A Framework for Inclusion

Según el Diccionario de la Real lengua Española (2009) en su edición número veinte define:

Calidad “como propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permite apreciarla igual, mejor o peor que en la restantes de sus especie”.

Al parecer se considera que la calidad la define el cliente, cuando siente que ese conjunto de actividades que se realizan en torno a él para prestarle un servicio son mejor, iguales o peor que otras que en alguna oportunidad haya recibido.

En el caso de los hospitales esta es definida por el huésped clínico, usuario o paciente como es conocido, al igual que por sus familiares. Este grupo de personas paciente y

44 familiar son los que mejor definen la calidad de servicio recibido durante su permanencia es los hospitales.

Es decir, la calidad es el juicio que los usuarios se forman respecto a los bienes y servicios prestados por el talento humano. Lo más importante es el paciente y la satisfacción de sus necesidades, en su caso recuperar la salud.

Las instituciones de salud son las responsables ante el público en general por la atención proporcionada; al respecto Salinas,

Laguna y Mendoza (1.994) plantea:

Que los “usuarios esperan cortesía, un ambiente agradable, tiempos de espera reducidos, privacidad, información médica completa, personal calificado, diagnóstico y tratamiento eficiente”.

Razón por la cual es importante que en los establecimientos de salud se mantenga al talento humano motivado tanto extrínseca como intrínsecamente, existan excelentes relaciones interpersonales entre cada uno de los miembros de la organización, se favorezca el equilibrio emocional, para poder lograr esto es necesario que existan estrategias motivacionales acorde con el significado de la motivación para este personal.

Considero que cada persona le da un significado a la motivación de acuerdo a sus experiencias vividas durante su infancia, adolescencia y adultez, a esto también las experiencias vividas en el entorno laboral permite que el individuo construya su propio significado de la motivación.Dependiendo de lo que esta signifique para él, así será la calidad de prestación de servicio que se da al usuario.

45 Palmer (1.989) citado por Vanormelingen y Martínez (1.996) define la calidad de los servicios de salud como:

“La provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando la adhesión y satisfacción del usuario”.

Reflexionando al respecto y tomando en cuenta que en el Ecuador la escasez del talento humano se ha tornado en una situación crónica, los pacientes valoran la calidad de servicio a través de aspectos intangibles.

Estos elementos intangibles pueden ser apreciados por ellos, según mi criterio cuando el talento humano mantiene una alta motivación, de lo contrario los pacientes observan que el talento humano se dedican más tiempo a ocuparse de otros asuntos. La mayor parte de las acciones que un individuo realiza durante el día, son provocadas por algo que ocurre cerca de él, estas acciones pueden ser favorables y desfavorables de acuerdo a la motivación del mismo, por lo tanto es necesario que en su ámbito de trabajo existan estrategias motivacionales que favorezcan la motivación, solo así y es lo que creo permite que los pacientes observen aspectos intangibles que favorecen su recuperación y que los hacen sentir satisfecho con la atención de la prestación de servicios de salud.

Según Colmenares y Saavedra (2007), muchos expertos concuerdan en que la satisfacción de los clientes es una medida a corto plazo, específica de las transacciones, en cambio la calidad de los servicios es una actitud a largo plazo resultante de una evaluación global de un desempeño. Sin embargo, la relación existente entre estos dos conceptos no está clara, pues hay quienes piensan que la

46 satisfacción de los clientes produce calidad percibida en los servicios; otros consideran la calidad de los servicios como el vehículo para la satisfacción de los clientes.

Una explicación sería la aportada por Hoffman y Bateson (2002); en Colmenares y Saavedra, (2007): la satisfacción contribuye a los consumidores a formular sus percepciones acerca de la calidad de los servicios.

Moliner (2004) indicó otras diferencias reveladas por estudiosos del tema, por ejemplo, la satisfacción va unida a una situación de consumo, mientras que la calidad puede ser percibida sinninguna experiencia; la calidad percibida representa un juicio cognitivo, mientras que la satisfacción es una respuesta afectiva que procede de un proceso cognitivo; la calidad percibida es un juicio global y la satisfacción es la evaluación de una transacción específica; entre otras.

Lo cierto es que algunas medidas de satisfacción como de calidad percibida de los servicios, se obtienen comparando las percepciones con las expectativas, pero con ciertas diferencias sutiles. Según Colmenares y Saavedra (2007) la satisfacción compara las percepciones de los consumidores con lo que normalmente esperan del servicio (expectativas futuras), mientras que la calidad percibida de los servicios compara las percepciones de los consumidores con lo que deberían esperar de una organización que ofrece servicios de elevada calidad (expectativa ideal); de allí que la diferencia entre ambos conceptos esté en función de las distintas consideraciones acerca de las expectativas (Barroso, 1994; en García, s.a).(6)

De cualquier manera existe en la actualidad una tendencia a medir la calidad a través de la satisfacción del cliente. Desde la década de los ochenta, diversos modelos se han propuesto para evaluar la calidad de servicio, confluyendo dos perspectivas claramente diferenciadas. La primera de ellas plantea que los consumidores evalúan

47 la calidad de servicio como el resultado de la divergencia entre las percepciones y las expectativas sobre el desempeño del servicio, tomando como base el paradigma de la desconfirmación de Oliver (1980; en Martínez, 2008). Los máximos exponentes de esta corriente son el Modelo Nórdico desarrollado por Grönroos, y el modelo SERVQUAL propuesto por Parasuranam, Zeithmal y Berry (1985, 1988,1994; en Martínez, 2008).

1.7. CALIDAD EN SALUD