CHAPTER 3: Hydrodynamics and mass transfer performance in continuous gas-to-
3.2.1 Experimental Methods
3.2.2.5 Finite Element Simulation Methods
índice de casos de éxito
índice de respuesta a quejas peticiones y reclamos
7.4. Procesos fundamentales y mapa de procesos
El Mapa de procesos es un modelo donde se muestran todos los procesos necesarios y suficientes para que la organización pueda realizar su gestión. Cada proceso se encuentra caracterizado en función de sus productos, las necesidades y expectativas de los clientes, y su sistema de gestión involucra los documentos mencionados en la descripción de cada uno de ellos.
Figura 15. Mapa de procesos propuesto
Fuente: Elaboración propia
En la representación gráfica se encuentra el orden de cada uno de estos procesos, en una secuencia de actividades donde se identifica sus interrelaciones con el fin de analizarlas para descubrir las ineficiencias de los procesos y clasificar las acciones que se deben realizar para mejorar el proceso.
7.4.1. Macro gerencial
En el macro gerencial tenemos dos procesos básicos que detallaremos a continuación: Gestión gerencial y estratégica y el sistema integrado de gestión.
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Gestión gerencial y estratégica. El objetivo de este macroproceso es dirigir y
gestionar ordenadamente la organización hacia el futuro, permitiendo alcanzar los resultados económicos y sociales que garanticen que la empresa sea una organización económicamente viable y socialmente sana.
Sistema integrado de Gestión. Este sistema exige la coordinación perfecta y
la alineación estrecha entre el pensamiento gerencial, la operación de la empresa, es decir el día a día, y el comportamiento de los colaboradores mediante el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001. Para el Sistema Integrado de Gestión, donde se proponen los subprocesos de planificación, control de la documentación, auditorías internas, mejoramiento continuo, proponemos los siguientes indicadores:
Cumplimiento del programa de auditorías,
Tiempo de gestión de quejas y reclamos,
índice de implementación de acciones correctivas,
índice de implementación de acciones preventivas.
Para el cumplimiento de los indicadores definidos anteriormente se plantea las siguientes actividades que representa una oportunidad de mejora:
Acciones correctivas y preventivas para quejas y reclamos.
Acciones correctivas y preventivas en el proceso de mejoramiento en los planes y programas realizados.
Acciones de contingencia para lograr los objetivos y las metas propuestas en calidad, productividad y costos.
Resultados de las auditorias.
Revisión por la dirección.
7.4.2. Macro primarios
En el macro primarios se porponen los procesos operativos que están ligados directamente con la realización de la prestación del servicio. El cual esta dividido por Gestión comercial, programa de capacitación, consultoría en gestión humana y consultoría especializada.
Gestión comercial. Esta área está encargada de dirigir y gestionar las
actividades orientadas a lograr la satisfacción de los clientes y el posicionamiento de los servicios ofrecidos por la organización, permitiendo alcanzar los resultados económicos y de marca propuestos.
Objetivo: Incrementar las ventas
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1. Aumentar la base de clientes
2. Incrementar la inversión en publicidad y marketing
3. Realizar un estudio de mercado que permita identificar oportunidades para el desarrollo de nuevos productos
4. Aumentar cada mes la cobertura geográfica
5. Realizar alianzas estratégicas con agremiaciones y organizaciones del sector público y privado.
En el subproceso de Mercadeo de la gestión comercial, encontramos:
Diagnóstico de la empresa: evaluando el porcentaje de participación de la empresa en el mercado, por periodos trimestrales.
Seguimiento y evaluación de plan de mercadeo: revisando el cumplimiento de las actividades, en periodos mensuales.
En el subproceso de Publicidad de la gestión comercial, encontramos:
Diseño de campaña publicitaria: revisando costo/alcance/tiempo de la campaña con la frecuencia en que se requiera para una nueva campaña. En el subproceso de Comercialización de la gestión comercial, encontramos:
Visitas empresariales: se controla el número de clientes nuevos después de una campaña, realizándose cada que se culmina una nueva campaña
Elaboración de propuesta y respuesta a la solicitud de proyecto: evaluándose los tiempos de elaboración de la propuesta y frecuencia.
En el subproceso de Servicio al cliente de la gestión comercial, encontramos:
Realizar encuestas de satisfacción
Recibir queja, petición, reclamo del cliente
Gestión de quejas peticiones y reclamos
Dar respuesta al cliente. Evaluándose la satisfacción del cliente en periodos mensuales para todas las actividades.
Para los procesos operativos (programa de capacitación, consultoría en gestión humana y consultoría especializada) que fueron descritos en el capítulo anterior, se propone algunas formas de control interno, con el fin de identificar fallas dentro de cada proceso y anticiparse a los errores garantizando la calidad de sus servicios conforme lo establecido en la política organizacional de mejoramiento continuo antes y después de cada consultoría.
Objetivo: Utilización total de capacidad instalada
Indicador: Horas disponibles /horas productivas Meta: 80%
Acciones:
1. Cumplimiento del cronograma de cada consultoría
2. Utilización del personal de acuerdo a la programación de los servicios ofrecidos, evitar al máximo tiempo muerto y actividades no productivas.
150 Para el cumplimiento de los indicadores definidos anteriormente se plantea las siguientes actividades que representa una oportunidad de mejora:
Revisión de la propuesta comercial: variable; alcance, tiempo y entregables y la frecuencia será cada vez que se contrate un servicio de consultoría.
Revisión de los requerimientos del cliente: variable; alcance a realizar cada vez que se contrate un servicio de consultoría.
Definición de documentación a elaborar en la consultoría cuyas variables se encuentran definidas en la adaptación de procesos y se tendrán en cuenta cada vez que se realice un servicio.
Socialización del plan y cronograma, evaluándose el compromiso de los involucrados en ella.
Seguimiento y control, con el fin de evaluar el cumplimiento de las actividades definidas en el cronograma
Elaboración de documento de lecciones aprendidas con base en los estándares para la elaboración de este documento cada vez que se finalice una consultoría.
Elaboración del certificado de calidad y cumplimiento de la consultoría basados en los estándares para la elaboración de este documento cada vez que se finalice el servicio.
7.4.3. Macro de apoyo
El macro de apoyo es el que provee los recursos que necesitan los demás procesos. El cual esta dividido por: Gestión de infraestructura tecnológica y gestión administrativa.
Gestión de infraestructura tecnológica. Este Macroporceso coordina y
controla la prestación de servicios tecnológicos asegurando la eficiciencia de las actividades relacionadas (bienes, servicios planta física y software).
Objetivo: cumplir el plan de mantenimiento preventivo y correctivo de la
infraestructura tecnológica y evitar todo riesgo.
Acciones:
Se realiza controles en periodos trimestrales que busca obtener un porcentaje óptimo de respaldados de la información, como son:
Verificar disponibilidad de servicio de la página web y plataforma para clientes.
Actualización de antivirus
Asignar permisos de navegación
Asignar servicio de sistema de correos
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Ejecutar plan de continuidad
Administración de copias de seguridad (número de documentos seguros)
Montaje de infraestructura tecnológica actividad solicitud de activos técnicos mensualmente
Mantenimiento preventivo
Gestión de bases de datos (solicitudes gestionadas mensualmente)
Gestión administrativa. En este proceso se gestionan los recursos
económicos y administrativos de la organización. Se identifica el nivel de desarrollo y efectividad de la administración de los recursos disponibles. Este proceso involucra los siguientes subprocesos de facturación y recaudo de cartera, gestión de compras y proveedores, gestión contable y gestión financiera.
En el subproceso de Facturación y recaudo se propone:
Indicador: Valor de cartera recuperada/valor cartera mensual Meta: 60%
Acciones:
1. Anulación facturas de ventas servicios rechazados
2. Negociación de descuentos
3. Realizar relación de cartera de difícil cobro o irrecuperable para ser castigada.
En el subproceso de Gestión Contable se propone:
Objetivo: Cumplimiento estricto de la normatividad aplicable
Indicador: Estado actual de la información financiera y contable /información necesaria para la toma de decisiones Meta: 90%
Acciones:
1. Realizar cronograma de vencimientos tributarios municipales y departamentales
2. Definir los tiempos y entregas que se deben realizar a la gerencia mensualmente.
3. Realizar el cronograma del tiempo que se va a emplear para el análisis de la información y su retroalimentación.
En el subproceso de Gestión Financiera donde se realizan los pagos a proveedores, tesorería, gestión de compras y administración de la Nómina; teniendo en cuenta los indicadores de cumplimiento de presupuesto de costos, cumplimiento de presupuesto de ingresos y egresos y porcentaje de proveedores.
Objetivo: Aumentar el capital de la empresa cada año
Indicador: capital obtenido/capital proyectado Meta: 30%
Acciones:
1. Buscar recursos en instituciones financieras
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3. Extender plazos de pago con los proveedores
4. Crear incentivos para obtención de paquetes de servicios
5. Diferir la compra de activos
7.5. Estructura organizacional
La estructura organizacional es importante y pieza fundamental en el rumbo de la empresa, ya que define la distribución de tareas y responsabilidades. Básicamente estará constituida por dos cargos directos (Gerente General y Secretaria) y uno indirecto (consultor experto).
La estructura propuesta es a corto plazo como un organigrama funcional, establecido para soportar la operación de un año según las proyecciones de ventas definidos anteriormente. Las actividades de la empresa van a estar apoyadas por la contratación de consultores expertos, establecidos como proveedores bajo la figura de prestación de servicios a demanda.
Los departamentos, cargos y funciones de la empresa se distribuyen como se muestran a continuación en el organigrama. Cabe notar que el Gerente General, ocupa tres roles, director comercial, director operativo y director administrativo, como se ilustra a continuación.
Figura 16. Organigrama propuesto
Fuente: Elaboración propia
7.5.1. Descripción de cargos
A continuación, se relaciona la descripción de cada uno de los cargos: