Mediante esta actividad se da por finalizado el estudio de auditoría realizado a la Sucursal Carchi de Correos del Ecuador, esta debe ser instaurada por el investigador. En esta reunión el auditor comunica a los involucrados los hallazgos del estudio realizado y además emite las conclusiones del estudio realizado.
TABLA N° 37
EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR SUCURSAL CARCHI
REUNIÓN FINAL
EPCE-SC HT-07
Durante la reunión final se destacarán los siguientes aspectos:
Se presenta un análisis general de la situación organizacional del servicio de EMS. Se explica las normas de calidad que deben establecerse para la prestación del servicio. Se presenta las no conformidades encontradas dentro del proceso de auditoría.
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Se determina las implicaciones negativas que ocasionan las no conformidades encontradas. Se analiza la situación con el personal operativo que presta el servicio.
Una vez que se haya aceptado las no conformidades se desarrollará y propondrá medidas correctivas que permitan mejorar el servicio de EMS.
Se puede proponer mejoras en los manuales de calidad, manual de procedimientos.
En caso de no existir se determina la elaboración o mejora de manuales de calidad y de procedimientos.
Se elaboran o propone programas que permitan llevar registros de las actividades desarrolladas dentro del servicio EMS auditado.
Se realiza una propuesta para la elaboración de una gestión por procesos en función de la norma técnica 1580, la misma que se centra en la mejora de la gestión por proceso dentro de las instituciones públicas.
Es necesario el involucramiento directo de los dueños del proceso ya que son ellos quienes diariamente lo ejecutan, conocen a fondo la problemática que se presenta.
Elaborado por:
Revisado por: Fecha: Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Viviana Aguilar
Informe final de auditoría de calidad
Es el detalle final que debe presentar el auditor al auditado, para emitir cada una de los hallazgos encontrados, el incumplimiento de la norma, los puntos críticos que se presentan, las conclusiones del estudio, las recomendaciones que se emiten sobre los modelos que deben implementarse para lograr un mejor servicio. En este informe se sustenta todo el trabajo desarrollado, se caracteriza por ser conciso, preciso y razonable basado en respaldos adecuados y con un contenido importante para poder ser útil en el mejoramiento de la empresa.
Su elaboración está a cargo del líder del equipo auditor, debe contener una estructura lógica encaminada a mostrar al auditado como está el funcionamiento del servicio de EMS, para lograr establecer comentarios razonables que permiten determinar conclusiones y recomendaciones adecuadas encaminadas a la mejora de los procesos.
Las recomendaciones que emita el auditor se basan en juicios profesionales, basados en el análisis documental de manuales de calidad, procedimientos y funciones comparados con las Normas de ISO 9001:2008, para establecer el grado de cumplimiento que existe en el servicio objeto de estudio.
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Estas deben estar enfocadas en corregir los puntos que están restando calidad al servicio, dirigidas a los ejecutores y dueños del proceso, para lograr que se ponga en práctica la acción correctiva.
Se presenta el siguiente informe final de auditoría: TABLA N° 38
EMPRESA PÚBLICA CORREOS DEL ECUADOR SUCURSAL CARCHI
INFORME DE AUDITORÍA
REG-1.3
Rev. Agosto del 2014 FECHA: Agosto del 2014
Líder del equipo auditor: Auditor (Viviana Aguilar) Equipo auditor:
Observadores: N/A
Personal auditado: Personal operativo del servicio de EMS Proceso auditados:
Efectividad del sistema de calidad establecido. Diagrama de flujo del servicio de EMS.
Tiempo de prestación del servicio. Manual de calidad.
Manual de procedimientos. Manual de funciones Atención al cliente
Aplicación de la Norma:
Análisis de la dirección de la sucursal. Funcionalidad del servicio.
Funcionalidad del proceso. Satisfacción del cliente. Mejora continua. Auditoría de calidad. Auditoría interna. Generalidades:
En el mes de Julio del 2014 se propone un plan para la ejecución de una auditoría de calidad dentro del servicio de EMS, en la Sucursal Carchi de la Empresa Pública Correos del Ecuador, este estudio tiene como finalidad determinar la conformidad o no conformidad de los elementos que debe considerarse dentro del sistema de gestión de calidad.
La auditoría a realizarse se basa en la norma ISO 9001:2008, se ejecutó trabajo de campo dentro de área que va a ser analizada para determinar el funcionamiento del sistema de calidad, los principales hallazgos son:
PROCESO AUDITOR AUDITADO
NO CONFORMIDAD:
No se ha ejecutado dentro de la Sucursal Carchi Auditoría de calidad para el servicio de EMS, no existe autonomía por tanto todos los procesos se desarrollan desde la dirección general. El servicio se lo desarrolla en función de los establecido en las normas de la unión internacional de correspondencia,.
Al no existir estudios sobre este tema, el estudio que se planea ejecutarlo ayuda con la institución en el desarrollo de un buen servicio para el consumidor final.
OPORTUNIDAD DE MEJORA:
Es importante que la dirección de la Sucursal proponga estos estudios dentro de la institución, con el fin de lograr analizar los puntos críticos del servicio ofrecido, proponiendo para ello medidas correctivas de mejora.
PROCESO AUDITOR AUDITADO
NO CONFORMIDAD:
Existe un desconocimiento total sobre las normas ISO 9001:2008, el personal operativo no tiene una idea clara de los manuales de procedimientos y funciones, por lo tanto no se aplica correctamente estándares de calidad a la hora de ejecutar el servicio.
OPORTUNIDAD DE MEJORA:
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los manuales de procedimientos, de funciones y de calidad para lograr que el personal ponga en práctica lo establecido en los documentos.
PROCESO AUDITOR AUDITADO
NO CONFORMIDAD:
De las encuesta realizadas se puede establecer que los clientes no se encuentran totalmente satisfechos con el servicio recibido, y que se debe implementar una mejora continua para lograr que el servicio se desarrolle con mejores estándares de calidad
OPORTUNIDAD DE MEJORA:
La mejora del servicio debe estar encaminada a lograr que el cliente este satisfecho para lograr fidelidad del mismo, de igual manera es necesario capacitar al personal para que su trabajo sea de calidad y pueda ofrecer un servicio mejor que la competencia local basado en agilidad, seguridad y un buen trato. Un personal capacitado es capaza de regirse bajo normas establecidas y dar soluciones efectivas a cualquier problema, un nuevo conocimiento promueve el eficaz funcionamiento de los procesos involucrados dentro del servicio ofrecido.
Elaborado por:
Revisado por: Fecha: Fuente: Investigación de campo
Elaborado por: Viviana Aguilar
Se establecerán una serie de actividades, mismas que se constituyen en recomendaciones para la empresa, esto con la finalidad de que se pueda eliminar deficiencias y sobre todo se implemente sistemas de calidad dentro del servicio.
TABLA N° 39
RECOMENDACIONES EMITIDAS DEL ESTUDIO REALIZADO
1.- Diseñar un manual de sistema de gestión de calidad para el servicio de EMS, con la finalidad de desarrollar políticas y cumplir con objetivos de calidad.
2.- Definir claramente el mapa de procesos de la sucursal Carchi, en donde se pueda determinar claramente los procesos gobernantes, agregadores de valor y habilitantes, con cada una de sus respectivas responsabilidades.
3.- Dentro del equipo de trabajo se debe manejar correctamente manuales de procedimientos y de funciones, de esta manera se conocerá cada actividad relacionada con el personal que labora dentro de la empresa de correos Carchi.
4.-Es necesario que se definan registros de datos sobre cada una de las actividades que se
desarrollan dentro del servicio de EMS, con la finalidad de lograr establecer un análisis estadístico e índices de calidad.
5.-Organizar un grupo de trabajo, mismo que se encargue de elaborar toda la documentación necesaria para un sistema de gestión de calidad en base a las normas ISO 9001:2008.
6.- Promover en la institución la revisión de los procesos operativos mediante auditorías continuas de calidad, encaminadas hacia la mejora continua, con el fin de prestar un servicio con elevados
estándares de calidad.
7.- Tener programas permanentes de capacitación, esto contribuye a tener una retroalimentación permanente de cada actualización incorporada, además un personal capacitado tiene mayor capacidad de responder a cualquier inconveniente que se presente.
8.-Crear mecanismos de medición de procesos, para lograr identificar que actividades están restando valor al proceso, con la finalidad de implementar los correctivos necesarios y platear las debidas soluciones.
Fuente: Investigación de campo Elaborado por: Viviana Aguilar
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