Experimental Example 2: Testing and Validating the Novelty Detector

Entrevista para levantamiento de información global

1. ¿Cuál es la misión y visión de la organización?

Misión

Somos una Cooperativa de Ahorro y Crédito, con cobertura en la ciudad de Salcedo, Latacunga y Pujilí, que proporciona productos y servicios financieros a sus socios y clientes, apoyando su desarrollo socio económico y promoviendo activamente la participación social en concordancia con los valores cooperativistas.

Visión

Somos la entidad financiera preferida en el sector rural por la flexibilidad, innovación y variedad en la oferta de productos financieros y conexos; promovemos el desarrollo de los proyectos de nuestros clientes. Nos apalancamos invirtiendo en nuevas tecnologías y competencias; fortaleciendo nuestra rentabilidad y cobertura a toda la Provincia de Cotopaxi.

2. ¿Cuáles son los stakeholders de la organización?

Sociedad, socios, clientes, empleados, organismos de control y proveedores.

 Sociedad: el objeto primordial de la Cooperativa es coadyuvar al crecimiento y progreso económico-financiero de la Provincia de Cotopaxi y por ende que se logre un mejor nivel de vida impulsando

89 sus proyectos a través del microfinanciamiento y demás intermediación financiera.

 Socios: todas las personas que acceden a los servicios de la Cooperativa, se convierten a través de su inversión en certificados de aportación en dueños de la institución con derecho a participar en las decisiones que se tomen a través de los Consejos de Administración y Vigilancia, y la Asamblea General de Socios. Este aporte es obligatorio para las personas que acceden a créditos en la Cooperativa en cumplimiento con lo establecido en la Ley de Economía Popular y Solidaria; para el resto de servicios como apertura de cuentas de ahorro, inversiones, entre otras, este aporte no es obligatorio. Sin embargo, debido a la confianza ganada el aporte se ha vuelto voluntario incluso por encima del valor establecido que es de USD$20.00

 Clientes: son la razón principal de la empresa e involucran a socios (que son las personas que mantienen certificados de aportación en la Cooperativa) y aquellos que no lo hacen. En definitiva son el motor de la institución; es por ellos que la Cooperativa empezó y continúa en marcha.

 Empleados: constituyen nuestro cliente interno, pensamos que el empleado en VisAndes debe estar satisfecho con un sinnúmero de variables; dentro de ellas su nivel salarial, incentivos, motivación, clima y ambiente laboral, entre otros, para que pueda proporcionar con profesionalismo un buen servicio.

 Organismos de Control: necesarios para que la Cooperativa pueda mantenerse en funcionamiento, con los permisos de Ley; su supervisión es básica para la institución.

 Proveedores: contribuyen al desempeño de las operaciones de la Cooperativa y por ende de su crecimiento.

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3. ¿Cuáles son los principales servicios que ofrece la Cooperativa

de Ahorro y Crédito Visión de los Andes VisAndes?

Créditos, cuentas de ahorro a la vista y programado, inversiones, recaudaciones de servicios, pago de bono de desarrollo humano y remesas del exterior.

4. ¿Quién cumple con la elaboración de la planificación y el control

institucional?

La responsabilidad de coordinación y control está en manos de la Gerencia en conjunto con las Jefaturas Departamentales quienes están en la obligación de efectuar la planificación de cada uno de sus departamentos para ponerlo a consideración a través de reunión de trabajo; producto de esto se obtiene el Plan Operativo y los Presupuestos Anuales.

La ejecución es responsabilidad exclusiva de las Jefaturas y es supervisada directamente por la Gerencia.

5. ¿Tienen responsabilidad social empresarial? Explique.

Si, hemos implementado la RSE en los últimos 2 años con un gran trabajo conjunto. Teniendo en cuenta las dimensiones: económica, social y ambiental; nos hemos tratado de enfocar en una relación socio-económica que cae directamente sobre:

Proveedores.- se promueve las adquisiciones con proveedores de la Provincia de Cotopaxi y de productos nacionales; los mismos que pasan por un proceso de licitación y tienen la posibilidad de convertirse en proveedores permanentes a quienes se le asegura las compras, para productos permanentes, mínimo una vez por trimestre.

91 Clientes.- al trabajar enfocadas mayormente en el segmento rural de las ciudades de Salcedo, Latacunga y Pujilí entendemos sus necesidades e intentamos que el servicio llegue a ellos en lugar de que tengan que venir a buscarlo en la institución salvo en situaciones que por condiciones del proceso lo ameriten, precisamente tenemos en la actualidad un proyecto de oficina móvil, por otro lado, en ocasiones trabajamos en horarios extendidos con la finalidad de que puedan efectuar sus transacciones en horarios factibles para ellos.

Social.- trabajamos en brindar una calidad de vida digna, un trabajo estable y con amplias posibilidades de desarrollo personal y profesional. Adicionalmente, la Cooperativa tiene como mínimo un proyecto social anual con el que se procura ayudar a los sectores necesitados de la Provincia. Ambiental.- hemos tratado de adquirir insumos en papel reciclado para la mayoría de cuestiones que lo necesitemos, así mismo reutilizamos las hojas en las oficinas.

6. ¿Qué recursos ingresan y egresan de la Cooperativa en las

transacciones a nivel comercial?

Las entradas que se procesan en la COAC VisAndes son:  Dinero

 Personal a contratar  Tecnología

 Solicitudes de DPF  Solicitudes CTA ahorros  Solicitudes PC

 Papeles de depósito  Papeletas de retiro  Solicitudes de crédito

92  Cuentas de ahorro a la vista

 Certificados DPF  Pólizas corporativas  Créditos aprobados  Material publicitario  Dinero  Comprobantes de depósito

Y todo esto se controla mediante:  Código monetario

 LORTI  LOEPS

 Código del trabajo

 Normativa seguridad social

7. ¿Cuáles son los departamentos existentes en la COAC VisAndes,

incluyendo cualquier diagrama o procedimientos que se haya creado?

No hemos tenido la oportunidad de poder levantar la información totalmente y crear manuales de procedimientos pero actualmente estamos en la planificación de su creación e implementación para poder brindar cada día un mejor servicio con un enfoque de calidad.

Los departamentos que posee la COAC VisAndes son:  Gerencia

 Comercial: incluye Crédito, Captaciones  Operaciones

 Cobranzas

 Financiera: incluye Contabilidad y Tesoreria  Recursos humanos

93  Tecnologías de la Información y Sistemas

 Inteligencia de negocio  Cumplimiento

 Riesgos  Legal

8. ¿Qué realiza cada departamento?

Gerencia se principalmente maneja los informes de:  Informes Comerciales

 Informe de Transaccionalidad  Informes de Gestión Administrativa  Informes de Gestión de Sistemas  Informes Financieros

 Informes de Recursos Humanos  Informes de Colocación

 Toma de Decisiones

Y se encarga de:

 Direccionamiento Estratégico  Plan Operativo Anual

 Políticas de Responsabilidad Social

El departamento comercial maneja:  Solicitud de Crédito

 Solicitud de Cuenta de Ahorros  Papeleta de Depósito

 Papeleta de Retiro

94  Solicitud de Depósito a Plazo Fijo

Y se encarga de:

 Certificados DPF

 Cuentas de Ahorro a la Vista  Pólizas Corporativas  Créditos Aprobados  Dinero  Informes de Transaccionalidad  Reportes de Mora  Requerimientos Publicitarios  Requerimientos de Compra  Informes Comerciales  Informes de Colocación

Y los departamentos de: operaciones, cobranzas, financiera, recursos humanos, marketing, tecnologías de la información y sistemas, inteligencia de negocio, cumplimiento, riesgos y legal manejan:

 Requerimientos de Compra  Requerimientos Publicitarios  Requerimientos para proveedores  Reportes de Mora  Requerimientos internos Y se encargan de:  Material Publicitario  Recursos Humanos  Recursos Financieros  Recursos Tecnológicos

95  Recursos Comprados

 Documentos de Gestión de cobro

 Informes de Gestión Administrativa /Sistemas /Recursos Humanos/Financiero

9. ¿Qué departamentos generan de forma directa el valor al

servicio?

 Operaciones

 Comercial: crédito y captaciones  Inteligencia de Negocios

10. ¿Qué procesos ayudan a que se desarrolle con normalidad la

planificación institucional y los procesos operativos enfocados al servicio financiero?  Cumplimiento  Riesgos  Recursos humanos  Marketing  Tecnologías de la información  Cobranzas  Legal

11. ¿Cómo es la comunicación interdepartamental?

La comunicación entre los departamentos se relaciona a través de los datos o información generada a la salida de un proceso, la cual a su vez servirá de insumo para ser utilizado por uno o más procesos relacionados, de esta forma se logra un trabajo conjunto haciendo uso de la tecnología: e-mails, video conferencias, etc.

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12. ¿Cómo es la comunicación con los clientes?

Se trata de manejar una comunicación directa para que se note nuestra política de servicio al cliente que más que otra cosa lo que buscamos es cumplir los requisitos y/o expectativas de los clientes y satisfacer sus necesidades financieras.

13. ¿Existen actuales reglamentos de servicio al cliente que deben

cumplir por departamentos? ¿Cuáles son?

Reglamento de servicio al cliente o de calidad no, pero dentro de la planificación los estamos teniendo muy en cuenta ya que como te mencioné lo que queremos es implementar una cultura organizacional totalmente enfocada a la calidad. Lo único que tenemos es un reglamento interno de la Cooperativa pero se lo ha venido usando desde la creación de la misma, se debe validar su información y de ser el caso reformularla.

14. ¿Cuáles son la cosas que encuentran más difíciles en el proceso

actual y que cosa piensan que puede ser cambiada para mejor?

Precisamente la parte de definición de procesos, manuales, políticas que se encuentren sustentadas por escrito para que se ejecuten de manera eficaz y eficiente, y de ser el caso se sancione su incumplimiento.

Actualmente las autorizaciones o negativas se hacen vía e-mail o memorando, pero eso no avala que un proceso esté correctamente ejecutado; adicionalmente, a través de la elaboración de este tipo de documentos, la Cooperativa sabe exactamente qué debe hacer en virtud de la correcta operación y funcionalidad de la institución.

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15. ¿Existe algún requerimiento que se necesita implementar?

Aunado a la respuesta anterior, se necesitaría la creación también de manuales de recursos humanos, para aportar a los empleados a sentirse motivados y a efectuar correctamente su trabajo, en este momento lo único que existe en este sentido es el Reglamento Interno.

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ANEXO 2

ENTREVISTA PARA LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN