Exoplanet Case Studies

“La calidad se la define como el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implícitas”.(López, 2006, págs. 2-4) Calidad Implica:  Perfección  Consistencia  Eliminación de desperdicio  Rapidez de entrega

 Cumplimiento de políticas y procedimientos  Proporcionar un producto bueno y utilizable  Hacerlo bien a la primera

 Agradar o satisfacer a los clientes  Servicio total al cliente

La calidad es el conjunto de características que definen a un producto o a un servicio como satisfactorio y que cumple con los requerimientos y especificaciones que demanda el usuario o comprador de dicho bien.

Una empresa debe estudiar siempre las necesidades del cliente, mejorando las prestaciones que ofrece a través de sus procesos para ofrecer un producto de calidad y que cumpla en la totalidad con los requerimientos del beneficiado.

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2.2.4.2. Servicio, definición

“Los servicios son actividades identificables que requieren bienes de apoyo y recursos económicos para satisfacer necesidades de un cliente”(Prieto, 2005, pág. 5)

El servicio más que una actividad es una actitud, es unaconducta, nuestra manera de ser ante el cliente para satisfacer su interés, inquietud, necesidad y expectativa. Es un conjunto de beneficios que el cliente espera recibir, por lo que paga.

2.2.4.3. Clasificación de las Empresas de Servicios.

Las empresas de servicios se clasifican, por lo general, de acuerdo a las necesidades atendidas por los diferentes rubros como: salud, educación, transporte, vivienda, finanzas comunicación, comercio, alimentación y todo lo que va surgiendo en nuestra vida en sociedad.(Cubillo & Cerviño, 2008, pág. 26)

 Servicios Públicos.- Tienen una dependencia económica del Estado, especialmente por la vía del cobro de los impuestos a las empresas y personas y están distribuidos a través de los distintos Ministerios de acuerdo a las perspectivas que permite el presupuesto anual.

 Servicios Privados.- La prestación la realizan empresas privadas cuyo objetivo es la obtención del beneficio económico.

Lo que distingue a las empresas públicas de las privadas es la participación del estado y la rentabilidad económica que se obtiene por la prestación del servicio que solicita.

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2.2.4.4. Cliente

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.(Domínguez, 2006, pág. 4)

El cliente es la parte esencial de toda organización ya que es él quien garantiza la sobrevivencia, posicionamiento y competitividad de toda empresa, En la actualidad se exige que las empresas prioricen la atención al servicio al cliente, pero no como un departamento más de quejas y reclamos sino como una estrategia dentro de la organización a manera de política y no manejada como un instrumento netamente de ventas y mercadeo.

2.2.4.5. Servicio al Cliente

La definición de Servicio al cliente comprende “Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes”. (Paz, 2005, pág. 1)

Las actividades que comprende el servicio al cliente son las siguientes:

 Actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y presentación adecuados.

 Relaciones interpersonales establecidas entre la empresa y el cliente.

 Servicios de reparación, asistencia y mantenimiento postventa.

 Servicio de atención, información y reclamaciones de clientes.

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El servicio al cliente está constituido por todas las acciones que realiza la empresa para aumentar el nivel de satisfacción al cliente, independientemente del tipo de empresa que sea, todos los miembros estamos implicados en el servicio al cliente, ya que no es un decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.

2.2.4.6. Factores claves de servicio al cliente

 Liderazgo.- Es la capacidad de comunicarse con un grupo de personas, influir en sus emociones para que se dejen dirigir, compartan las ideas del grupo, permanezcan en el mismo, y ejecuten las acciones o actividades necesarias para el cumplimiento de uno o varios objetivos.

 Talento Humano.- El talento humano es el recurso más importante para el funcionamiento de cualquier organización. Si el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará, de lo contrario se detendrá.

 Valores personales.- los valores personales son un conjunto de actuaciones, cualidades y atributos de un ser humano que lo hacen distinguirse positivamente dentro de un grupo de personas diversas

Los factores claves de servicio al cliente o de éxito empresarial constituyen aspectos básicos que son necesarios tener y mantener siempre dentro del dominio de la organización y sobre todo dentro del servicio al cliente para obtener un alto grado de competitividad, como los son; liderazgo, talento humano, valores personales, ya que los resultados más importantes para la

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empresa tienen que ver con la satisfacción de los clientes, con la satisfacción de los colaboradores y con la satisfacción de los accionistas.

2.2.4.7. Modelo para la medida de la Calidad del Servicio

Tabla 1 MODELO PARA LA MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

DIMENSIÓN ASPECTO

ELEMENTOS TANGIBLES  Equipamiento de aspecto moderno

 Instalaciones físicas visualmente atractivas

 Apariencia integral de los colaboradores

 Elementos tangibles atractivos FIABILIDAD  Cumplimiento de promesas

 Interés en la resolución de problemas.

 Realizar el servicio inmediatamente.

 Concluir en el plazo promedio.

 Ser asertivo.

CAPACIDAD DE

RESPUESTA

 Colaboradores comunicativos y asertivos

 Colaboradores rápidos.

 Colaboradores dispuestos a ayudar.

 Colaboradores que respondan

 Colaboradores creativos y recursivos. SEGURIDAD  Colaboradores que transmitan confianza.

 Clientes seguros con su proveedor.

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 Colaboradores bien formados EMPATÍA  Atención individualizada al cliente.

 Horario conveniente.

 Atención personalizada de los colaboradores.

 Preocupación por los intereses de los clientes.

 Comprensión por las necesidades de los clientes.

Fuente: (FONTALVO & VERGARA ,2010 pág. 38)