Experimental Shock Reflection Investigations

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robo o destrucción, aplicándose de forma operativa en todos los puntos de la red del sistema.

A continuación se establecen requisitos para cada uno de los servicios, estableciendo la dotación y caracte- rísticas de:

➩ Teleasistencia

- Centro de atención y del centro de respaldo inde- pendiente (en cuanto a aplicaciones informáticas, en cuanto a la zona de atención de llamadas o des- tinada a los operadores, otros espacios).

- De los terminales de la persona usuaria y de la uni- dad de control remoto.

- De la unidad móvil. ➩ Ayuda a domicilio

- Instalaciones: sede oficial, local para reuniones. - Equipamiento (ejemplo, mobiliario) y equipos y

aplicaciones informáticas (gestión de la historia de los usuarios,...).

➩ Residencias y centros de día/noche

- Instalaciones: habitaciones, zonas comunes (zonas de recepción, de visitas, cafetería...), zonas de aten- ción asistencial (sala de fisioterapia, sala de curas, espacio dedicado al reposo...).

- Equipamiento (ejemplo, mobiliario..) y equipos y aplicaciones informáticas (gestión de la historia de los usuarios...).

- Material para la prestación del servicio. • Documentación necesaria

La entidad debe establecer documentos que descri- ban la metodología de la prestación del servicio y otros documentos para la gestión de la entidad con respecto a la calidad. La documentación debe ser difundida al personal interno de la entidad, de modo

que conozcan la operativa a seguir. Al menos se deben establecer los siguientes documentos:

➩ Cartera de servicio: Documento que recoja la

intensidad y extensión de los servicios de asistencia y apoyo que se ofrecen y coherentes con la tipología de sus usuarios, estándares de servicio, incluyendo horario general de actividades, de atención de los profesionales y de visitas (véase área estratégica).

➩ Documentos para la gestión de la entidad: La

entidad debe reflejar, al menos, por escrito bien en documentos tipo procedimiento o en otro tipo de documento, las siguientes metodologías de actua- ción:

- Procedimiento de gestión de la documentación. - Procedimiento de quejas y reclamaciones.

- Procedimiento de medición de la satisfacción y mejora.

- Procedimiento de gestión de la formación del personal.

- Procedimiento de prevención de riesgos laborales. - Procedimiento de medición y seguimiento de la

calidad del servicio (véase con modelos de segui- miento y medición).

- Procedimiento de seguimiento de objetivos. - Procedimiento de gestión de incidencias.

➩ Protocolos de actuación: Son aquellos documen-

tos (llámese protocolo, procedimiento, instrucción, etc.) que describen, con el nivel de detalle suficiente, las actividades a realizar de un servicio específico, por quién se realizan, dónde y cómo se registran. A continuación se relacionan para cada uno de los ser- vicio los documentos escritos que, al menos, deben existir:

- Para teleasistencia:

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• Protocolo de custodia y manipulación de llaves. • Protocolo de baja del servicio.

• Protocolo de suspensión temporal del servicio. • Protocolo de coordinación y comunicación con

la administración pública (si procede).

• Protocolo general de actuación ante manteni- miento preventivo y correctivo.

• Protocolo de actuación ante comunicaciones. - Para ayuda a domicilio:

• Protocolo de alta en el servicio.

• Protocolo de presentación inicial del profesional de atención directa.

• Protocolo de adaptación (persona usuaria/pro- fesional).

• Protocolo de baja en el servicio.

• Protocolo de valoración (cuando proceda). • Protocolo de atención personal.

• Protocolos de comunicación.

• Protocolos de tratamiento y actuaciones ante incidencias.

• Protocolos de supervisión y apoyo al personal de atención directa.

• Protocolo de visitas de seguimiento del servicio (si proceden).

• Protocolo de coordinación. - Para centros de día y noche:

• Protocolo de inicio/alta en el servicio.

• Protocolo de evaluación del estado inicial del paciente.

• Protocolo de evaluación del centro. • Protocolo de seguridad.

• Protocolo de integridad e intimidad de los usua- rios.

• Protocolo de coordinación con el entorno (con los servicios sociales y sistemas de participa- ción).

- Para residencias: • Protocolo de acogida.

• Protocolo de uso de sujeciones físicas y químicas. • Protocolo de acompañamiento en los últimos

momentos de la vida.

• Protocolo de información a la persona usuaria y/o a su cuidador.

• Protocolo de participación de residentes y fami- lias en las actividades del centro.

• Protocolo de atención, gestión y tramitación de quejas, reclamaciones y sugerencias.

• Protocolo de baños. • Protocolo de alimentación.

• Protocolo de asistencia en comedores. • Protocolo de vigilancia en salones.

• Protocolo de asignación de recursos materiales auxiliares varios.

• Protocolo de cambios posturales. • Protocolo de prevención de caídas. • Protocolo de urgencias.

• Protocolo de valoración y seguimiento de úlce- ras.

• Protocolo de seguimiento de otros síndromes geriátricos.

• Protocolo de conflictos entre residentes. • Protocolo de programas de bienvenida.

• Protocolo de gestión del plan de atención inte- gral.

• Protocolo de evaluación del estado inicial del pa- ciente.

➩ Planes de trabajo/intervención, planes de

atención y programas de actividades

La planificación de cuidados forma parte de un proceso sistemático y organizado, encaminado hacia el logro de objetivos, por el cual el equipo multidisciplinar decide el plan de atención de una

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persona con una dependencia determinada. La enti- dad u organización debe establecer varios tipos de planes por escrito:

- Planes de intervención o planes de trabajo: Recogen las actividades generales ante un problema determina- do, al menos (y siempre en función de los cuatro tipo de servicios) debe establecer:

• Planes de acogida.

• Planes de cuidados sanitarios.

• Planes de actividades rehabilitadoras, etc.

- Plan individual de atención: Recogen los planes de in- tervención en concreto de un usuario en función de sus necesidades en un momento determinado. - Otros programas de actividades: Con indicación de

objetivos, calendario y métodos de ejecución y sis- temas de evaluación. El programa puede incluir actividades docentes y formativas. Como ejemplos de estos programas de:

• Actividades ocupacionales.

• Evaluación e intervención psicológica.

• Prevención de la incapacidad (de caídas, de acciden- tes, etc.).

• Movilización y seguimiento de cambios posturales. • Animación sociocultural.

En función del tipo de servicio que preste una enti- dad u organización (ayuda a domicilio, teleasisten- cia, residencias o centros de día/noche) puede defi- nir aquellos planes según el servicio que preste. En cada tipo de plan y/o programa debe reflejar la fe- cha de entrada en vigor o de aplicación de ese plan. Sucesivas modificaciones deben quedar registradas y controladas mediante el control de la fecha y/o número de edición del plan y/o programa.

➩ Procedimiento para preservar la confidencia-

lidad de los datos y de la información identificada como sensible o que requiere medios extraordinarios para proteger la privacidad del usuario y se aplica de forma efectiva en todas las situaciones en que sea preciso. (véase punto de infraestructuras de la pre- sente área en cuanto a sistemas de información). Debe establecer por escrito un procedimiento documen- tado para definir la metodología que describa las activi- dades de obtención, procesado y manejo de los datos en condiciones adecuadas de rapidez, seguridad, integri- dad y confidencialidad de la información utilizada.

➩ Manuales o guías de buenas prácticas, los cua-

les tienen por objeto normalizar los procedimientos de actuación del personal con el fin de evitar acti- tudes inadecuadas, improvisaciones y sentimientos de inseguridad que afecten negativamente tanto al personal como a los usuarios. Sirven también para recoger los numerosos pactos o consensos implí- citos existentes en relación a la práctica cotidiana. Para que resulten operativos no deben alejarse de la realidad ni constituir un simple desiderátum, sino que deben centrarse en la recomendación de prácti- cas posibles.

Las guías de buenas prácticas se mencionan explí- citamente en la Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia como una de las medidas para garanti- zar la calidad del sistema.

Deben estar accesibles al personal para su consulta.

➩ Reglamento de régimen interno: La entidad debe

contar con normas escritas que regulan su actividad. Deben establecer el funcionamiento de la entidad (en casos de residencias, centros de día y noche, ayuda a domicilio y teleasistencia), horarios de visita y horario general del centro, establecen el régimen económi-

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co, derechos y deberes del usuario, condiciones de admisión en el servicio, datos en cuanto a la forma- lización del contrato, funcionamiento de órganos, juntas, comités, etc. Además deben recoger la me- todología para la gestión de quejas y reclamaciones de los usuarios del servicio. Debe estar aprobado por la dirección y debe estar accesible al personal de la organización para su consulta.

➩ Derechos y deberes de la persona usuaria y su

familia, en cuanto a que los usuarios tienen derecho a recibir una asistencia adecuada a sus necesidades de carácter personalizado y no discriminatoria, res- petando las costumbres y creencias, así como sus valores culturales y espirituales.

Asimismo los usuarios tienen obligaciones en cuanto al conocimiento de las normas de régimen interno, en su comportamiento, en informar y colaborar con los profesionales, etc.

Debe estar aprobado por la dirección y debe estar accesible al personal de la organización para su consulta.

➩ Modelos de seguimiento y medición: Deben

incluir como herramienta de gestión el cuadro de mando o documento en el que se establecen los pro- cesos a medir, así como los servicios (véase Área de medición y mejora), es decir, debe suponer un panel de control en el que quedan integrados el conjunto de indicadores clave de la entidad, reflejando para cada indicador el método de medición, el valor a al- canzar, el responsable de medición y la periodicidad en la medición. Este documento debe ser aprobado por la dirección. A partir de este panel de control se debe realizar el seguimiento de los objetivos clave, el cual debe quedar reflejado por escrito.

➩ Registros: Suponen la evidencia de la realización

de una actividad. Deben establecerse y archivarse los siguientes:

- Se mantendrán registros asistenciales (siempre en función de la tipología del servicio que preste una entidad, tales como teleasistencia, residencias, etc.):

• Contrato.

• Valoración del estado del usuario al inicio del servicio.

• Planes individuales de atención.

• Planes de intervención y/o plan de trabajo. • Otros programas según el servicio y la tipología

de los usuarios.

• Seguimiento de los planes individuales y otros programas.

• Reclamaciones que se produzcan.

- Registros de gestión y organizativos de la entidad: • Actas de reuniones.

• Acta del Comité de Calidad. • Plan de calidad.

• Establecimiento y medición de objetivos. • Datos de medición de los procesos.

• Datos de medición de la calidad del servicio. • Datos de la medición de la satisfacción del usua-

rio y familia.

• Plan de prevención de riesgos laborales.

• Plan global de gestión de riesgos (plan de con- tingencia, plan de emergencia y plan de inciden- cias).

• Plan de formación interna (inicial y continuada). • Evaluación de la eficacia de la formación. • Perfiles de puesto.

• Datos de la evaluación del desempeño.

• Registros de evaluaciones del modelo (auditorías, autoevaluaciones, etc.).

• Registros de subcontrataciones o de proveedo- res.