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En este momento se realiza un análisis exhaustivo y holístico de los resultados obtenidos en cada uno de los indicadores del diagnóstico de comunicación. A continuación, se dedica un acápite donde se explicitan los elementos esenciales del Manual de Gestión de la Comunicación para la Empresa Hotel Los Caneyes. En cuanto al concepto de comunicación que se maneja en la empresa, aunque existen elementos discrepantes entre subordinados y directivos, prevalecen los aspectos coincidentes en cuanto al reconocimiento del papel determinante de la comunicación para el cumplimiento de las metas y objetivos empresariales. Asimismo, tanto los directivos como los subordinados entienden la importancia de la comunicación dentro y fuera de la empresa, con el público interno y externo. Por lo que se pude concluir que el concepto de comunicación que predomina en la empresa Hotel los Caneyes está basado en un paradigma transmisivo; la comunicación es entendida como el flujo de información que se establece entre la empresa y sus públicos interno y externo en función del cumplimiento de los objetivos empresariales.

En la empresa las redes formales de comunicación son preponderantes y los procesos comunicativos no se organizan de forma sinérgica, ni son resultados de una adecuada planificación. Por tanto, se puede concluir que el enfoque de comunicación organizacional que predomina en la empresa es el enfoque mecánico, con la peculiaridad de estar abierta al entorno externo.

El público interno de la empresa está conformado por el director general, los encargados de cada a de los departamentos de la empresa y los directores de cada uno de los hoteles. El resto de los trabajadores de la entidad constituyen sus subordinados.

En la dirección de la empresa existe un equilibrio entre el sexo femenino y masculino, no así en el caso de los subordinados donde existe una preponderancia del sexo masculino. El nivel de escolaridad del público interno es bastante elevado, teniendo en cuenta que, la mayoría de directivos y subordinados son graduados del nivel medio superior y del nivel superior. De forma general en la empresa predominan los hombres graduados del nivel medio superior.

El público interno se destaca por su compromiso y sentido de pertenencia hacia la empresa. Los trabajadores se caracterizan por ser profesionales altamente capacitados para responder con los altos estándares de calidad de la empresa. En cuanto al público externo ser reconocen como públicos estratégicos de la empresa a los clientes intermedios (Agencia de Viajes Cubatur, Agencia de Viajes Cubanacán, Agencia de Viajes Havanatur y Agencia de Viajes Gaviotatur), y a los proveedores (ITH, Emprestur, Cuba Ron, MINAG). Las relaciones entre los públicos estratégicos y la entidad son excelentes. Otro público externo reconocido por la empresa son los medios de comunicación, para los cuales se necesita establecer estrategias comunicativas más efectivas, en función de estrechar sus relaciones. La empresa no reconoce, ni establece ningún tipo de relaciones con la comunidad en la que se encuentra, obviando sus responsabilidades con este público.

Existen resultados coincidentes con las tipologías de mensajes utilizadas en la comunicación con el público interno y externo; puesto que los mensajes predominantes para ambos son los mensajes de tareas y labores a realizar; seguido de los mensajes sobre normativas y modos de hacer. Igualmente, para

ambos públicos, los mensajes de apoyo y reconocimiento son utilizados en menor medida. En el caso del público interno se utilizan, además, los mensajes de corte estratégico. La utilización de los mensajes de gestión del conocimiento y la innovación son prácticamente nulos tanto para el público interno como para el externo.

En la empresa existe un predominio de las redes formales de comunicación en detrimento de las informales. Esta es una característica de las empresas donde predomina un enfoque mecanicista, orientado a elevar los niveles de productividad y de eficiencia de los servicios.

Coincidentemente con lo anterior, predominan los flujos de comunicación vertical descendente en la empresa, en detrimento de la comunicación horizontal y vertical ascendente.

Dentro de la empresa se destacan como canales directos las reuniones, matutinos y asambleas; los canales mediatizados más útiles son el correo electrónico, el teléfono, la intranet y el internet. Aunque es necesario incentivar otros canales de comunicación como son los murales y los buzones de quejas y sugerencias. En el caso del público externo existen pocos canales de comunicación con la empresa; dentro de los cuales se destacan los canales mediatizados como el teléfono y el correo electrónico, en detrimento de los canales directos como las reuniones. Dentro de la empresa existen varios espacios efectivos para la retroalimentación como son las asambleas de afiliados, las reuniones, los matutinos y las encuestas de satisfacción al público interno. Asimismo, la comunicación en los espacios informales resulta efectiva para las relaciones entre los directivos y los subordinados. Sin embargo, se debe continuar trabajando en este sentido para fortalecer la utilización de la comunicación ascendente dentro de la empresa.

En el caso de los públicos externos existen pocos canales para la retroalimentación, solamente el teléfono y el correo electrónico en detrimento de las reuniones. Lo cual requiere de una reestructuración de los sistemas de trabajo de la empresa con sus públicos externos, en función de establecer espacios efectivos para intercambiar información y perfeccionar sus relaciones comunicativas.

En cuanto a las funciones de la comunicación se puede decir que en la empresa existe una nula aplicación de las funciones de diagnóstico y capacitación. La

evaluación se concibe desde una visión reduccionista, entendida como medición de resultados y la planificación es desarrollada a través de acciones inconexas y muchas veces ineficientes. De aquí que se pueda concluir que en la empresa la comunicación no cumple eficientemente con ninguna de sus funciones, lo cual trae como consecuencia una pésima gestión de la comunicación. Esta situación se encuentra estrechamente relacionada con la ausencia de una estructura encargada del sistema de comunicación en la empresa.

El sistema de comunicación de la empresa no se organiza mediante una estructura en particular, sino que se realiza conjuntamente entre los departamentos de Relaciones Públicas (Calidad) y Comercial. El colectivo de la empresa reconoce como funciones del encargado de comunicación: la gestión de la comunicación en la empresa, informar sobre temas de interés, realizar encuestas a clientes y trabajadores y fomentar la retroalimentación.

El colectivo de la empresa se caracteriza por su profesionalidad, su responsabilidad, su disciplina y un alto sentido de pertenencia. Los trabajadores se encuentran satisfechos con su trabajo, debido a las condiciones laborales que poseen y al ambiente favorable en el que se desarrollan. Como resultado de lo anterior existe un alto grado de implicación y participación de los trabajadores con la empresa.

3.3 Manual de Gestión de la Comunicación para la Empresa Hotel Los