The duration response study 60

Así como las relaciones entre dos seres que se aman deben ser reforzadas permanentemente, así como es necesario regar una flor y una planta cada cierto tiempo en el momento preciso, así también el cliente debe ser tratado con mucho amor y cariño, pues él es la razón de ser de cualquier negocio. En consecuencia, es imprescindible evaluar el grado de satisfacción que tiente del servicio o atención de la empresa.

Al medir el grado de satisfacción de un cliente es importante considerar tanto el índice de satisfacción como el índice de insatisfacción del servicio prestado, sin olvidar que los índices de satisfacción son subjetivos y relacionales, es decir, que varían en el tiempo y el espacio. Estos índices miden tanto las fallas como los aciertos del servicio; por tanto, es preciso tener cuidado cuando se haga la interpretación de los resultados de la investigación de satisfacción de clientes. En conclusión, el proceso de satisfacción del cliente implica saber qué es expectativa y qué es deseo.

Proceso de satisfacción:

Expectativa. Olson y Dover la definen como: “las creencias en que el desempeño del producto y del servicio puedan proporcionar satisfacción en algún momento futuro”.

Deseos. “Los deseos de la satisfacción obtenida con el desempeño de un producto o servicio pueden ser explícitos o estar ocultos".

3.3 CÓMO EVALUAR EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE UN CLIENTE

Todo proceso de evaluación de satisfacción del cliente debe estar dirigido a identificar las necesidades y los deseos de los clientes. Así, por ejemplo a través de un cuestionario o una entrevista personal es posible elaborar una lista de los principales factores que determinan la satisfacción o la insatisfacción de un cliente.

Al tener en cuenta los servicios estandarizados de atención, los precios fijados la calidad del servicio y el valor percibido del producto o servicio ofrecido, es posible

evaluar el grado de satisfacción del cliente medido por el cociente del valor que el servicio representa para él, con base en la relación entre costos bajos esperados, multiplicados por el tiempo de búsqueda “que debe ser reducido” por la calidad “que debe ser alta” multiplicada por los servicios ampliados, es decir, que deben ir más allá de lo esperado.

Como encantar un cliente

Cómo evaluar el grado de encantamiento del cliente. En la lucha por el mercado no basta con satisfacer las necesidades de los clientes, es preciso encantarlos, lo cual implica identificar sus necesidades latentes y descubrir sus deseos ocultos para desarrollar productos y servicios que los satisfagan. En consecuencia, es preciso desarrollar servicios sorprendentes y encantadores, y comunicar estos servicios a los clientes y consumidores finales.

Para encantar a un cliente es preciso ir más allá de la satisfacción de sus necesidades: es preciso sorprenderlo satisfaciendo no sólo sus deseos explícitos sino también sus deseos ocultos.

Pasos importantes para encantar al cliente:

1. Identificar quiénes son los clientes de la empresa y qué esperan. 2. Diferenciar sus necesidades y valores individuales.

3. Interactuar con cada cliente.

4.Redefinir y personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas de los diversos clientes.

Nota importante: se deben personalizar los servicios y ofrecer aquello que cada cliente quiere comprar

CONCLUSIONES

En diversos países, el segmento de servicios tiende a aumentar frente al total de la economía. En consecuencia, la inversión en tecnología de servicios y en marketing debe ser creciente como factor de diferenciación estratégica. Al finalizar la era de la fidelidad del cliente las empresas deberán buscar formas inusitadas para realizar los sueños de los consumidores para tratar de retenerlos como clientes, lo cual representará una nueva orientación de los valores intangibles de los servicios para realizar las fantasías de los consumidores al tratar de satisfacer los deseos explícitos y ocultos. Por tanto, las actividades deberán concentrarse en factores que agreguen valor a los servicios ofrecidos.

La carrera en busca de ventajas competitivas deberá centrarse en la capacidad de asimilar las nuevas técnicas de ventas electrónicas como Internet, compras por máquinas, etc., pues los servicios debajo valor agregado no sobrevivirán a la nueva y aguerrida acción competitiva.

La globalización ha llevado a las entidades financieras y por ende a sus servicios a crecer y tener vital importancia en la economía. Así mismo, la globalización ha exigido mayor competitividad por eso, hoy la inversión en tecnología de servicios y la innovación ha aumentado, especialmente como factor de diferenciación estratégica.

Al finalizar la era de la fidelidad del cliente, las empresas tendrán que buscar formas poco convencionales para realizar los sueños de los consumidores y retenerlos como clientes, lo cual exigirá orientarse hacia los aspectos intangibles de los servicios para lograr materializar las fantasías de los consumidores y satisfacer sus deseos explícitos y latentes.

Así, los esfuerzos se deberán concentrar en factores que agreguen valor a los servicios ofrecidos. El gran objetivo de la carrera para buscar ventajas competitivas debe orientarse hacia la imaginación como fuente de inspiración.

Las técnicas de marketing pueden adaptarse a los servicios de salud sin ninguna restricción y ética, por lo menos en términos de algunos instrumentos como la investigación del mercado para identificar las necesidades de los pacientes, ampliar los servicios e incluso el uso de técnicas de comunicación que buscan divulgar los medios más adecuados para prevenir y cuidar la calidad de vida.

El marketing forma parte de la vida moderna y el área de salud no está exenta del uso de estos instrumentos, hasta para regular la demanda de mercado, desde la identificación de necesidades hasta el valor percibido por los clientes.

El médico y el odontólogo forman parte de la vida de las personas, lo cual constituye la base de una relación natural. Construir relaciones es, en consecuencia, la base de un buen servicio de salud, de allí se derivan todas las técnicas del marketing orientadas al pragmatismo de satisfacer clientes.

Las empresas de comunicación en América Latina experimentan el fuerte impacto de la globalización que por un lado exige mayor competencia y por otro, estimula la competencia. Los medios se internacionalizan cada día más y las agencias de publicidad tienen que aprender a convivir con socios y asociaciones.

Las empresas de telecomunicaciones y electricidad, privatizadas en la actualidad, y las que aún no lo están, están viviendo una luna de miel con el marketing en momentos en que los desafíos del mercado se tornan cada día más apremiantes.

Por consiguiente, las agencias de publicidad y los medios están "al borde de un ataque de nervios como diría Almodóvar, director de cine español. Nunca tantas personas estuvieron tan preocupadas al respecto como en este milenio.

Las áreas de servicios están potencializadas por las necesidades de los consumidores. En este enfoque, los servicios de salud no son proporcionales a la renta puesto que las poblaciones más pobres requieren mayores cuidados médicos que la población más adinerada. Así mismo los servicios financieros, de turismo, y de placer son más utilizados por la población de mayor poder adquisitivo.

Segmentar significa dividir un mercado mayor en partes menores para propiciar la formulación de una estrategia coherente en cada segmento. En consecuencia, reconocer y construir las agrupaciones de clientes potenciales es la forma adecuada de actuar en mercados competitivos.

Por otra parte, al conocer las necesidades y características de cada segmento, es posible localizarlos de acuerdo con los criterios estadísticos de agrupación de variables geográficas, demográficas y psicográficas.

La tarea de impedir la pérdida de clientes es la misión prioritaria tanto del empleado de ventas como de todos los miembros de la organización, para lo cual muchas veces es preciso seducir el cliente con ofertas inusitadas. Seducir clientes no es una actividad científica, aunque en el fondo debe contener una mezcla de conocimientos sociológicos y psicológicos.

El cliente, como todo ser humano, tiene necesidades y deseos que deben ser satisfechos; por tanto, corresponde al hombre de marketing realizar las investigaciones para identificarlos. Una vez realizada esta actividad, comienza la tarea de encantamiento para lograr la seducción. Un camino es agregar valor a un producto o servicio como una manera clara de buscar la satisfacción de un cliente.

Con la llegada del tercer milenio, las personas estarán cansadas de los productos actuales; por tanto será preciso replantear la empresa para mantenerla competitiva, dado que el avance de la tecnología para desarrollar nuevos productos no siempre va a la velocidad deseada.

Esto significa que hay que invertir en investigación para descubrir lo que el cliente quiere, identificando sobre todo sus deseos ocultos y haciendo compatibles las expectativas con los servicios ofrecidos.

Por otra parte, gerenciar las expectativas de los clientes es ir mas allá de lo que la empresa normalmente dispone. En el triángulo de servicios de Karl Albrecht, el cliente es el corazón del negocio, en especial de una empresa de servicios. Por tanto, es preciso administrar las diferencias entre las expectativas de los clientes y los servicios ofrecidos por la empresa. Dado que las necesidades de los clientes son dinámicas, le corresponde a la empresa adaptarse para atenderlas. Además, al enfocarse en la calidad del servicio, la empresa de servicios debe estar sintonizada con la voz del cliente.

FUENTES DOCUMENTALES

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