Los call centers tienen sus antecedentes históricos concretos en los servicios comerciales que comienzan a desarrollarse por la expansión de la telefonía a fines del siglo XIX. Su origen se remonta al año 1876 en Estados Unidos, cuando Graham Bell creó el primer centro nacional de ventas por teléfono, la empresa Bell Telephone, posteriormente llamada AT&T30. Según otros autores (Mazzei, 2006) el
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uso de la telefonía se inició en 1880 en Berlín cuando un empresario utilizó el registro de clientes de Graham Bell para vender sus productos.
La expansión del teléfono en Estados Unidos permitió apreciar sus potencialidades en el ámbito comercial y ya en la década del 50’ las empresas comienzan a difundir números de teléfonos en diversas publicaciones para brindar atención de consultas a sus clientes. Emerge de esta forma la nueva función del “operador/a telefónico/a”31, trabajador/a dedicado exclusivamente a la relación con los clientes de las empresas a través de la atención telefónica. Con la ampliación de esta forma de relacionamiento con los clientes y el aumento en el volumen de las llamadas las empresas crearon departamentos o equipos de trabajadores/as orientados específicamente a brindar atención telefónica. En la segunda mitad del siglo XX el teléfono comenzó a ser usado en otras actividades de marketing, especialmente en ventas32. En este mismo periodo aparecen los primeros call centers en Europa con multinacionales norteamericanas como IBM, AMEX, 3M, Rank Xerox y Kodak que implementaron la experiencia acumulada en Estados Unidos (Uribe y Morales, 2010).
31 Desde los inicios de la actividad telefónica, la gran mayoría de los trabajadores/as de atención directa han sido mujeres.
32 Ejemplo de ello es la primera gran campaña de marketing de la empresa Ford que utilizó el teléfono como su principal medio de difusión (Mazzei, 2006).
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Al inicio, el contacto telefónico fue utilizado principalmente para ventas pero luego se amplió a otras actividades, fundamentalmente para la “atención al cliente”. A fines del siglo XX en Brasil y otros países de América Latina, las filiales multinacionales y las operadoras telefónicas que aún eran públicas incentivaron el uso del telemarketing. Con la imposición del neoliberalismo se genera el marco propicio para la expansión de las empresas de telecomunicaciones: se inicia la privatización de las empresas públicas, se desregulan los derechos laborales de los trabajadores/as y se debilita el sector productivo estatal. Con la privatización del sector telefónico a fines del siglo XX y el enorme desarrollo de la informática, las actividades del sector tienen un rápido crecimiento. A finales de los años 90’ y comienzos del 2000, con la masificación de internet, se amplían los call centers y surgen también los contact centers o centrales de relacionamiento que permiten a las empresas ampliar los ámbitos de comunicación con sus clientes (Uribe y Morales, 2010).
La expansión de los call centers a nivel mundial se produce en el marco de las transformaciones globales en las formas de producir y de organizar el trabajo. El cambio desde una producción integrada horizontalmente a la desintegración vertical de las empresas33 ha generado un sistema de producción global basado en la subcontratación y la deslocalización masiva en la producción. Estos cambios no
33 A diferencia de la producción integrada horizontalmente que se realiza en una sola localidad y que genera un producto terminado, la desintegración vertical da cuenta de una producción fragmentada en diversos circuitos ubicados habitualmente en distintos países.
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sólo han afectado a las actividades industriales sino también a las de servicios. Cada vez más las empresas subcontratan funciones administrativas generalmente a empresas transnacionales proveedoras globales de servicios de asistencia empresarial, que se han consolidado en los últimos años operando desde distintas localizaciones. Las tareas administrativas más habituales, como apoyo logístico, asistencia técnica, atención al cliente o servicios de posventa, son realizados por empresas subcontratistas que ofrecen lo que se conoce como Servicios
Empresariales a Distancia SED (Del Bono, 2010).
Luego de una primera fase de globalización -‐que consistió en el desplazamiento de actividades manufactureras desde países desarrollados hacia países del sudeste asiático, China, México y Centroamérica a comienzos de los noventa34-‐, Piña (2005) reconoce en esta nueva dinámica transnacional de servicios empresariales una segunda fase de la globalización. La fragmentación de los procesos productivos y la deslocalización territorial se iniciaron en las últimas décadas del siglo XX con una serie de trabajos vinculados con la producción de bienes desde Estados Unidos hacia los países asiáticos. Una década después se produce el auge de los trabajos sencillos y rutinarios del sector servicios35 para extenderse luego al ámbito llamado
34 Las maquiladoras son una de las primeras industrias deslocalizadas conocidas en América Latina.
Iniciaron sus actividades en México a mediados en la década del 60’ y se expandieron a fines de los 80’ caracterizadas por el uso intensivo de fuerza de trabajo femenina especialmente ocupada en emsamblajes (De la O, 2006).
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"trabajo del conocimiento", facilitado por las tecnologías de la información (Uribe y Morales, 2010).
Los servicios empresariales a distancia se desarrollan en el marco de una tendencia creciente en el comercio mundial de servicios en los últimos años, como se observa en el aumento de las exportaciones de 1,5 billones de dólares36 en el año 2000 a 2,4 en el año 2005 (López et al., 2008). La relevancia a nivel mundial de los SED se evidencia también en el incremento de la participación en el Producto Interno Bruto PIB, durante el período 1990-‐2005 de un 65% a un 73% en los llamados “países desarrollados” y de un 49% a 52% en los denominados “países en desarrollo” (Martínez et al., 2008).
Según Del Bono (2010: 40), el aumento en América Latina de estas nuevas actividades económicas se genera en un contexto económico global en que la desintegración vertical de las empresas se encuentra estrechamente vinculada a una inédita integración de las tareas de administración, venta, marketing, etc. Los call centers son uno de los mecanismos que permite resolver la tensión entre integración y fragmentación de las actividades de servicios que se observa a nivel global.
36 Los datos no especifican si la noción de billón de dólares hace referencia a la definición norteamericana (un billón corresponde a mil millones) o española (un billón corresponde a un millón de millones).
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En el año 2005, la industria de los call center empleaba en el mundo a un número cercano a los 8 millones de trabajadores/as, distribuidos en 4,8 millones de posiciones37, de las cuales Estados Unidos representaba el 55%, equivalente al 2% de su fuerza laboral, seguida por el Reino Unido, Alemania y Francia. En este periodo, los call centers facturaban alrededor de 180 billones de dólares al año a nivel mundial (Kremerman, 2005). Existen estimaciones acerca de la fuerza de trabajo que posee el sector en diversos países; sin embargo, la complejidad de la industria, donde hay muchas empresas que realizan esta actividad internamente, dificulta pesquisar con precisión el número de trabajadores/as del sector. Se calcula que en EE.UU. alcanzaría a ser entre 2,5 y 6,5 millones de empleados (Moss, Salzman y Tilly, 2004); en Europa serían alrededor de 750 mil (Datamonitor, 2004), sólo en Francia cerca de 200 mil (Novethinc, 2005), en México 190 mil (Instituto Mexicano de Telemarketing, 2005) y en Centroamérica y el Caribe llegarían a cerca de 24 mil (empresa Avaya, 2007). También en países como India, Marruecos (YouTube, 2009b) y crecientemente en Filipinas se observa una importante actividad de estas
fábricas de la charla. Según los datos de Datamonitor report (2005), India concentra
la mayor actividad de call centers en Asia pero Filipinas muestra un aumento creciente.
37 Se refiere al lugar físico de trabajo de los teleoperadores/as. Con la organización de turnos rotativos durante 24 horas, las posiciones son ocupadas por varios trabajadores/as. Se diferencia, entonces, el número de trabajadores/as con la cantidad de posiciones disponibles en los call centers.
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La actividad económica de los call centers a nivel mundial está concentrada en muy pocas empresas multinacionales. El año 2008 las empresas que lideraban el sector eran Teleperformance, Tele Tech, Sitel, EDS y Convergys, que concentraron sus actividades inicialmente en Asia, durante la última década en India y China y posteriormente en América Latina.
El estudio de las fábricas de la charla ha puesto énfasis en su posición en la división internacional del trabajo, dando cuenta de una nueva geografía que se expresa en el movimiento de los capitales a los países que aseguren costos de producción más bajos y una mayor acumulación de capital a través de los menores costos laborales, especialmente de la fuerza de trabajo. Estos estudios dan cuenta también de una nueva dinámica laboral en donde no sólo los capitales obedecen a lógicas transnacionales sino también el trabajo traspasa las fronteras políticas de los Estados nacionales y emplea a los trabajadores/as de un país en la atención de clientes de otras regiones del mundo (Das, Dharwadkar, Brandes, 2008; Venco, 2007; Colectivo Situaciones, 2006). Ejemplos de ello son los call centers de la India que se dedican a la atención a clientes de Estados Unidos, Inglaterra y Australia o los call centers de países latinoamericanos que atienden fundamentalmente llamadas de España. La dinámica de externalización de los call centers a las regiones del capitalismo periférico ha sido promovida por organismos públicos y privados que buscan la inversión de capitales extranjeros a través de la promoción de las ventajas
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comparativas de sus países destacando, entre otros factores, el menor costo de la fuerza de trabajo.
Para maximizar sus ganancias, los call centers asumen distintas modalidades de deslocalización u offshore. Algunas empresas crean sus propias plataformas de atención al cliente en países donde los costos de operación son menores. Otras empresas subcontratan los servicios de atención para sus clientes con call centers externos ubicados en otros países y regiones del mundo y otros instalan plataformas en otras localidades para proveer servicios a empresas clientes de su país de origen a menores precios (Uribe y Morales, 2010).
La rápida expansión de los call centers en América Latina fue estimulada por el sostenido crecimiento de la mayoría de las economías de la región durante la década del 2000. El año 2007 el mercado latinoamericano de tercerización de call centers creció un 26%, con ingresos cercanos a los 4.700 millones de dólares, de los cuales un 22% corresponde a la actividad de call centers offshore (Frost & Sullivan, 2008).
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El año 2009 los impactos de la crisis afectaron las posiciones de los países de la región: Brasil desciende al puesto doce y Argentina al veintisiete, posicionando a India y China en los primeros lugares del Index (ATKearney, 2009).
En los últimos años, América Latina se ha consolidado como destino para las empresas extranjeras y multinacionales proveedoras de servicios empresariales a
distancia. Sin embargo, una característica común en todos los países de la región es
la utilización de servicios que requieren tareas poco especializadas y que no necesitan de una alta capacitación ni por parte de los trabajadores/as ni por parte de la empresa proveedora de servicios (López, 2008; Piña, 2005). Las actividades de servicios que requieren mayor experiencia, competencias y formación técnica por parte de la empresa proveedora, se subcontratan con mayor frecuencia en los llamados “países desarrollados”, los que supuestamente brindarían mayores garantías del cumplimiento de los estándares de calidad internacionales.
En este escenario, los países latinoamericanos son atractivos para las multinacionales fundamentalmente por su disponibilidad de fuerza de trabajo y por las oportunidades que ofrecen en el plano de la reducción de costos, principalmente laborales. Es posible entender entonces el aumento explosivo de los call centers en muchos países de la región. De ser esta la tendencia, señala Del Bono (2009: 13), aumentaría el riesgo de la localización de inversiones de corto plazo y de la creación de empleos “descartables”.
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