Function Specification of EIMS 89

Hay unas frases que coloca Kare Anderson en la parte introductoria de su libro publicado en los primeros meses de 1993. Tales frases son muy apropiadas para introducir este aparte acerca de las diferentes formas de resolución de los conflictos. Dice lo siguiente:

Cuando el amor se va, nos volvemos a la justicia Cuando la justicia se va, nos volvemos al poder Cuando el poder se va, nos volvemos a la violencia Ya mencionando los trabajos de Ury y otros, se dice que existen tres formas básicas de resolver los conflictos, como son las siguientes:

Poder:

Es el más común, pero no garantiza resultados óptimos. Los americanos dicen «Might makes right» El poder da el derecho. Es la actitud de quien dice que es el dueño del balón y que por eso toma las decisiones. Es lo que pasa cuando en una discusión el superior responde: «Escuche, joven, aquí el jefe soy yo».

Derecho o Estándares:

Son la fuerza moderadora, se basa más en los méritos que en el poder. Los tribunales son por excelencia el ejemplo de esta forma básica. Es un sistema muy formal y muy costoso en tiempo y dinero y causa mucho estrés. Murphy dice: «Toda situación por terrible que sea, es susceptible de empeorar». Esto se aplica a

ciertos abogados cuando asumen un litigio.

Acuerdos o negociación:

Las disputas pequeñas se resuelven generalmente mediante la negociación. Los resultados son más durables y las partes trabajan creando la solución en forma conjunta.

La resolución de conflictos mediante acuerdos o negociación goza de gran acogida, puesto que implica menores costos y representa menos externalidades negativas para los involucrados en el conflicto. Ultimamente crece el número de disputas que se resuelven «fuera de la corte». Genéricamente se conoce a esta metodología, en términos jurídicos, como ADR (Alternative Dispute Resolution) o Resolución Alternativa de Disputas.

Clave: Puede resolver los conflictos usando el poder, acudiendo a la Ley, o buscando un acuerdo.

Ury, Brett y Goldberg (1988) presentan unos criterios muy interesantes para evaluar cuál de las formas alternativas de resolución de conflictos es mejor. Ellos hablan de los costos de transacción, es decir los costos originados por el conflicto35_{, la} satisfacción con los resultados, el efecto sobre la relación y la recurrencia del conflicto.

Toda resolución de conflictos tiene su costo de transacción, tales como el dinero, el tiempo, el estrés, los demás recursos destruidos y las oportunidades desaprovechadas. La idea es tener una resolución de conflictos con los mínimos costos de transacción. La satisfacción con los resultados, implica el compromiso de cada una de las partes con los resultados y con el procedimiento. Se supone que esta satisfacción está íntimamente ligada a la opinión de las partes acerca de los justos que fueron los resultados y los procedimientos usados. Para juzgar la justicia se incluyen criterios

35 Ury y demás prefieren usar el término disputa. Asumamos en este caso que tienen semejante significación en este contexto.

tales como la oportunidad que cada uno de los participantes tuvo de expresar sus propias opiniones, si hubo oportunidad de aceptar o rechazar el acuerdo, su grado de participación en la definición del acuerdo, etc.

En efecto en la relación es muy importante, sobretodo cuando las personas que están resolviendo el conflicto tienen que relacionarse en la vida diaria. Esto es especialmente claro cuando hablamos de resolver conflictos laborales, donde la relaciones día a día. Si la resolución del conflicto fue tal que les permite seguir trabajando juntos, se puede decir que fue efectivamente resuelto. Cuando intervienen elementos demasiado formales de resolución de conflictos como cortes, abogados, policía, etc. hay más posibilidad de que las relaciones queden deterioradas a largo plazo.

La recurrencia se refiere a la durabilidad de la solución implementada en la resolución del conflicto. La resolución debe ser durable en el caso específico y además debe evitar que conflictos del mismo tipo se sigan presentando De cierta forma la resolución debe crear cierta jurisprudencia.

Las conclusiones de Ury y otros conduce a demostrar que resolver los conflictos mediante la reconciliación de intereses, es menos costoso que determinar quién tiene la razón y este a su vez es menos costoso que determinar quien es más poderoso.

También se concluye que resolver las disputas mediante el enfoque en los intereses no es suficiente ni deseable. En muchas ocasiones es necesario tener un previo tratamiento con el enfoque de los derechos o del poder. Si la otra parte ha empleado el poder y la violencia, no es lógico pensar que solo invitarle para que negocie, va a estar sentado pasivamente en la mesa esperando resultados. Es más recomendable emplear derechos o poder, para así mostrar lo buena que es la mesa de negociación como alternativa para resolver el conflicto.

Se supone que un sistema de resolución de conflictos debe estar basado en la reconciliación de intereses, si esta alternativa no funciona se debe recurrir a los derechos y por último a los métodos de poder. Un sistema que tenga la estructura contraria no será

eficiente.

Clave: El sistema de resolución más recomendado es la negociación

Clave: Cada sistema de resolución puede ser bueno, dependiendo de las circunstancias

Las organizaciones tienen, quiéranlo o no, su propio sistema de resolución de conflictos Unos serán más eficientes que otros. De todas formas, es recomendable que un experto haga un diagnóstico del sistema actual de resolución y diseñe uno nuevo, si es que se requiere.

Clave: Toda organización tiene su propio sistema de resolución de disputas

El diseñador del sistema de resolución debe tener en cuanta alguna información básica, como la naturaleza de las partes en la disputa, los tipos de disputas que se generan, la frecuencia de las disputas, los cambios en la organización o en el entorno, que afectan las disputas y las razones que originen las disputas, entre otras. Se hace primero un diagnóstico del sistema actual para encontrar las deficiencias que pueden ser subsanadas. Estas deficiencias generalmente se originan en una falta de procedimientos, falta de motivación, falta de habilidades o falta de recursos.

Clave: Es muy importante hacer un diagnóstico del sistema de resolución de disputas existente en la organización

Cuando se va ha diseñar un nuevo sistema de resolución de disputas Ury y otros sugieren un modelo compuesto por las siguientes fases:

* Colocar el énfasis en los intereses

* Brindar soportes de bajo costo basados en derechos y poder

* Construir sistemas de consulta antes y feedback después * Clasificar los procedimientos según su costo

* Brindar la necesaria motivación,recursos y habilidades Para hacer que el enfoque se centre en los intereses, es necesario preocuparse por disminuir cada una de las áreas de deficiencias mencionadas arriba. Para tener mejores procedimientos, es necesario hacer que la negociación se reconozca como una eficiente solución, lo más temprano posible y no esperar que las disputas crezcan. Debe también establecerse un procedimiento de negociación claro y preciso que tenga múltiples etapas e instancias.

Si se quieren eliminar las deficiencias de motivación, se puede trabajar en proporcionar un sistema con diferentes puntos de entrada, de tal forma que una queja pueda ser colocada en varios niveles y áreas de la organización. También se debe dar la suficiente autoridad a los negociadores para resolver las disputas al menor nivel posible, prácticamente en el mismo donde se originan. Como la retaliación es el enemigo número uno de la resolución de disputas, debe hacerse lo posible por evitarla a toda costa.

En el campo de los recursos y las habilidades debe darse espacio para que las personas asesoras o se soporte puedan entrar al sistema. Este es el caso de los mediadores y los expertos. Una visión un tanto desconocida de asistencia es la figura del «ombudsman», quien no posee el poder de toma de decisión, pero que esta disponible para escuchar las quejas, dirigirlas a las personas correctas y estar atento de que su solución se produzca con la mayor celeridad posible 36.

Clave: La metodología sugerida por ury para diagnosticar y diseñar los sistemas de resolución de disputas es práctica y efectiva. Debe ser considerada como una buena opción.

Los sistemas de resolución deben ser entonces diagnosticados y rediseñados, si esto es necesario. Las condiciones de los sistemas actuales no pueden considerarse como inmodificables. Es común ver que cuando se cambian una o dos condiciones, las beligerancias desaparecen.