Es una estrategia de negocio por que engloba a toda la organización de la empresa, ya que al tratarse de la aplicación de nuevos modelos de negocio, requiere, en gran parte de los casos, un rediseño del negocio donde el cliente, participa en forma directa en el modelado de la empresa, y teniendo en cuenta sus necesidades, focalizar los recursos en actividades que permitan construir relaciones a largo plazo y generar valor económico. (GARCIA, 2001, pág. 25)
La estrategia CRM se puede definir como el “conjunto de estrategias de negocios, marketing, comunicación e infraestructura tecnológicas, diseñadas con el objetivo de construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.”
Importancia del CRM
Muchas organizaciones que afirman trabajar con el concepto de CRM ni tan siquiera saben quiénes son su clientes más antiguos. Aunque tienes información importante en sus bases de datos clientes, no se da el tratamiento adecuado a esta información, haciendo que se pierda en sí misma. En otras palabras, la información que las empresas tienen, en general, es mucha valiosa, pero sus empleados no saben cómo utilizar para el llamado marketing relacional. (Valle Cali, 2015, pág. 12)
El CRM está involucrado en toda empresa la cual debe ser capacitada a todos sus empleados para poder brindar una mejor ayuda y servicio a sus clientes pero siendo capacitados contextualmente.
9 Administración.
Que es la administración.
Si los gerentes se encargan de que una organización pueda alcanzar sus metas, entonces ¿Qué significa la palabra administración? En la charla cotidiana, las personas a menudo utilizan la palabra administración o gerencia para referirse a un grupo de gerentes de una organización. Por ejemplo, utilizan el término alta gerencia para referirse al presidente y a otros altos directivos. Tal vez mencionen a los mandos medios para referirse a los gerentes que están bajo su supervisión y así de forma sucesiva.
Sin embargo, la palabra también se emplea para referirse a las tareas que realizan los gerentes. Algunas de ellas son las planeación, organización, dirección y control de trabajo que se desempeña en una organización.
La administración es el acto de administrar, gestionar o dirigir empresas, negocios u organizaciones, personas y recursos, con el fin de alcanzar los objetivos definidos. Administración es una palabra procedente del latín, administraciones, que significa dirección, gestión o gerencia, donde el prefijo ad-
significa dirección, tendencia, hacia, y el vocablo ministersignifica obediencia, al servicio de, subordinación. Este término también proviene del latín ad-ministrare, que significa servir, o ad manus trahere, que significa gestionar o manejar. De esta forma, el término administración se refiere al funcionamiento, a la estructura y al rendimiento de las empresas u organizaciones que están al servicio de otros. Dicho en pocas palabras, la administración es lo que hacen los gerentes. Pero este enunciado elemental no dice mucho, ¿o sí? Una explicación más completa es que la administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se realicen de manera eficiente y eficaz a otras personas y a través de ellas.
Ya sabemos que coordinar el trabajo de otros es el que distingue una posición gerencial de los demás. Sin embargo, esto no significa que los gerentes puedan hacer lo que quieran, cuando quieran y como quieran. Por el contrario. La
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administración requiere la culminación eficiente y eficaz de las actividades laborales de la organización; o por lo menos a eso aspiran los gerentes.
(Stoner & Wankel, 2012, pág. 50)
La Administración ayuda el proceso de planificar, organizar, planear, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la organización y el empleo de todos los demás recursos organizacionales, con el propósito de alcanzar con eficiencia metas establecidas para la empresa.
Etapas del Proceso Administrativos
Existes diversos criterios del número de etapas que constituyen el proceso administrativo aunque, de hecho, para todos los autores los elementos o funciones de la administración sean los mismos. (MUNCH, 2010, pág. 27)
Los criterios de la administración depende la perspectiva que se la tome y según el trabajo que se va a realizar para poder tener un buen resultado en la empresa.
El proceso administrativo implica la interrelación de una serie de etapas que se dan en forma continua y dinámica. Existen diferentes perspectivas de las etapas del proceso administrativo según diferentes autores, sin embargo todas coinciden en ciertos aspectos fundamentales para el cumplimiento de los objetivos planteados en una organización:
¿Qué se va hacer? ¿Cómo se va hacer? ¿Con que se va hacer? ¿Cómo se ha realizado? PLANEACIÓN
A través de la planeación se plantea el rumbo hacia donde se dirige la organización, por eso la planeación es el punto de partida del proceso
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administrativo. De esta forma, gran parte del éxito de cualquier empresa depende de la planeación. (MUNCH, 2010, pág. 41)
La planeación ayuda con sus estrategias en todo el proceso de nuestra empresa para poder tener una guía contextual de todo el proceso administrativo que vamos a realizar.
ORGANIZACIÓN
El propósito de la organización es simplificar el trabajo y coordinación y optimización y funciones y recursos. En otras palabras: lograr que el funcionamiento de la empresa resulte sencillo y que los procesos sean fluidos para quienes trabajan en ella, así como la participación y satisfacción de los clientes. (MUNCH, 2010, pág. 61)
Con una organización establecida en una empresa nos va a ayudar a la optimización de todo nuestro proceso de trabajo y administrativo el cual lo emplearemos día a día en nuestra empresa.
INTEGRACIÓN
En esta etapa se adquieren todos los elementos Para llevar a cabo lo establecido durante la planeación y organización. Mediante la integración que la empresa obtiene los recursos idóneos para el mejor desempeño de las actividades de la misma. (MUNCH, 2010, pág. 85)
CONTROL
Íntimamente ligado con la planeación, el control es la fase del proceso administrativo a través de la cual se evalúan los resultados obtenidos con relación a lo planeado con el objetivo de corregir desviaciones para reiniciar el proceso. (MUNCH, 2010, pág. 125)
El control está estrechamente relacionado con la plantificación ya que consiste en dar seguimiento, en evaluar el cumplimiento de la plantificación establecida y medir los resultados obtenidos en el proceso.
12 ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS. El mercado.
La tarea de investigación relacionada con el análisis del mercado es la evaluación de oportunidades, consiste en recolectar información sobre mercados de productos con la finalidad de pronosticar cómo cambiarán. Las compañías reúnen información acerca de las tendencias macro ambientales (políticas y regulatorias, económicas y sociales, y culturales y tecnológicas) y evalúan las repercusiones que tendrán en el mercado de su producto. (HAIR, BUSH, & ORTINAU, 2007, pág. 7)
Las oportunidades que vamos a tener en nuestro mercado en el medio que estamos tratando nos va ayudar a que nuestros productos se vendan mejor a la los clientes y tenga una mejor satisfacción en su necesidad.
Proceso de Inventario.
Las organizaciones mantienen inventarios de materias primas y de productos terminados. Los inventarios de materias primas sirven como entradas a una determinada etapa del proceso de producción y los inventarios de productos terminados sirven para satisfacer las necesidades o demandas de los clientes. (GUERRERO, 2009, pág. 13)
Reporte de inventario.
Debe efectuarse un inventario físico o conteo de inventario cerca del final de año para comprobar que sea precisa la cantidad de inventario reportado en los estados financieros. Después que se determina la cantidad de inventario disponible, el costo del inventario se asigna para reportes en los estados financieros. Casi todas las compañías asignan costos al inventario mediante uno de tres supuestos flujos de costos de inventarios. (WARREN, REEVE, & DUCHAC, 2009, pág. 313)
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El inventario va a ayudar a la empresa a tener mejores resultados de los productos que tuvieron un mejor balance en ventas y poder descartar el producto que tubo desventajas y así generar mejores ganancias.
Cliente.
Una empresa rentable depende en gran medida de su capacidad de atraer y conservar clientes (sin cederlos a sus competidores), y de cobrar precios altos. El poder de los clientes crese si pueden cambiar fácilmente a los productos y servicios de un competidor o si pueden obligar a una empresa y sus competidores a competir solo en el precio de un mercado transparente donde hay poca diferencia de producto, y todos los precios se conocen de manera instantánea. (Kendall, Kendall, Laudon, & Laudon, 2010, pág. 97)
El cliente en la empresa siempre tendrá que está satisfecho en sus necesidades tanto en el precio del producto como en la garantía del mismo la cual nos va ayudar que este cliente está constantemente comprando en nuestra empresa y así ayudando a la empresa a ser competitiva en todos sus aspectos.
Servicio al cliente.
El cliente, además de valorar el producto en sí, su utilidad, precio y rendimiento técnico, valorará la atención prestada. Corresponde a la empresa en cada caso definir sus prioridades en base a las expectativas de sus clientes y optar por una determinada política a aplicar antes, durante y después de la venta del producto. (PAZ COUSO, 2010, pág. 39)
Necesidades del cliente.
La noción de necesidad es un término q siempre levanta polémica ya que contiene elementos de apreciación subjetivos, basados, en ocasiones, en la moral o en la ideología. Más allá del significado mínimo vital que todo mundo acepta, pero que nadie ha definido, debemos admitir que al menos en los mercados de consumo, estas cuestiones son pertinentes especialmente cuando se dan los siguientes hechos:
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La aparición incesante de productos y marcas nuevas en el mercado.
La presencia espectacular y continua de la publicidad bajo formas cada vez más variadas.
La relativa estabilidad del nivel de satisfacción de los consumidores, a pesar de la indiscutible mejoras de los niveles de vida. (Lambin, Gallucci, & Sicurello, 2009, pág. 68)
El cliente saldrá de la empresa cumpliendo toda su necesidad que busco en la empresa y con satisfacción que recibió de sus vendedores de la empresa.
Comportamiento del consumidor.
Comprende el comportamiento del consumidor constituye la base para la actividades de marketing y parece impensable plantear cualquier decisión comercial sin previamente establecer algunas hipótesis relativas al consumidor Empresas e investigadores se preguntan por qué los consumidores actúan de una determinada forma, por que compran determinados productos y no otros, o por que adquieren una marca en prejuicio de otras. (Rivas & Gande Esteban, 2012, pág. 32)
Producto.
Podemos definir un producto como cualquier cosa que se pueda ofrecer a un mercado para su atención, adquisición, uso o consumo, y que podría satisfacer un deseo o una necesidad. Los productos no solo son bienes tangibles, como automóviles, computadoras o teléfonos celulares. En una definición amplia, los “productos” también incluyen, servicios, eventos, personas, lugares, organizaciones, ideas o mezcla de ellos. (Kotler & Armstrong, 2012, pág. 224) Calidad.
Se puede decir que la calidad es algo q va implícito en los genes de la humanidad, es la capacidad que tiene el ser humano por hacer bien las cosas.
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Ante la implantación de los sistemas de producción industria, los artesanos se las arreglaban para realizar todo el proceso. (San Miguel , 2009, pág. 2)
El precio.
Si bien es cierto que todo producto para que sea transformado requiere de tres elementos básicos como lo son la materia prima, la mano de obra y los costos generales de producción, también es cierto que se hace necesario la cuantificación de cada uno de ellos para poder determinar el costo total y costo unitario en la producción del bien o la prestación del servicio, mediante la creación de bases metodológicas que permitan la consecución de estos costos. (Altahona Quijano, 2009, pág. 4)
En el sentido más escrito, un precio es la cantidad de dinero que se cobra por un producto o servicio. En términos más amplios, un precio es la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio. (Kotler & Armstrong, 2012, pág. 290)
La venta.
Es la ciencia que se encarga del intercambio entre un bien o servicio por un equivalente previamente pactado de una unidad monetaria, con el fin de repercutir, por un lado, en el desarrollo y plusvalía de una organización y nación y por otro, en la satisfacción de los requerimientos y necesidades del consumidor. (De La Parra Paz & Madero Vega, 2003, pág. 33)
Es importante tener en cuenta que la venta que realiza un vendedor genera un ingreso a la empresa el cual va ayudar a la rentabilidad del trabajo de este vendedor con la cual la empresa genera ingresos y obtendrá mejores recursos para sus empleadores y una satisfacción al cliente, vendedor y todos sus dirigentes de la empresa.
16 CLASIFICACIÓN DE VENTAS.
Venta Pasiva
En este tipo de venta el cliente es el que da inicio al proceso de la compra, nótese que no decimos ventas, ya que en verdad no hay una acción de ventas. (De La Parra Paz & Madero Vega, 2003, pág. 34)
Venta Activa
Este tipo de venta en cliente forma parte importante del enfoque del proceso, y hacia él se canalizan todos los recursos y esfuerzos. Tanto la empresa como los vendedores han tomado la iniciativa buscando la satisfacción del cliente y obviamente sus recompra. (De La Parra Paz & Madero Vega, 2003, pág. 35) Facturación.
Este comprobante se utiliza para acreditar la trasferencia de dominio de los bienes objeto de las compras o venta. Este documento contiene una relación detallada de los bienes o servicios con su precio unitario, cantidad y valor total. El número de copias va de acuerdo con controles internos. Por lo general, se elaboran en original y dos copias así:
Original para el cliente.
Primera copia para el consecutivo.
Segunda copia para el registro en contabilidad.
Una factura es un documento que posee carácter legal y nos acredita para la realización de una operación de compra y venta es decir, a través de este documento se expresa la compraventa realizada de determinados géneros o servicios prestados. (Morueco, 2012)
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