela europea, liderada por (Grönrros, Brogowiez, Denle y Lith, 1990), que distinguen tres dimensiones básicas de la calidad: la técnica, la funcional y la imagen.

 “Como se puede apreciar de los tres elementos de este modelo teórico, solamente la imagen presenta rasgos externos, se proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la organización tanto el qué (calidad técnica), como el cómo (calidad funcional) que constituyen elementos internos de la organización”. (ECURED, 2015)

 “Conceptualizan la calidad del servicio como una actitud, que debe ser medida en función única del desempeño, resultado o percepción”. (ECURED, 2015)

 La escuela norteamericana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985, 1988), que consideran al cliente como el único juez de la calidad;

 Planteando que la calidad percibida “es el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia global del producto, que la misma es una actitud, relacionada, aunque no equivalente a la satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las percepciones y las expectativas de los consumidores”. (ECURED, 2015)