Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje acumulado Válido Nunca 13 18,6 18,6 18,6
Muy pocas veces 34 48,6 48,6 67,1 Regularmente 17 24,3 24,3 91,4 Casi siempre 6 8,6 8,6 100,0
Total 70 100,0 100,0
GRÁFICO N°25
De la tabla N°26, se puede mencionar que el 18.6% de encuestados indican que nunca se cuenta con personas idóneas para la información de tramites en la institución, el 48.6% indica que muy pocas veces, el 24.3% indica que regularmente y el 8.6% que casi siempre, esto reafirma lo expuesto en el cuadro anterior
TABLA N°27
Estadísticos descriptivos
N Mínimo Máximo Media
Desviación estándar Varianza VARIABLE COMPETENCIAS LABORALES A) COMPETENCIAS GENERICAS 1. Usted en la realización de sus labores ayuda a los usuarios de la institución?
70 2,00 5,00 3,3286 ,94365 ,890 2. es usted responsable en
los trabajos que se le encomienda y en las actividades diarias dentro de la institución?
70 2,00 5,00 3,1429 ,78548 ,617
3. Usted realiza una comunicación efectiva con sus compañeros de trabajo y con los usuarios de la institución?
70 1,00 4,00 2,2571 ,86285 ,745
4. Participa activamente dentro de los equipos de trabajo, aportando con ideas y realizando los trabajos encomendados?
70 1,00 5,00 3,0714 1,02606 1,053
5. Considera que su comportamiento es ético al tratar a los usuarios que acuden a la institución? B) COMPETENCIAS
ESPECIFICA
70 1,00 4,00 3,0714 ,82218 ,676
6. Participa de eventos de capacitación para mejorar su desempeño demostrando su disposición para aprender?
7. Cuando tiene problemas con sus compañeros o con los usuarios de la institución, los resuelve inmediatamente?
70 1,00 4,00 2,2714 ,79712 ,635
8. Se adapta fácilmente a los cambios organizacionales demostrando interés al hacerlo?
70 1,000 5,000 2,94286 1,005575 1,011 9. Planifica las acciones
diarias que realizará en el trabajo?
70 1,00 5,00 2,5857 ,95542 ,913 10. Se organiza
adecuadamente para lograr los objetivos de cada trabajo que realiza? 70 1,00 4,00 2,6857 ,86045 ,740 VARIABLE: CALIDAD DE SERVICIO A) GESTION DE LA CALIDAD 11. Conoce y aplica la política de calidad de servicio de la institución? 70 1,00 4,00 2,1571 ,84503 ,714 12. Conoce y aplica los
objetivos de la calidad de servicio de la institución? 70 1,00 4,00 2,1286 ,77873 ,606 13. promueve acciones de mejora en la calidad de servicio de la institución? 70 1,00 4,00 2,6857 ,95618 ,914 14. Participa en el control de la calidad de servicio, manifestando su parecer dentro de las reuniones de trabajo?
70 1,00 4,00 2,2000 ,75373 ,568
15. Se da algún financiamiento para la calidad de servicio dentro de su área y/o institución?
B) CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
16. La institución tiene un buen sistema de atención presencial al usuario?
70 1,00 4,00 2,8857 ,86045 ,740 17. La institución cuenta con
personal preparado para la atención presencial al ciudadano?
70 1,00 5,00 2,6429 1,38350 1,914 18. Cuando es necesario se
realiza la atención vía telefónica al usuario?
70 1,00 4,00 2,3429 ,75921 ,576 19. Se ha implementado la
atención virtual comunicando a los usuarios el estadio de sus gestiones administrativas?
70 1,00 3,00 1,8857 ,64926 ,422
20. Se realiza campañas móviles para la atención de usuarios?
70 1,00 4,00 1,8571 ,72803 ,530 C) INFORMACIÓN DE
TRÁMITES
21. Se aplican formatos fáciles de entender para la realización de trámites en la institución?
70 2,00 5,00 3,7286 ,84992 ,722
22. Se comunica el proceso del trámite solicitado por el usuario, orientándolo a que oficina debe acudir?
70 2,00 4,00 3,3143 ,67121 ,451 23. Se aplica normas de
cortesía a los usuarios sin depender del estado de animo de estos?
70 1,00 4,00 2,4429 ,87866 ,772 24. Se cuenta con una
oficina o área para la información de trámites administrativos por la institución?
25. Se cuenta con personal idóneo para la información de tramites en la institución?
70 1,00 4,00 2,2286 ,85417 ,730 N válido (por lista) 70
Elaborado por: el investigador
TABLA N°28
RESUMEN DE MEDIAS POR DIMENSION
VARIABLE/DIMENSION MEDIAS INTERPRETACION
VARIABLE: COMPETENCIAS LABORALES A) COMPETENCIAS GENERICAS 2,97428 REGULARMENTE B) COMPETENCIAS ESPECIFICAS
2.0514 MUY POCAS VECES
VARIABLE: CALIDAD DE
SERVICIO
A) GESTION DE LA
CALIDAD
2.1914 MUY POCAS VECES
B) CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
2.3229 MUY POCAS VECES
C) INFORMACIÓN DE
TRÁMITES
2.8572 REGULARMENTE
4.2. Proceso de prueba de hipótesis
Contrastación de la Primera hipótesis especifica
H0 = La responsabilidad de los trabajadores de la Dirección
Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica, se relaciona e influyen positivamente en la gestión de calidad en los años 2015-2016
H1 = La responsabilidad de los trabajadores de la Dirección
Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica se relacionan e influyen negativamente en la gestión de calidad en los años 2015-2016
X2< 0.05
Elaborado por: el investigador
TABLA N°29
Tabla cruzada 1. RESPONSABILIDAD DE LOS TRABAJADORES *A. GESTIÓN DE CALIDAD
A. GESTIÓN DE CALIDAD Total Nunca Muy pocas veces Regularmente RESPONSABILIDAD DE LOS TRABAJADORES Muy pocas veces Recuento 0 12 2 14 Recuento esperado 4 10,2 3,4 14,0 Regularmente Recuento 0 26 9 35 Recuento esperado ,0 25,5 8,5 35,0 Casi siempre Recuento 2 10 6 18
Recuento esperado 5 13,1 4,4 18,0 Siempre Recuento 0 3 0 3 Recuento esperado 1 2,2 ,7 3,0 Total Recuento 2 51 17 70 Recuento esperado ,0 51,0 17,0 70,0
TABLA N° 30
Pruebas de chi-cuadrado primera hipótesis especifica
Valor Gl Significación asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 9,089a 6 ,169 Razón de verosimilitud 9,527 6 ,146 Asociación lineal por lineal ,002 1 ,963
N de casos válidos 70
a. 8 casillas (66,7%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,09.
Como se puede apreciar se tiene un chi cuadrado hallado de X2 = 9.089, es
menor que el punto crítico (X2
0.95 = 9.49), por lo tanto al no estar este valor en
la región de rechazo, se acepta la hipótesis nula (H0) es decir concluimos que
ambas variables estudiadas son dependientes, porque existe una relación entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que la hipótesis nula sea cierta en nuestra población y lo consideramos suficiente para aceptar. El valor de 0,05 es un valor establecido de acuerdo al nivel de confianza del 95%.
Por lo tanto aceptamos la hipótesis nula: “La responsabilidad de los trabajadores de la Dirección Regional de Transportes
y Comunicaciones de Huancavelica se relaciona e influyen
positivamente en la gestión de calidad en los años 2015- 2016”
GRAFICO N°26
Contrastación de la Segunda hipótesis especifica
H0 = La comunicación efectiva de los trabajadores de la
Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica se relacionan e influyen positivamente en los canales de atención a la ciudadanía en los años 2015- 2016
X2> 0.05
H1 = La comunicación efectiva de los trabajadores de la
Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica se relacionan e influyen negativamente en los canales de atención a la ciudadanía en los años 2015- 2016
TABLA N°31
Tabla cruzada 3. COMUNICACIÓN EFECTIVA*A. GESTIÓN DE CALIDAD
A. GESTIÓN DE CALIDAD Total
Nunca Muy pocas veces Regularm ente COMUNICACIÓN EFECTIVA Nunca Recuento 0 8 6 4 Recuento esperado 4 10,2 3,4 4,0 Muy pocas veces Recuento 0 22 7 9 Recuento esperado 8 21,1 7,0 29,0 Regularmente Recuento 0 18 4 2 Recuento esperado 6 16,0 5,3 2,0 Casi siempre Recuento 2 3 0 5
Recuento esperado 1 3,6 1,2 ,0 Total Recuento 2 51 17 0 Recuento esperado ,0 51,0 17,0 0,0
Elaborado por el investigador
TABLA N°32
Pruebas de chi-cuadrado de segunda hipótesis especifica
Valor Gl Significación asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 30,407a 6 ,000 Razón de verosimilitud 15,873 6 ,014 Asociación lineal por lineal 8,267 1 ,004
N de casos válidos 70
a. 7 casillas (58,3%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,14.
Como se puede apreciar se tiene un chi cuadrado hallado de X2 = 30.407, es
mayor que el punto crítico (X20.95 = 9.49), por lo tanto al estar este valor en la
región de rechazo, se rechaza la hipótesis nula (H0) es decir concluimos que
ambas variables estudiadas son dependientes, porque existe una relación entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que la
hipótesis alterna sea cierta en nuestra población y lo consideramos suficiente para aceptar. El valor de 0,05 es un valor establecido de acuerdo al nivel de confianza del 95%.
Por lo tanto aceptamos la hipótesis alterna: “La comunicación
efectiva de los trabajadores de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica se relacionan e influyen negativamente en los canales de atención a la ciudadanía en los años 2015- 2016”
GRÁFICO N°27
Contrastación de la Tercera hipótesis especifica
H0 = El comportamiento ético de los trabajadores de la Dirección
Regional de Transportes y Comunicaciones Huancavelica se relacionan e influyen positivamente en la información de tramites en los años 2015 – 2016
X2> 0.05
H1 = El comportamiento ético de los trabajadores de la Dirección
relacionan e influyen negativamente en la información de tramites en los años 2015 - 2016
X2< 0.05
TABLA N°33
Tabla cruzada 5. COMPORTAMIENTO ÉTICO*B. CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA
B. CANALES DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA Total Muy pocas veces Regularm ente COMPORTAMIENTO ETICO Nunca Recuento 2 0 2 Recuento esperado 1,3 ,7 2,0 Muy pocas veces Recuento 10 5 15 Recuento esperado 10,1 4,9 15,0 Regularmente Recuento 20 9 29 Recuento esperado 19,5 9,5 29,0 Casi siempre Recuento 15 9 24 Recuento esperado 16,1 7,9 4,0 Total Recuento 47 23 70 Recuento esperado 47,0 23,0 70,0
TABLA N°34
Pruebas de chi-cuadrado de la tercera hipótesis especifica
Valor Gl Significación asintótica (bilateral) Chi-cuadrado de Pearson 1,258a 3 ,739 Razón de verosimilitud 1,868 3 ,600 Asociación lineal por lineal ,532 1 ,466
N de casos válidos 70
a. 3 casillas (37,5%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,66.
Como se puede apreciar se tiene un chi cuadrado hallado de X2 = 1.258, es
menor que el punto crítico (X2
la región de rechazo, se acepta la hipótesis nula (H0) es decir concluimos que
ambas variables estudiadas son dependientes, porque existe una relación entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que la hipótesis alterna sea cierta en nuestra población y lo consideramos suficiente para aceptar. El valor de 0,05 es un valor establecido de acuerdo al nivel de confianza del 95%.
Por lo tanto aceptamos la hipótesis nula: “El comportamiento ético de los trabajadores de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica se
relacionan e influyen positivamente en la información de
tramites en los años 2015 – 2016”
GRAFICO N°28
CONTRASTACIÓN DE LA HIPÓTESIS GENERAL
H0 = Las competencias laborales se relaciona e influyen
positivamente en la calidad de servicio de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica en los años 2015 - 2016
H1 = Las competencias laborales se relaciona e influyen
negativamente en la calidad de servicio de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica en los años 2015 – 2016
X2< 0.05
TABLA N°35
Tabla cruzada VARIABLE: COMPETENCIAS LABORALES*VARIABLE: CALIDAD DE SERVICIO VARIABLE: CALIDAD DE SERVICIO Total Muy pocas veces Regularme nte VARIABLE: COMPETENCIAS LABORALES
Muy pocas veces Recuento 2 8 10 Recuento esperado 5,6 4,4 10,0 Regularmente Recuento 37 23 60 Recuento esperado 33,4 26,6 60,0 Total Recuento 39 31 70 Recuento esperado 39,0 31,0 70,0 TABLA N°36
Pruebas de chi-cuadrado de la hipótesis general
Valor Gl Significación asintótica (bilateral) Significación exacta (bilateral) Significación exacta (unilateral) Chi-cuadrado de Pearson 6,031a 1 ,014 Corrección de continuidad 4,461 1 ,035 Razón de verosimilitud 6,236 1 ,013
Prueba exacta de Fisher ,018 ,017 Asociación lineal por lineal 5,945 1 ,015
N de casos válidos 7 0
a. 1 casillas (25,0%) han esperado un recuento menor que 5. El recuento mínimo esperado es 4,43.
Como se puede apreciar se tiene un chi cuadrado hallado de X2 = 6.031, es
menor que el punto crítico (X20.95 = 9.49), por lo tanto al no estar este valor en
la región de rechazo, se acepta la hipótesis nula (H0) es decir concluimos que
ambas variables estudiadas son dependientes, porque existe una relación entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que la hipótesis nula sea cierta en nuestra población y lo consideramos suficiente para aceptar. El valor de 0,05 es un valor establecido de acuerdo al nivel de confianza del 95%.
Por lo tanto aceptamos la hipótesis nula: “Las competencias laborales se relaciona e influyen positivamente en la calidad de servicio de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica en los años 2015 - 2016”
GRAFICO N°29
4.3.
Discusión de resultados
Siendo el objetivo general de la presente investigación la de determinar cómo las competencias laborales se relacionan con la calidad de servicio de la
Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica en los años 2015 – 2016.
Y además que los resultados obtenidos a partir de la estadística descriptiva e inferencial muestran que las variables competencias laborales y calidad de servicio, nos indica que existe una media determinada y que el resultado de la evaluación está por debajo de lo esperado, entendiéndose que las competencias laborales de los trabajadores son muy bajas y no influyen positivamente en la calidad de servicio, por ende.
Haciendo una comparación con el resultado de la investigación realizada se debe indicar que los trabajos realizados a nivel internacional y nacional no se relacionan directamente con el trabajo de investigación realizado, ya que es novedoso en el área.
Teniendo en cuenta los estudios de otros investigadores y la teoría en relación con los resultados de nuestra investigación, se puede afirmar que las competencias laborales cumplen mínimamente los estándares establecidos, así como la calidad de servicio determinado por la Ley para la atención a los ciudadanos usuarios de la institución, por lo que se encuentran por debajo de lo esperado.
En consecuencia, se confirma que la hipótesis general planteada al inicio de la investigación es la adecuada, en el sentido que efectivamente: “Las competencias laborales se relacionan e influyen positivamente en la calidad de servicio de la Dirección Regional de Transportes y
Comunicaciones de Huancavelica en los años 2015 - 2016”.
Con referencia a la primera hipótesis específica 1 decimos que se ha encontrado evidencia para aceptar la hipótesis nula; es decir se puede apreciar se tiene un chi cuadrado hallado de X2 = 9.089, el cual es menor que
el punto crítico que es X2 = 9.49, por lo que, aceptamos la hipótesis nula, por
lo tanto concluimos que ambas variables estudiadas son dependientes, existe una relación entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que la hipótesis nula sea cierta en nuestra población y lo consideramos suficiente para aceptar, es decir “La responsabilidad de los
trabajadores de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones
de Huancavelica se relacionan e influyen positivamente en la gestión de
calidad en los años 2015-2016”
Con referencia a la segunda hipótesis específica, decimos que se ha encontrado evidencia para aceptar la hipótesis alterna; es decir se puede apreciar se tiene un chi cuadrado hallado de X2 = 30.407, mayor al punto
crítico de x2 = 9,49 por lo que, aceptamos la hipótesis alterna, por lo tanto
concluimos que ambas variables estudiadas son dependientes, existe una relación entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que la hipótesis alterna sea cierta en nuestra población y lo consideramos suficiente para aceptar. El valor de 0,05 es un valor establecido de acuerdo al nivel de confianza del 95%; es decir “La comunicación efectiva de los trabajadores de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones
de Huancavelica se relacionan e influyen negativamente en los canales
de atención a la ciudadanía en los años 2015- 2016”.
En referencia a la tercera hipótesis específica decimos que se ha encontrado evidencia para aceptar la hipótesis nula; es decir se puede apreciar se tiene un chi cuadrado hallado de X2 = 1.258, siendo el valor menor al punto crítico
x2 = 9.49, por lo que, aceptamos la hipótesis nula por lo tanto concluimos que
ambas variables estudiadas son dependientes, existe una relación entre ellas. Esto significa que existe más de un 5% de probabilidad de que la hipótesis nula sea cierta en nuestra población y lo consideramos suficiente para aceptar. El valor de 0,05 es un valor establecido de acuerdo al nivel de confianza del 95%.; es decir “El comportamiento ético de los trabajadores de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica se relacionan e influyen positivamente en la información de trámites en los años 2015 – 2016”
CONCLUSIONES:
1. Se determinó que Las competencias laborales se relacionan e inciden positivamente en la calidad de servicio de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica en los años 2015 - 2016, y teniéndose un valor de chi cuadrado hallado de x2 = 6.031,
siendo menor al chi cuadrado calculado de x2 = 9.49, por lo tanto, al
estar este valor en la región de aceptación, se aceptó la hipótesis nula (H0), con una significación de 0.05 y con una prueba de hipótesis al
95%.
2. Se determinó que La responsabilidad de los trabajadores de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica se relacionan e influyen positivamente en la gestión de calidad en los años 2015-2016, y teniéndose un valor de chi cuadrado hallado x2 =
9.089, siendo menor al chi cuadrado calculado de x2 = 9.49, por lo tanto,
nula (H0), con una significación de 0.05 y con una prueba de hipótesis
al 95%.
3. Se determinó que La comunicación efectiva de los trabajadores de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones Huancavelica se relacionan e influyen negativamente en los canales de atención a la ciudadanía en los años 2015- 2016, y teniéndose un valor de chi cuadrado x2 = 30.407, siendo mayor al chi cuadrado calculado de x2 =
9.49, por lo tanto al no estar este valor en la región de aceptación, se aceptó la hipótesis alterna (H1), con una significación de 0.05 y con una
prueba de hipótesis al 95%.
4. Se determinó que El comportamiento ético de los trabajadores de la Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica se relacionan e influyen positivamente en la información de tramites en los años 2015 – 2016, y teniéndose un valor de chi cuadrado x2 = 1.258,
siendo menor al chi cuadrado calculado de x2 = 9.49, por lo tanto, al
estar este valor en la región de aceptación, se aceptó la hipótesis nula (H0), con una significación de 0.05 y con una prueba de hipótesis al
RECOMENDACIONES
1. La Dirección Regional de Transportes y Comunicaciones de Huancavelica, debe programar eventos de capacitación para desarrollar habilidades y competencias generales y especificas en sus trabajadores, así como hace difusión de la normativa sobre calidad de servicio en bienestar del ciudadano que es usuario de sus servicios.
2. Debe darse charlas sobre responsabilidad en el trabajo, y sobre mejora de la calidad de gestión en la atención a los ciudadanos, para eso puede apoyarse de los docentes de la Facultad de Ciencias Empresariales
3. Debe promoverse dentro de los trabajadores la comunicación efectiva a fin de que se mejoren los canales de atención en la institución.
4. Debe hacerse mayor publicidad de la mejora del comportamiento ético de los trabajadores de la institución y de los directivos.
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