Las estrategias y operaciones empresariales demandadas en el Escenario B obligarán a las empresas turísticas a contar con una serie de medios tecnológicos, organizativos y hu- manos capaces de prestar servicios a grandes volúmenes de visitantes y a precios competitivos.
Tecnología
Constituirá un requisito clave operativo en este escenario, que será considerado de obligado cumplimiento por parte de la demanda. Los principales requisitos a satisfacer serán los siguientes:
● Soporte fundamental de los procesos operativos. En este contexto, la tecnología será percibida como un “commodity” por los clientes, es decir un requisito de obligado cumplimiento, y además constituirá el soporte fundamental de los procesos operativos, en general, y de la gestión de proveedores de servicios, en particular. La articulación de los diversos agentes de la cadena de valor sectorial será una realidad gracias a la implantación de potentes plataformas informáticas e innovadores progra- mas de gestión avanzada (tipo ERP y CRM), en las cuales se integren diferentes procesos operativos.
●Progresiva automatización de los procesos operati- vos. Este escenario impulsará la progresiva automatiza- ción de ciertos procesos operativos en el “back-office”
de los hoteles y restaurantes con el fin de abaratar costes y aumentar la productividad. Las mayores oportunidades de automatización se producirán en los servicios de lim- pieza de habitaciones, lavandería y limpieza de vajillas. También, se detectarán notables progresos en los siste- mas de reservas y de facturación al cliente (tipo TPV). ● Sistemas avanzados de información turística. Los aloja-
mientos hoteleros contarán con sofisticados y amigables sistemas de información turística, que ayudarán al visitan- te a conocer mejor las atracciones y los servicios dispo- nibles en el destino turístico visitado. Las innovaciones en multimedia (realidad virtual, simulaciones en 3D, etc.) serán muy útiles para promocionar y comercializar el producto turístico a través de los canales electrónicos de venta directa.
● Plataformas tecnológicas compartidas. Todos los agen- tes turísticos que intervengan en la cadena de valor de un producto determinado podrán acceder y utilizar unas potentes plataformas tecnológicas, a través de las cuales podrán operar entre ellos e interactuar con el cliente final. El gestor de la plataforma podrá ser un agente de la cadena o una empresa subcontratada par realizar dicha tarea.
● Plena capacidad transaccional de los canales electróni- cos. Los canales electrónicos alcanzarán un modelo tran- saccional pleno, es decir, será posible, seguro y habitual realizar todo el proceso de compra turístico por vía elec- trónica, así como evaluar el grado de satisfacción de los turistas con el producto consumido.
● Industrialización de los procesos de comidas. Con el fin de aumentar productividades y reducir la mano de obra, muchos establecimientos turísticos acometerán una pro- funda industrialización de los servicios de comida. Para ello se incorporarán nuevas tecnologías para la conserva-
ción y preparación de alimentos, y se automatizarán ser- vicios como el desayuno en los hoteles.
Estructura organizativa
La relativa estabilidad y previsibilidad de la demanda turísti- ca en este escenario permitirá emplear en las empresas una estructura organizativa compleja de tipo divisional, ya sea geográfica o por productos, que sea eficaz para mane- jar grandes volúmenes de clientes. En los mercados emiso- res emergentes, el establecimiento de estructuras comer- ciales deberá estar justificada por el volumen de negocio obtenido. Las grandes empresas con implantación global requerirán de unos potentes servicios centrales que permi- tan alcanzar economías de escala y cierta homogeneidad en sus procesos operativos, sin interferir en las peculiarida- des de los mercados locales. En el caso de la organización de grandes eventos y reuniones, las empresas turísticas de- berán con una estructura muy potente, capaz de movilizar a un elenco muy variado de especialistas. Todo ello tendrá que estar sustentado en una cultura organizativa fuerte y orientada a la eficacia, en la cual se gestione muy bien el conocimiento del entorno y de la propia empresa. Recursos Humanos.
En este contexto, las empresas deberán contar con un per- sonal troncal fijo muy capacitado que atienda directamente a los clientes (front-office), mientras que las tareas más me- cánicas y sin contacto directo con el cliente (back-office) po- drán ser realizadas por mano de obra menos cualificada o subcontratada.
● Plantillas extensas y bien estructuradas. Al tratarse de grandes empresas, será factible contar con amplias planti- llas de empleados con diversos perfiles muy especializa- dos. No obstante, el elevado nivel de competencia en el mercado obligará a optimizar la dimensión de las plantillas.
● Elevada cualificación del personal clave. El personal troncal de la empresa deberá tener una elevada capaci- tación profesional y un buen dominio de las nuevas tec- nologías con el fin de lograr unos procesos operativos muy eficientes. En este supuesto se exige una buena cua- lificación a los trabajadores, pero siempre dentro su ofi- cio; mientras que en el Escenario A esta exigencia se ex- tendía a varias áreas con el fin de lograr el máximo de polivalencia en el personal contratado.
● Normalización de las tareas poco cualificadas.Las tare- as poco cualificadas estarán altamente normalizadas con
el fin de mantener un elevado nivel de productividad en un contexto en el que escaseará la mano de obra cualifi- cada y en el cual el sector turístico dependerá del em- pleo inmigrante.
● Prioridad al conocimiento de lenguas extranjeras. Las empresas turísticas que operen en este contexto otor- garán prioridad al conocimiento de las lenguas de los principales mercados emisores (inglés, alemán y fran- cés), aunque también se valorará el conocimiento de lenguas orientales para atender a la creciente demanda asiática.