FAIR VALUE MEASUREMENTS 4.400% Senior Notes, Due 2044 (1) 992 —

Este es el último punto de la norma y hace referencia a los requisitos sobre la Medición, el Análisis y Mejora de los procesos y del sistema de gestión de calidad. Está dividido en cinco puntos.

El Primer Punto se refiere a las Generalidades: se especifica que la organización tiene que planificar e implementar dentro de la producción, procesos de medición, análisis y mejora necesarios para:

 Demostrar la conformidad con los requisitos del producto

 Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de calidad

 Mejorar continuamente

La organización tiene que establecer técnicas aplicables que incluyan los métodos estadísticos y el alcance de su utilización.

Este requisito es general y lo que se especifica se relaciona con las técnicas o método que la organización tiene establecido en sus procesos, como apoyo a la producción y transversal en la organización que permita mejorar y demostrarlo.

El punto dos hace referencia a la auditoría interna: específica que la organización tiene que llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si el sistema de Gestión de Calidad:

 Está conforme con lo planificado (lo visto en la cláusula siete), con los requisitos de la misma norma, y con los del Sistemas de Gestión de Calidad establecidos por la organización

 Se ha implementado y se mantiene en forma eficaz

También se especifica que la organización tiene que planificar un programa de auditorías considerando el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar así como los resultados de auditorías previas. Así mismo, se especifica que se tiene que definir los criterios de la auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología. La selección de auditores tiene que ser objetiva de manera de asegurar la imparcialidad del proceso. Los auditores no tienen que verificarsu propio trabajo.

La organización tiene que mantener registros de las auditorías, así como de sus resultados.

Por último, se especifica que la dirección responsable del área queestá siendo auditada tiene que asegurar de que se realizan las correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias sin demora injustificada para la eliminación de las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento tienen que incluir la verificación de las acciones tomadas.

Es una buena práctica establecer un procedimiento de auditorías para la organización, de esta manera se formaliza y es más fácil su despliegue, para que todos en la organización sepan que se trata de revisiones a los requisitos de la norma. Es bueno para la organización comprender por qué la norma se implementa en la organización, y las auditorías justamente es para involucrar a todos en el Sistema de Gestión de Calidad. El Punto Tres se refiere al Seguimiento y Medición: aquí los requisitos se dividen en cuatro temas. El primero de ellos se refiere a la satisfacción del cliente y especifica que la organización tiene que realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente, con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Todo esto como una medida del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad.

Como elemento de entrada se considera como fuentes las encuestas de satisfacción de cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas, y los informes de agentes comerciales.

El tercer punto, se refiere al seguimiento y medición de los procesos y se especifica que la organización tiene que aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea apropiado medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Estos tienen que

demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planeados.

De la misma manera se tiene que llevar a cabo, cuando no se alcancen los resultados, las acciones correctivas pertinentes.

Se establece que al determinar los métodos apropiados, la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación al impacto de estos sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad.

Todo lo que no se evalúa no mejora y para esto hay que recopilar datos en un periodo de tiempo, el tiempo que queremos analizar el comportamiento del proceso que queremos evaluar, a eso se le denomina seguimiento. La recopilación de los datos es la medición. Cada proceso tiene que tener definido su forma de ser medido. Si se logra hacer esto, recopilar datos para evaluarlos y mejorar los procesos la organización cumplirá con el requisito.

El cuarto punto se refiere los requisitos sobre Seguimiento y Medición del Producto: especifica que la organización tiene que hacer seguimiento y medir las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Tiene que realizarse en las etapas apropiadas del proceso de realización del

producto. Se tiene que mantener evidencias de la conformidad con los criterios de aceptación.

Estos registros tienen que indicar al personal que autoriza la liberación del producto al cliente.

Se especifica finalmente que la liberación del producto sólo se tiene que realizar si se ha cumplido lo planificado en forma satisfactoria, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente o por el cliente.

Esta situación es frecuente (liberación de productos por una autoridad pertinente) en procesos productivos exigentes en términos de respuesta al cliente, por lo que se tiene que estudiar bastante el alcance y el proceso que en el cual se aplicará este requisito dentro de la organización. Esto no tiene que ser normal sino excepcional.

En cuanto al seguimiento y medición de los requisitos del producto del producto, será necesario encontrar los criterios de aceptación adecuados.

El Tercer Punto de la Cláusula Ocho, especifica los requisitos sobre el Control de Producto No Conforme: Especifica que la organización tiene que asegurar que los productos no conformes con los requisitos, se identifican y controlan para prevenir su uso o entrega no intencionado.

La organización tiene que tratar el producto no conforme mediante una más de las siguientes formas:

 Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada

 Autorizando su uso , liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente, o por el cliente cuando sea aplicable

 Tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente

 Tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya se ha comenzado a usar

Cuando se corrige un producto no conforme tiene que someterse a una nueva verificación.

Se tiene que dejar registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

La norma, a través de ese requisito establece el cuidado que tiene que tener la organización con los productos que se han detectado como no conformes, es decir, que no cumplen con los criterios de aceptación establecidos por la organización. Es muy recomendable

que la organización pueda tener un procedimiento bien estudiado que aplique adecuadamente a sus procesos. Este procedimiento podría documentarse.

El Cuarto Punto está relacionado con los requisitos que especifican el Análisis de Datos del Sistema de gestión de calidad.

La organización tiene que determinar, recopilar, analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de calidad y para evaluar dónde se puede realizar la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de calidad. Esto tiene que incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquiera de otra fuente pertinente. Una fuente pertinente se refiere a que es un proceso que genera datos para la empresa pero que no está dentro del seguimiento de medición. Por ejemplo, una recomendación de algún proveedor o del estado, etc. o cualquier observación respecto a algún problema con el entorno, etc.

El análisis de datos tiene que proporcionar información sobre la satisfacción del cliente (a través de encuestas), la conformidad con los requisitos y las características y tendencias de los procesos) y de los productos (esto a través del proceso definido de seguimiento y medición o proceso de liberación tanto de productos como de procesos, etc), incluyendo las oportunidades para llevar a

cabo acciones preventivas, así como también información concerniente a los proveedores.

En el último caso, esta información está relacionada con la información de compras especificadas en el requisito respectivo (7.4 de la norma).

La organización tiene en este punto, que implementar las técnicas y metodologías que estén al alcance de sus recursos y capacidades, que sean adecuadas a los procesos de la organización. Estos dependerán de la complejidad de sus procesos.

El Quinto Punto que se refiere a la Mejora: Se distribuye en tres puntos más.

 El primer punto especifica los requisitos sobre la Mejora Continua. La organización tiene que mejorar continuamente su eficacia mediante el uso de la política de la calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, y las revisiones por la dirección.

El concepto “eficacia” la norma la define como grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Entonces la organización tiene que enfocar sus esfuerzos en alcanzar los resultados y mejorarlos. Será evidente, cuando una organización no cumpla este requerimiento. Así

como para, implementarlo es preciso un período de tiempo de operación del sistema de Gestión de Calidad.

 El punto dos hace referencia a los requisitos sobre las Acciones Correctivas, este especifica que la organización tiene que tomar las acciones para eliminar las causas de las no conformidades con el objeto que estas no ocurran nuevamente. Estas acciones tienen que ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

Se tiene que establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

 Revisar las no conformidades

 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir

 Determinar e implementar las acciones necesarias

 Registrar los resultados de las acciones tomadas

 Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas

Este procedimiento dependerá de la complejidad de los procesos o productos, pero

tiene que especificar los puntos anteriormente vistos. Las técnicas que se apliquen o la metodología que se utilice tienen que ser diseñada de acuerdo al alcance de la organización.

 El punto tres de este requisito, se refiere a las Acciones Preventivas: la organización tiene que determinarlas para eliminar causas de no conformidades potenciales y prevenir su ocurrencia.

La norma especifica este requisito porque hay procesos en los cuales por ejemplo no pasa nada, sin embargo, un ojo especializado puede observar alguna condición ya sea de la máquina, el equipo o las herramientas disponibles para la tarea que no está bien y que los controles especificados no lo han contemplado para controlarlos.

Entonces es preciso en este caso el oficio de personal con experiencia y conocimiento de los procesos de la organización.

Estas acciones tienen que ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Se tiene que establecer, finalmente, un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

 Determinar las no conformidades potenciales y sus causas

 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades

 Determinar e implementar las acciones necesarias

 Registrar los resultados de las acciones tomadas

 Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas

En general, las empresas establecen en un procedimiento el procedimiento de acciones correctivas y el de acciones preventivas lo que vendría siendo una buena práctica.

3.4 Resumen del