✓ Establecer los objetivos del estudio
✓ Realización de la investigación exploratoria ✓ Búsqueda de la información primaria
Cálculo de la muestra
Es el conjunto total de una población que poseen características similares, utilizando como porción representativa para la obtención de información de una determinada población.
Técnicas de muestreo
Muestreo probabilístico. -Son aquellos en que todos los individuos tienen la misma oportunidad de ser elegidos para formar parte de la muestra.
Muestreo no probabilístico. -No tiene la certeza de que la muestra extraída sea
representativa, ya que no todos los sujetos de la población tienen la misma probabilidad de ser elegidos.
Simbología
✓ n= tamaño de la muestra
✓ z=nivel de confianza 95% - 1.96 ✓ p= probabilidad de fracaso 5% - 0.05 ✓ q= probabilidad de éxito 5% - 0,05
✓ N= tamaño de la población 1000 habitantes ✓ e= nivel de error 6% - 0,06 𝑛 =1,962𝑥 0.05𝑥 0.05𝑥1500/0.062(1500 − 1) + 1.962𝑥0.05𝑥0,05 𝑛 = 3,8416𝑥 0,025𝑥 1500/0,036(1499) + 3,8416(0,025) 𝑛 = 144,06/1,44514 n= 99,68 n=100 personas a encuestar
5.03.02-Metodología
Encuesta
(Stanton, 2002)La encuesta es reunir datos, por medio de una entrevista a un determinado grupo de personas.
Esta encuesta se realiza con el fin de conocer el nivel de satisfacción de los clientes, entender sus necesidades, obtener información necesaria para mantenerlos satisfechos, detectar opciones de mejora, entender sus expectativas.
Diseño de Encuesta
La siguiente encuesta tiene como objetivo conocer el nivel de satisfacción que los clientes tienen con el servicio que brinda la Farmacia Fanny.
Responda con total sinceridad y marque con una X.
Género
M F
1.- ¿Cuánto gasta en promedio mensual al realizar su compra en la farmacia?
a) $1 a $15 b) $15 a $35 c) $35 a $50 d) $50 a $65 e) $65 en adelante
2.- Con qué frecuencia acude usted a la farmacia?
a) Diario b) Semanal
c) Quincenal d) Mensual e) Semestral f) Anual
3.- En el momento de realizar su compra en la farmacia cuál de las siguientes
características considera para tomar su decisión de compra:
a) Variedad de productos b) Servicio al cliente c) Promociones d) Precios
4.- ¿Qué productos compra con más frecuencia en la farmacia?
a) Vitaminas b) Medicamentos c) Productos para bebes d) Productos de aseo personal e) Cosméticos
5.- ¿Qué le gustaría que la farmacia realice para lograr la satisfacción de consumidor?
a) Campañas de prevención b) Servicio personalizado
6.-De las siguientes opciones elija el tipo de incentivos que le gustaría encontrar en la Farmacia
a) Cupones de descuentos b) Premios a la fidelidad
c) Obsequios por compras en grandes cantidades d) Medicación continua
7.- ¿A recomendado usted a la Farmacia Fanny?
Si No
8.- ¿Considera adecuado el horario de atención de la Farmacia Fanny (9h00am a 9h00pm)?
Si No
9.- ¿Además de los productos farmacéuticos en la Farmacia Fanny le gustaría obtener servicios adicionales cómo?
Recargas
Pago luz, agua, teléfono
10- Le gustaría que la farmacia Fanny brinde publicidad a sus clientes por medio de las redes sociales (Facebook)
Si No
Agradezco su colaboración y el haber aceptado responder la encuesta. Su opinión junto con la de otros clientes es necesaria y será tomada en cuenta para ofrecer a todos nuestros clientes el mejor servicio.
5.03.03.-Tabulación de la Encuesta
Genero
Gráfico N°1
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°1 Género
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: El anterior gráfico indica que las mujeres acuden con mayor frecuencia a la farmacia que los hombres y se observa que un 62% de individuos encuestados representan al género femenino y el 38% corresponden al género masculino.
Género Masculino 38 Femenino 62 Total 100 38% 62% GENERO Masculino Femenino
Pregunta N°1
Gráfico N°2
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°2
Frecuencia de asistencia
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: Los consumidores acuden el 31% cada quince días; el 25% semanalmente por productos de aseo, medicina, productos de bebe; el 20% mensualmente; el 19% a diario; el 4% cada 6 meses y el 1% acude anualmente.
19% 25% 31% 20% 4% 1%
1.- Con qué frecuencia acude usted a la farmacia?
Diario Semanal Quincenal Mensual Semestral Anual
1.- Con qué frecuencia acude usted a la farmacia?
Diario 19 Semanal 25 Quincenal 31 Mensual 20 Semestral 4 Anual 1 Total 100
Pregunta N°2
Gráfico N°3
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°3
Promedio de compras mensuales
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: En este grafico se observa que el 35% gasta de $15 a $35 mensuales en la farmacia; el 27% gasta $1 a $15 mensuales; el 20% gasta $35 a $50 mensuales; el 10% de $50 a $65 mensuales; y el 8% más de $65 mensuales. 27% 35% 20% 10% 8%
2.- ¿Cuánto gasta en promedio mensual al realizar su compra en la farmacia? $1 a $15 $15 a $35 $35 a $50 $50 a $65 $65 en adelante
3.- ¿Cuánto gasta en promedio mensual al realizar su compra en la farmacia?
$1 a $15 27 $15 a $35 35 $35 a $50 20 $50 a $65 10 $65 en adelante 8 Total 100
Pregunta N°3
Gráfico N°4
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°4
Características en la decisión de compras
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: Los clientes al realizar sus compras toman en cuenta el 25% el servicio al cliente y las promociones; el 30% toma en cuenta los precios de los productos; y el 20% la variedad de productos que existen
3.- En el momento de realizar su compra en la farmacia cuál de las siguientes características considera para tomar su decisión de compra:
Variedad de productos 20 Servicio al cliente 25 Promociones 25 Precios 30 Total 100 20% 25% 25% 30%
3.- En el momento de realizar su compra en la farmacia cuál de las siguientes características considera para tomar su decisión de
compra:
Variedad de productos Servicio al cliente Promociones Precios
Pregunta N°4
Gráfico N°5
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°5
Productos más frecuentes
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: Los clientes compran frecuentemente en la farmacia el 33%
medicamentos; el 20% productos de aseo; el 18% vitaminas; el 15% cosméticos y el 14% productos de bebe.
4.- ¿Qué productos compra con más frecuencia en la farmacia?
Vitaminas 18
Medicamentos 33
Productos para bebes 14
Productos de aseo personal 20
Cosméticos 15 Total 100 18% 33% 14% 20% 15%
4.- ¿Qué productos compra con más frecuencia en la farmacia?
Vitaminas Medicamentos Productos para bebes Productos de aseo personal Cosméticos
Pregunta N°5
Gráfico N° 6
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°6
Preferencia se los consumidores
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: A los clientes ara mantenerse satisfechos les gustaría recibir al 44% campañas de prevención; el 56% servicio personalizado.
5.- ¿Qué le gustaría que la farmacia realice para lograr la satisfacción de consumidor?
Campañas de prevención 44
Servicio personalizado 56
Total 100
44% 56%
5.- ¿Qué le gustaría que la farmacia realice para lograr la satisfacción de consumidor?
Campañas de prevención Servicio personalizado
Pregunta N°6
Gráfico N°6
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°7 Pregunta N°6
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: El tipo de incentivo que les gustaría recibir a los clientes es al 29% obsequios por compras en grandes cantidades; al 27% premios por la fidelidad; el 23% cupones de descuentos; y al 21% le gustaría recibir bonificaciones por medicación continua.
6.-De las siguientes opciones elija el tipo de incentivos que le gustaría encontrar en la Farmacia
Cupones de descuentos 23
Premios a la fidelidad 27
Obsequios por compras en grandes cantidades 29
Medicación continua 21 Total 100 23% 27% 29% 21%
6.-De las siguientes opciones elija el tipo de incentivos que le gustaría encontrar en la Farmacia
Cupones de descuentos Premios a la fidelidad
Obsequios por compras en grandes cantidades
Pregunta N°7
Gráfico N°8
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°8
Recomendación de la Farmacia
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: En este gráfico se verifica que el 69% de los clientes han recomendado a otras personas la Farmacia Fanny; y el 31 no ha recomendación en lo más común a la farmacia.
7.- ¿A recomendado usted a la Farmacia Fanny?
Si 69
No 31
Total 100
69% 31%
7.- ¿A recomendado usted a la Farmacia Fanny?
Si No
Pregunta N°8
Gráfico N°9
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°9
Horario de atención
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: En este gráfico se observa que el 85% de los clientes está de acuerdo con el horario de atención que ofrece la farmacia Fanny; el 15% considera que la farmacia Fanny debería atender desde las 8h00 am.
8.-¿Considera adecuado el horario de atención de la Farmacia Fanny (9h00am a 9h00pm)?
Si 85
No 15
Total 100
85% 15%
8.-¿Considera adecuado el horario de atención de la Farmacia Fanny (9h00am a 9h00pm)?
Si No
Pregunta N°9
Gráfico N°10
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°10
Servicios adicionales
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: A los clientes les gustaría recibir servicios adicionales al 53% el pago de luz, agua y teléfono; y al 47% recargas electrónicas.
9.- ¿Además de los productos farmacéuticos en la Farmacia Fanny le gustaría obtener servicios adicionales cómo?
Recargas 47
Pago de luz, agua, teléfono 53
Total 100
47% 53%
9.- ¿Además de los productos farmacéuticos en la Farmacia Fanny le gustaría obtener servicios adicionales cómo?
Recargas
Pregunta N°10
Gráfico N°11
Elaborado por: Jessica Jitala
Tabla N°11
Publicidad en l red social
Elaborado por: Jessica Jitala
ANÁLISIS: Al 76% de los clientes les gustaría recibir publicidad por medio de la red social Facebook porque ellos utilizan permanentemente este tipo de red; y al 24 no le gustaría porque no saben utilizar la red.
10- Le gustaría que la farmacia Fanny brinde publicidad a sus clientes por medio de las redes sociales (Facebook) Si 76 No 24 Total 100 76% 24%
10- Le gustaría que la farmacia Fanny brinde publicidad a sus clientes por medio de las redes sociales (Facebook)
Si No
5.03.04.-Formulación de la metodología
Desarrollo de la propuesta planificación estratégica en la
“FARMACIA FANNY”
La planificación estratégica aplicada a la Farmacia Fanny consiste en desarrollar e implementar acciones que le permitan alcanzar los objetivos propuestos.
Por esta razón luego de haber analizado el problema actual que es la “Disminución de ventas” se ha visto en la necesidad de desarrollar planificación
estratégica comercial como es: la capacitación al personal para que se desempeñe mejor en su área laboral; formular estrategias comerciales (promociones, obsequios por las compras y medicación continua) que cumplan con las expectativas del cliente; y
promover el adecuado poder de negociación con los proveedores para brindar productos de calidad a precios accesibles.
Todas estas estrategias se desean lograr con el fin de incrementar el nivel de ventas a corto plazo, posicionar a la Farmacia Fanny en el mercado farmacéutico del sector a mediano plazo y fidelizar a sus clientes a largo plazo.
5.03.05.- Estudio del Entorno
5.03.05.01.-Cinco fuerzas de Porter
(Porter, 1979). Es un modelo estratégico que permiten analizar el comportamiento del entorno.
a.-Poder de negociación de los Compradores o Clientes
Hace referencia cuando los consumidores tienen presión sobre las empresas para conseguir productos de mayor calidad, mejor servicio y precios más bajos.
b.-Poder de negociación de los Proveedores o Vendedores
Es la capacidad de imponer precios y condiciones de los productos farmacéuticos con los proveedores.
c.-Amenaza de nuevos competidores
Se refiere a los nuevos competidores que pueden invadir el mercado, los cuales bridan el mismo servicio y/o producto.
d.-Amenaza de productos sustitutos
Es cuando una empresa presta productos y/o servicios similares a los de otra empresa.
e.-Rivalidad entre los competidores
Es el grado de enfrentamiento que existe entre organizaciones en el mismo sector.
Cuadro N°12 Cinco fuerzas de Porter
Elaborado por: Jessica Jitala
Fuente: Propia
CINCO FUERZAS DE PORTER
FARMACIA FANNY
1.-Poder de negociación de los Clientes
Los clientes son más exigentes a la hora de realizar sus compras. Adecuada infraestructura, Horario de atención apropiado, variedad de productos, servicio al cliente, precios accesibles.
2.-Poder de negociación de los Proveedores o Vendedores
Tiene déficit en la selección de proveedores; pero sin embargo cuenta con otros proveedores que si cumplen con las expectativas deseadas.
3.-Amenaza de nuevos competidores entrantes
La aparición de una competencia directa la Farmacia San Juan, desde hace 8 meses.
4.-Amenaza de productos sustitutos
No cuenta con empresas dedicadas a la comercialización de productos sustitutos. No hay centros naturistas.
5.-Rivalidad entre los competidores
ANÁLISIS:
Todos los clientes son mas exigentes al momento de realizar sus compras, exigen calidad en sus productos, precios comodos, descuentos e incluso promociones ; la Farmacia Fanny actualmente cuenta con una adecuada infraestructura que llama la tencion de los clientes, con un horario de atencion adecudado que se considera adecuado como es de 9h00am a 9h00pm, con variedad de poductos como son medicina, de
belleza, de uso personal, etc. A precios accesibles a los clientes.
Cuenta con variedad de proveedores que cumplen con lo que prometen en cuanto a sus productos, la calidad, precios y descuentos como son la distribuidora farmacéutica Sumelab, Leterago, Ecuaquimica, Difare; pero tambien la farmacia a realizado una mala selección de proveedores en cuanto a la calidad, precios y cumplimiento de entrega de los productos farmaceuticos.
La aparicion de la competencia directa la Farmacia San Juan al sector desde hace 8 meses es una amenaza debido a que esta brinda los mismos servicios al cliente, siendo así uno de los problemas en la disminucion de ventas en la Farmacia Fanny.
Actualmente en el sector no se encuentran organizaciones (centros naturistas)que ofrezcan productos sustitutos (naturales), en relacion a la farmacia.
Existe una competencia debil por parte de la Farmacia San Juan debido a su reciente incorporacion en el Mercado Farmaceutico no ofrece mayores beneficios a los clientes, tampoco publicidad o planes de marketing.
Por todas estos aspectos positivos como negrativos se requiere realizar una Planificacion Estrategica Comercial que le permita a la Farmacia Fanny mantenerse competente en el mercado farmaceutico de la Parroquia Sta. Rosa de Cuzubamba.
5.03.06.-Diagnostico Estratégico
Es una disciplina que a través de la “Planificación estratégica” reúne estrategias de Mercado para dar a conocer los productos y/o servicios que prestan una organización a un determinado grupo de personas.
5.03.07.- Análisis FODA
Es realizar un análisis de acuerdo a los factores internos (Fortalezas y debilidades) y factores externos (Oportunidades y Amenazas), con el objetivo de conocer la situación actual de una determinada organización.
a.-Fortalezas. – son aspectos positivos los cuales se pueden considerar una acción competitiva que se puede aprovechar.
b.-Oportunidades. – son factores beneficiosos que permite tener una mejoría y crecimiento potencial.
c.-Debilidades. -son situaciones negativas dentro de una organización que si se pueden mejorar.
d.-Amenazas. – son aspectos negativos que pueden afectar la estadía de una empresa en el mercado.
Cuadro N°13 Matriz FODA
Elaborado por: Jessica Jitala
Fuente: Propia Fortalezas Debilidades • Adecuada infraestructura • Amplia trayectoria de funcionamiento en el mercado • Variedad de productos farmacéuticos
• Horarios adecuados para la atención al cliente
• Escasa inversión en publicidad
• Falta de aplicación de estrategias comerciales (promociones, medicación continua, descuentos) • Falta de capacitación al personal • Incorrecta selección de proveedores Oportunidades Amenazas
• Crecimiento del mercado
• Competencia débil
• A causa de los efectos ambientales se producen
enfermedades por lo que aumenta el consumo de medicamentos.
• Aprovechamiento de propaganda por medio de las redes sociales
• Impuestos potenciales en algunos productos farmacéuticos
• Aparición de nuevos competidores
• Inestabilidad económica del sector
• Clientes más y mejor informados
ANÁLISIS INTERNO:
Actualmente la Farmacia Fanny cuenta con fortalezas importantes que puede aprovechar, para mejorar su funcionamiento como es la trayectoria de actividad de 6 años de participación en el mercado farmacéutico, teniendo en cuenta que se consideraba fidelizada por sus clientes.
Cuenta con una adecuada infraestructura, es grande, tiene perchas, vitrinas, góndolas en buen estado, posee colores llamativos, cuenta con gran variedad de
productos de aseo, de uso, cosméticos, medicamentos de marca y genéricos para ofrecer a sus clientes; el horario de atención se considera apropiado de 9h00 am a 9h00pm, cumple con los turnos establecidos por el ARSCA , todos estos aspectos son muy importantes porque permite fortalecer el ambiente interno de la farmacia.
La Farmacia Fanny también tiene debilidades como el bajo presupuesto para invertir en publicidad y estrategias comerciales que son aspectos que los clientes consideran importantes para ellos, también la falta de capacitación al personal en técnicas de dispensación y expendio de medicamentos, técnicas de ventas que son esenciales al momento de interactuar con los clientes; la incorrecta selección de proveedores también es una debilidad porque la farmacia está utilizando mal sus recursos, estos proveedores no están cumpliendo correctamente en los productos que ofrecen.
ANÁLISIS EXTERNO:
La Farmacia Fanny cuenta con oportunidades que se pueden aprovechar para mejorar o incrementar sus ventas como es el crecimiento constante del mercado esto quiere decir que mientras aumente la población más son las oportunidades de generar ventas en cualquier tipo de compra; la Farmacia San Juan es una competencia débil por su reciente incorporación y porque no cuenta con planes de marketing o estrategias de publicidad, esta oportunidad hay que aprovecharla para ser mejor que la competencia; el clima cambiante en el medio ambiente genera enfermedades y por ende el aumento de consumo de medicamentos.
Una de las oportunidades también es aprovechar el uso de las redes sociales (Facebook) para generar publicidad acerca de la Farmacia Fanny, visto desde un aspecto positivo porque actualmente la mayoría de personas utilizan esa red social a menudo.
También tiene amenazas que no ayudan al cumplimiento de los objetivos como es el alza del IVA que aumento al 14% en algunos productos farmacéuticos lo que provoca que su costo se aumente; la aparición de competencia este caso puede darse debido a que actualmente el mercado farmacéutico ha crecido de manera considerable; la inestabilidad económica por la que atraviesa el país, el desempleo que esta provoca y por ende la incapacidad de los clientes en adquirir compras.
Una amenaza también es que hoy en día los clientes se encuentran más
informados acerca de los productos, educados y exigentes al momento de realizar sus compras.
En base a la matriz FODA se puede realizar matrices complementarias para un correcto desarrollo de estrategias.
5.03.08. -Matrices MEFI, MEFE
Las presentes matrices permiten medir el grado de intensidad que manifiestan cada una de las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.
Se otorga un valor de acuerdo al grado de impacto de cada factor clave; el peso otorgado indica la importancia del mismo 0,0 como nada importante y el 1,0 muy importante; el total de todos los pesos en su conjunto debe sumar 1.0
Tabla N°12
Valores de las matrices
Elaborado por: Jessica Jitala
Fuente:Propia
Peso Grado de importancia
0,0 Nada importante
Una calificación entre 1 y 4 según el orden de importancia
Tabla N°13
Valores de las matrices 2
Elaborado por: Jessica Jitala
Fuente: Propia
Luego se procede a multiplicar el peso de cada factor, determinado así una calificación ponderada. Y se suman las calificaciones ponderadas de cada factor para determinar así el total ponderado de la organización.
Calificación Grado de importancia
1…… Importante
5.03.09.-Análisis Interno
MEFI (Matriz de Evaluación de Factores Internos)
Esta matriz sirve para identificar y medir el grado de intensidad que manifiestan las Fortalezas y Debilidades.
Tabla N°14
Matriz MEFI (Fortalezas y Oportunidades)
Elaborado por: Jessica Jitala
Fuente: Propia
Fortalezas Peso Calificación Calificación
Ponderada F1.- Adecuada infraestructura
F2.-Amplia trayectoria de funcionamiento en el mercado
yF3.-Variedad de productos farmacéuticos
F4.-Horarios adecuados para la atención al cliente 0,15 0,10 0,15 0,10 4 3 4 4 0,60 0,30 0,60 0,40 1,90 Debilidades
D1.-Escasa inversión en publicidad
D2.-Falta de aplicación de estrategias comerciales
D3.-Falta de capacitación al personal
D4.-Incorrecta selección de proveedores
0,10 0,15 0,15 0,10 3 4 4 3 0,30 0,60 0,60 0,30 1,80 Total 1,00 3,70
ANÁLISIS:
En la matriz MEFI se analiza la parte interna de la Farmacia Fanny, tomando en cuenta todas las fortalezas y debilidades:
Entre las fortalezas a la adecuada infraestructura la misma que cuenta con muebles, enseres y equipos de computación en buenas condiciones y la variedad de productos como; cosméticos, de aseo personal y medicamentos se les otorga un peso de 0,15; los horarios apropiados de atención al cliente con un peso de 0,10 una calificación de 4 considerándose aspectos muy importantes dentro de la Farmacia.
La trayectoria de funcionamiento de 6 años en el mercado farmacéutico tiene mayor experiencia, se otorga un peso de 0,10 y una calificación de 3 considerándose como aspecto importante.
Entre las debilidades la falta de estrategias comerciales como promociones, descuentos y la falta de capacitación al personal se otorga un peso de 0,15 y una calificación de 4 considerándose como aspectos muy importantes.
La escasa inversión en publicidad, y la incorrecta selección que causa
incumplimiento en la orden de compras se les otorga un peso de 0,10 y una calificación de 4 considerándose aspectos importantes dentro de la farmacia.
Como resultado del análisis interno se de las fortalezas tienen una calificación ponderada de 1,90; y las debilidades 1,80; dando un total de la parte interna de 3,70; es decir que la Farmacia Fanny tiene más fortalezas por aprovechar que debilidades que la