Preliminary Loaded Background Workers Results

Para el análisis de este indicador se tienen en cuenta las diferentes escuelas que caracterizan el comportamiento de la comunicación en las organizaciones: mecánica, psicológica, sistémica y el simbólica- interpretativa. Las técnicas que permitieron analizar dicho indicador constituyen los cuestionarios, las entrevistas y las observaciones.

En los cuestionarios los criterios estuvieron muy segregados, pues solo el 13,1% de los subordinados coincidió con una existencia del enfoque simbólico interpretativo, el 15,9% con el psicológico y 33,3% con el enfoque sistémico. Sin embargo, el enfoque de comunicación predominante entre los encuestados es el mecánico (37,7%), al reconocer las redes de comunicación formal como las más utilizadas y efectivas en la empresa.

Este criterio es apoyado por el 100% de los directivos entrevistados al expresar:

“en la empresa existe un alto predominio de las redes formales de comunicación.”

Sin embargo, los entrevistados explicaron que, a pesar de ser este rasgo el más significativo, la empresa posee otras características distintivas en cuanto a la

comunicación. Tal es el caso de lo enunciado por 33,3% de los directivos, los cuales alegaron que se le proporciona igual atención a la comunicación dentro de la empresa como fuera de esta. “La comunicación externa es fundamental para vender los servicios de la empresa. La empresa como una entidad turística

considera sus relaciones con el entorno externo y se mantiene abierta a este”.

Esta situación, típica de un enfoque sistémico, se corresponde con los resultados evidenciados en el anterior indicador, en cuanto al concepto de comunicación; demostrando la importancia que adquiere en la empresa la comunicación tanto con el púbico interno como externo.

No obstante, en el 83,3% de las observaciones realizadas, se corroboran las opiniones de directivos y subordinados, confirmando las redes de comunicación formal como las predominantes y más efectivas en la empresa. Además, los procesos comunicativos no se organizan de manera sinérgica, ni son resultados de una adecuada planificación.

Por tanto, se puede concluir que el enfoque de comunicación organizacional que predomina en la empresa es el enfoque mecánico, pues a pesar de su apertura al entorno externo no se puede afirmar una prevalencia del enfoque de comunicación sistémico.

3.1.3 Elementos que integran el ciclo de comunicación

Este indicador está compuesto por una serie de subindicadores que constituyen componentes del proceso comunicativo. De esta forma su análisis permite entender cómo se desarrollan tales procesos en la empresa.

3.1.3.1 Públicos

Para el análisis de este indicador se identifican los públicos de la empresa. Posteriormente se realiza un estudio de las características del público interno, compuesto por directivos y subordinados. Asimismo, se analizan las características del público externo, sus relaciones con la empresa y el nivel de prioridad que suponen para la misma.

De los documentos analizados el único que se refiere a los públicos de la empresa es el “Sistema de Comunicación de la Empresa Hotel Los Caneyes (2016)”. En este sentido, se segmentan en públicos claves y públicos secundarios. Los públicos claves están constituidos por “los directivos, los trabajadores, OSDE Cubanacán,

proveedores, clientes intermedios (agencias de viajes), turistas directos y visitantes locales”. Dentro los públicos secundarios, se citan el “entorno social, los medios masivos de comunicación, las instituciones políticas y administrativas, las instituciones educacionales, instituciones financieras e instituciones sociales”. En el 100% de las observaciones, se aprecian como miembros del público interno a directivos y subordinados. Los directivos están compuestos por el director general de la Empresa Hotel Los Caneyes, los encargados de cada una de los departamentos de la empresa y los directores de cada uno de los hoteles. Los subordinados lo constituyen el resto de los trabajadores de la entidad.

En ninguna de las observaciones realizadas se pudo identificar al público externo, pues estos no fueron invitados en ninguno de los espacios analizados; lo que evidencia una carencia de espacios de comunicación directa de la entidad con los mismos. Pero el 100% de los entrevistados sí identifican como miembros del público externo: a los clientes, proveedores y medios de comunicación; obviando a la comunidad como parte de su público externo.

Para la caracterización de dichos públicos, se tuvo en cuenta la revisión de documentos oficiales, las observaciones enfocadas, los cuestionarios y las entrevistas semiestructuradas a los directivos y al público externo.

En la Plantilla Empresa Hotel Los Caneyes (2017) se exponen los datos de la composición laboral del público interno de la empresa. (Anexo X)

En este sentido, se puede decir que los directivos de la empresa están compuestos por igual cantidad de mujeres y de hombres, los cuales en su mayoría son graduados del nivel medio superior (86,7%) y el resto del nivel superior (13,3%). En el caso de los subordinados existe una predominancia del sexo masculino (69,6%), en detrimento del sexo femenino (30,4%). Igualmente existe un mayor número de subordinados graduados del nivel medio superior (45,4%), en detrimento de los graduados del nivel superior (30,4%) y del nivel medio (24,2%).

De aquí que se puede concluir que, en la dirección de la empresa existe un equilibrio entre el sexo femenino y masculino, no así en el caso de los subordinados donde existe una preponderancia de los hombres. El nivel de escolaridad del público interno es bastante elevado, teniendo en cuenta que, la mayoría de directivos y subordinados son graduados del nivel medio superior y del

nivel superior. De forma general en la empresa predominan los hombres graduados del nivel medio superior.

Por otra parte, en el 83,3% de las observaciones realizadas se constató que el público interno participa activamente en las actividades realizadas en la empresa, un ejemplo de ello son los matutinos, organizados por los propios trabajadores. Otros espacios formales observados fueron las reuniones y asambleas de afiliados, donde los trabajadores plantean sus preocupaciones y sugerencias en función de la resolución de problemáticas en la empresa.

De aquí que se pueda caracterizar al público interno por ser un colectivo comprometido con su trabajo y con la organización, demostrando así su sentido de pertenencia hacia la misma.

El 52,2% de los subordinados reconocen a los directivos como líderes de su organización, alegando que son: “profesionales capaces y sacrificados con su

trabajo”; “son exigentes en el cumplimiento de las tareas, pero también son capaces de ser comprensivos ante cualquier dificultad”; “poseen un alto sentido de pertenencia y de responsabilidad con la empresa”.

Al decir de los directivos (100%), las relaciones son buenas: “en la empresa existen

buenas relaciones entre todos los departamentos y de la Dirección General con cada una de las dependencias que representan los tres hoteles”.

Por tanto, se pude concluir que los trabajadores están comprometidos con la empresa, se caracterizan por ser profesionales altamente capacitados y mantienen buenas relaciones de trabajo.

En cuanto al público externo, el 100% de los entrevistados reconocen en orden de prioridad a los clientes y proveedores como públicos externos estratégicos de la empresa. En este sentido refieren: “los clientes y proveedores obtienen una

atención priorizada por ser públicos estratégicos para la empresa, los cuales

aseguran, en buena medida, la competitividad de la misma”. Además “los clientes

directos e intermedios son los públicos más importantes de la empresa, su razón de ser”.

En este sentido, el 83,3% de los directivos entrevistados reconocen como principales clientes intermedios a los receptivos nacionales: Agencia de Viajes

Cubatur, Agencia de Viajes Cubanacán, Agencia de Viajes Havanatur y Agencia de Viajes Gaviotatur.

En cuanto a los proveedores, el total de los entrevistados reconoce la empresa Comercializadora Mayorista ITH Villa Clara, “empresa que importa y adquiere en el mercado interno, bienes y servicios para su venta y distribución en las entidades del sector turístico o vinculado a este”. Asimismo, el 100% de los directivos entrevistados reconoce a Emprestur como otro de los principales proveedores de la empresa. Se establecen contratos con otros proveedores como el MINAG y Cuba Ron S.A (22,2%) pero de forma esporádica.

Según el 100% de los entrevistados las relaciones de la empresa con estos públicos estratégicos son muy buenas. Un ejemplo de ello se evidencia en las estrategias de comercialización, las cuales “son sumamente beneficiosas ya que

los tres hoteles están contratados a riesgo, gracias al prestigio y la buena imagen de la empresa”.

Las relaciones con los proveedores resultan más estrechas, debido a la naturaleza de las mismas. En este sentido, el 100% de los proveedores entrevistados plantea que poseen “excelentes relaciones con la empresa y con sus directivos, en lo

profesional y en lo personal”. Los proveedores visitan la empresa frecuentemente

para hacer llegar las materias primas requeridas. Asimismo los directivos de la empresa visitan a sus proveedores para solicitar los productos y servicios requeridos.

Sin embargo, no ocurre así con los clientes intermedios, pues estos no visitan regularmente la empresa, ni viceversa, solo en los casos que sea requerido. Las relaciones entre la empresa y estos públicos se materializan a través del cliente directo que disfruta de los servicios de los hoteles. En este sentido el, 75% de los clientes intermedios entrevistados plantea que, “las relaciones comerciales con la

empresa son favorables para ambas partes razón por la cual se deben estrechar vínculos.”

La empresa mantiene relación con otros públicos externos como son los medios de comunicación. De acuerdo con el 66,6% de los directivos entrevistados, los medios de comunicación digitales son los más utilizados por la empresa: los sitios web como Tripadvisor, Zoover y Holiday Checky, el sitio web de Cubanacán Hoteles y

las redes sociales como Facebook. Cada una de estas páginas se actualiza diariamente.

En el caso de los medios provinciales son reconocidos por la empresa por su importancia para promocionar sus servicios, conocer las opiniones de los clientes y fomentar una imagen positiva. Para ello se utiliza la radio y la televisión (100%), en ese orden; la prensa se utiliza en menor medida (22,2%). La relación con los medios provinciales es “menos frecuente” y “poco planificada”.

Por tanto, la empresa debe estrechar aún más las relaciones con estos públicos, debido a la influencia que tienen en la opinión pública de la región. Para ello debe planificar cuidadosamente estrategias en función de la comunicación con los medios de comunicación.

La comunidad es un público olvidado por la empresa, la cual no reconoce su existencia ni la responsabilidad que tiene con sus miembros. Esta situación se demuestra con la totalidad de las entrevistas realizadas a los casos tipo seleccionados de la comunidad. Asimismo, los resultados de las entrevistas a los directivos (100%), corroboran esta situación.

Concluyendo se puede decir que, la Empresa Hotel Los Caneyes está compuesta en su Dirección por el director general, los encargados de cada una de los departamentos de la empresa y los directores de cada uno de los 3 hoteles. El resto de los trabajadores de la entidad constituyen sus subordinados.

En la dirección de la empresa existe un equilibrio entre el sexo femenino y masculino, no así en el caso de los subordinados donde existe una preponderancia del sexo masculino. El nivel de escolaridad del público interno es bastante elevado, teniendo en cuenta que, la mayoría de directivos y subordinados son graduados del nivel medio superior y del nivel superior. De forma general en la empresa predominan los hombres graduados del nivel medio superior.

El público interno se destaca por su compromiso y sentido de pertenencia hacia la empresa. Además, los trabajadores se caracterizan por ser profesionales altamente capacitados, los cuales compartes buenas relaciones de trabajo.

En cuanto al público externo ser reconocen como públicos estratégicos de la empresa a los clientes intermedios: Agencia de Viajes Cubatur, Agencia de Viajes Cubanacán, Agencia de Viajes Havanatur y Agencia de Viajes Gaviotatur (en orden

de prioridad); y los proveedores: ITH, Emprestur, Cuba Ron, MINAG (en orden de prioridad). Las relaciones entre los públicos estratégicos y la entidad son excelentes.

Otro público externo reconocido por la empresa son los medios de comunicación, para los cuales se necesita establecer estrategias comunicativas más efectivas, en función de estrechar sus relaciones. La empresa no reconoce como su público externo, ni establece ningún tipo de relaciones con la comunidad; obviando sus responsabilidades con este público.

3.1.3.2 Mensajes

Para el análisis de este indicador se tienen en cuenta las tipologías de mensajes y su primacía en la entidad, tanto para público interno como externo. En este sentido, se reconocen cinco tipologías: los mensajes de corte estratégico, los mensajes de tareas y labores a realizar, los mensajes sobre normativas y modos de hacer, los mensajes de apoyo y reconocimiento y los mensajes de gestión del conocimiento y la innovación.

Respecto al uso de los mensajes con el público interno, en las observaciones a espacios formales se constató un mayor uso de los mensajes de tareas y labores a realizar (100%). Se destacan también los mensajes sobre procedimientos, normativas, reglas y modos de hacer para llevar a cabo las tareas que dan cumplimiento a los objetivos de la empresa (50%). Se utilizan en menor medida los mensajes relacionados con temas de corte estratégico (33,3) y los mensajes de apoyo y reconocimiento (16,7%). No se observó un uso de los mensajes de gestión del conocimiento y la innovación.

Igualmente, los mensajes predominantes en la empresa, según la mayoría de los encuestados, son mensajes de tareas y labores a realizar (78,3%). Aunque se destacan también los mensajes sobre procedimientos, normativas, reglas y modos de hacer para llevar a cabo las tareas que dan cumplimiento a los objetivos de la empresa. Este criterio fue apoyado por el 72,5% de los encuestados. También se emplean los mensajes relacionados con temas de corte estratégico: misión, visión, valores, objetivos (50,7%). Entre los menos usados están los mensajes de apoyo y reconocimiento y los mensajes de gestión del conocimiento. Aspectos en los que coinciden los directivos (100%) al reconocer que en la empresa predominan los

mensajes sobre temas laborales tanto para el público interno como externo. Asimismo, explican que “en la empresa sí se reconoce la labor de los trabajadores,

pero se debe hacer más en este sentido”. (Ver Gráfico 3.1)

Gráfico 3.1: Tipologías de mensajes utilizadas con el público interno (Cuestionario)

Las tipologías de mensajes empleados para el público externo se confrontaron en la totalidad de las entrevistas semiestructuradas.

En este sentido, todos los directivos reconocen una preponderancia de los mensajes de tarea y modos de hacer, en detrimento de los humanos. Aspecto coincidente con las entrevistas a los casos tipo; donde se obtuvo que el 63,6% opina que los mensajes intercambiados con la empresa se relacionan con contenidos puramente laborales, correspondientes a los mensajes de tareas y labores a realizar. El 27,3% de los sujetos entrevistados opina que los mensajes que obtienen de la empresa están orientados a los procedimientos y modos de hacer. En este sentido los entrevistados plantean que “a pesar de las buenas

relaciones que existen con la empresa, son muy pocas las ocasiones en las que reconocen lo importante que somos para su funcionamiento”.

Solo un 9,1% alega que “las empresas comparten mensajes de apoyo y reconocimiento, producto a las buenas relaciones que establecen”. Las restantes

tipologías de mensajes no son reconocidas por los sujetos entrevistados. (Ver Gráfico 3.2)

Gráfico 3.2: Tipologías de mensajes utilizadas con el público externos. (Entrevistas

semiestructuradas a casos tipo)

De forma general, se puede concluir que existen resultados coincidentes con las tipologías de mensajes para el público interno y externo. Los mensajes predominantes para ambos son los mensajes de tareas y labores a realizar, seguido de los mensajes sobre normativas y modos de hacer. Igualmente, para ambos públicos, los mensajes de apoyo y reconocimiento son utilizados en menor medida. En el caso del público interno se utilizan, además, los mensajes de corte estratégico. La utilización de los mensajes de gestión del conocimiento y la innovación son prácticamente nulos tanto para el público interno como para el externo.

3.1.3.3 Sistema de comunicación formal y comunicación informal (Redes)

Los sistemas de comunicación de la empresa pueden ser tanto formales como informales. El desequilibrio en la utilización de uno u otro puede atentar contra la estabilidad del sistema de comunicación.

En este sentido, el 92,8% de los subordinados prefieren y utilizan los espacios formales determinados por la empresa (reuniones, asambleas, matutinos), para debatir cuestiones de interés. Este criterio es apoyado por el 100% de los directivos

entrevistados, los cuales reconocen la importancia de la comunicación formal para el cumplimiento de los objetivos empresariales.

Sin embargo, aseguran los entrevistados que los espacios de comunicación informales son de suma importancia sobre todo para el contacto entre directivos y subordinados: “los trabajadores tienen total acceso a los directivos en cualquier

espacio sea formal o no.”

En las observaciones realizadas (66,7%) se comprueba la predominancia de las redes formales de comunicación en la empresa. El sistema de comunicación informal (33,3%) tiene lugar en los horarios de merienda y almuerzo fundamentalmente. En estos momentos los subordinados intercambian opiniones sobre cuestiones laborales y personales, estrechando sus vínculos relacionales. Los directivos participan en menor medida en estos espacios, aunque sí se muestran abiertos a cualquier comentario u opinión de los subordinados.

Se concluye entonces que en la empresa existe un predominio de las redes formales de comunicación en detrimento de las informales. Esta es una característica de las empresas donde predomina un enfoque mecanicista, orientado a elevar los niveles de productividad y de eficiencia de los servicios.

3.1.3.4 Flujos de comunicación

Los flujos de comunicación pueden establecerse de forma vertical ascendente, vertical descendente, y horizontal. En el análisis de este indicador se tienen en cuenta las tipologías más utilizadas en la empresa.

En este sentido el 97,8% de los encuestados, reconocen la supremacía del flujo de comunicación vertical descendente, pues reciben información de su jefe inmediato superior. Lo cual se corroboró en el 83,3% de las observaciones realizadas a espacios formales.

De acuerdo con estos criterios los directivos plantean que “la comunicación vertical

descendente tiene lugar en la empresa a través del sistema de trabajo elaborado por la dirección, en el cual se incluyen las reuniones, los consejos de dirección y las asambleas”.

De acuerdo con el criterio de los encuestados el flujo de comunicación vertical ascendente es utilizado en menor medida (2,2%), lo cual se confirma con las observaciones realizadas en espacios formales (16,7%).

Igualmente, el 100% de las observaciones demostraron que el flujo de comunicación horizontal desempeña una función relevante para las relaciones entre las áreas de la empresa. Este elemento es corroborado en las entrevistas a los directivos (71,1%) y en el cuestionario a los subordinados (65,2%).

En la totalidad de las observaciones realizadas a espacios formales e informales, se pudo apreciar que existen relaciones más estrechas entre los trabajadores de una misma área. Sin embargo, la cooperación entre las áreas es satisfactoria. Es el caso del departamento de comercial con el área de reserva y la recepción. El adecuado funcionamiento de este trinomio asegura el funcionamiento del sistema de alojamiento en la empresa.

Por tanto, se puede concluir que el flujo de comunicación vertical descendente es el más empleado en la empresa, en detrimento del flujo horizontal y del vertical ascendente.

3.1.3.5 Canales de comunicación

Para este indicador se tuvo en cuenta las tipologías de canales de comunicación empleadas (directos y mediatizados) y la utilidad de los mismos.

En la totalidad de las observaciones realizadas se comprobó un equilibrio en el uso de canales directos y mediatizados dentro de la empresa.

Este resultado fue contrastado con los datos obtenidos en los cuestionarios. En este sentido, los canales directos más útiles son las reuniones (52,7%), los matutinos (47,8%) y las asambleas de afiliados (31,6%). Mientras que los canales mediatizados reconocidos como muy útiles son el correo electrónico (71,0%), el