De la encuesta aplicada se obtuvo los siguientes resultados:
1. El personal informa, orienta y explica de manera clara y adecuada.
No Satisfecho 49 54% Satisfecho 35 39% Muy satisfecho 6 7%
Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 1 El personal informa, orienta y explica de manera clara y adecuada.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el personal informa, orienta y explica de manera clara y adecuada el 54% (49 encuestados) calificaron no satisfecho, un 39% (35 encuestados) calificaron satisfecho y un 7% (6 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 49; 54% Satisfecho; 35; 39% Muy satisfecho; 6; 7%
2. Se atiende con vocación de servicio (cordialidad y respeto).
No Satisfecho 47 52% Satisfecho 34 38% Muy satisfecho 9 10% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 2 Se atiende con vocación de servicio (cordialidad y respeto).
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador se atiende con vocación de servicio (cordialidad y respeto) el 52% (47 encuestados) calificaron no satisfecho, un 38% (34 encuestados) calificaron satisfecho y un 10% (9 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 47; 52% Satisfecho; 34; 38% Muy satisfecho ; 9; 10%
3. Hay facilidades el servicio, como forma de pago transpone, seguro y otros).
No Satisfecho 56 62% Satisfecho 32 36% Muy satisfecho 2 2%
Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 3 Hay facilidades el servicio, como forma de pago transpone, seguro y otros).
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador Hay facilidades el servicio, como forma de pago transpone, seguro y otros) el 62% (56 encuestados) calificaron no satisfecho, un 36% (32 encuestados) calificaron satisfecho y un 2% (2 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 56; 62% Satisfecho; 32; 36% Muy satisfecho; 2; 2%
4. Hay oportunidades de diversión para la mayor parte de los interesados.
No Satisfecho 44 49% Satisfecho 36 40% Muy satisfecho 10 11% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 4 Hay oportunidades de diversión para la mayor parte de los interesados.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador hay oportunidades de diversión para la mayor parte de los interesado el 49% (44 encuestados) calificaron no satisfecho, un 40% (36 encuestados) calificaron satisfecho y un 11% (10 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 44; 49% Satisfecho; 36; 40% Muy satisfecho; 10; 11%
5. Las respuestas a sus consultas son eficientes y certeras.
No Satisfecho 42 47% Satisfecho 26 29% Muy satisfecho 22 24% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 5 Las respuestas a sus consultas son eficientes y certeras.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador Las respuestas a sus consultas son eficientes y certeras el 47% (42 encuestados) calificaron no satisfecho, un 29% (26 encuestados) calificaron satisfecho y un 24% (22 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 42; 47% Satisfecho; 26; 29% Muy satisfecho; 22; 24%
6. Tiene soluciones eficaces a los problemas presentados.
No Satisfecho 50 56% Satisfecho 33 37% Muy satisfecho 7 8%
Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 6 Tiene soluciones eficaces a los problemas presentados.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador Tiene soluciones eficaces a los problemas presentados el 56% (50 encuestados) calificaron no satisfecho, un 37% (33 encuestados) calificaron satisfecho y un 8% (7 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 50; 55% Satisfecho; 33; 37% Muy satisfecho; 7; 8%
7. El personal trasmite confianza y credibilidad.
No Satisfecho 48 53% Satisfecho 32 36% Muy satisfecho 10 11% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 7 El personal trasmite confianza y credibilidad.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el personal trasmite confianza y credibilidad el 53% (48 encuestados) calificaron no satisfecho, un 36% (32 encuestados) calificaron satisfecho y un 11% (10 encuestados) calificaron muy satisfecho.
No Satisfecho; 48; 53% Satisfecho; 32; 36% Muy satisfecho; 10; 11%
8. El personal dedica el tiempo necesario a las necesidades del cliente.
No Satisfecho 44 49% Satisfecho 35 39% Muy satisfecho 11 12% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 8 El personal dedica el tiempo necesario a las necesidades del cliente.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el personal dedica el tiempo necesario a las necesidades del cliente el 49% (44 encuestados) calificaron no satisfecho, un 39% (35 encuestados) calificaron satisfecho y un 12% (11 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 44; 49% Satisfecho; 35; 39% Muy satisfecho; 11; 12%
9. El personal muestra empatía en la atención al cliente.
No Satisfecho 39 43% Satisfecho 27 30% Muy satisfecho 24 27% Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 9 El personal muestra empatía en la atención al cliente.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el personal muestra empatía en la atención al cliente el 43% (39 encuestados) calificaron no satisfecho, un 30% (27 encuestados) calificaron satisfecho y un 27% (24 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 39; 43% Satisfecho; 27; 30% Muy satisfecho; 24; 27%
10. El personal sabe vender los productos que ofrecía el negocio.
No Satisfecho 58 64% Satisfecho 32 36% Muy satisfecho 0 0%
Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 10 El personal sabe vender los productos que ofrecía el negocio.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el personal sabe vender los productos que ofrecía el negocio el 64% (58 encuestados) calificaron no satisfecho, un 36% (32 encuestados) calificaron satisfecho y un 0% (0 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 58; 64% Satisfecho; 32; 36% Muy satisfecho; 0; 0%
11. El ambiente es agradable y relajante.
No Satisfecho 56 62% Satisfecho 29 32% Muy satisfecho 5 6%
Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 11 El ambiente es agradable y relajante.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el ambiente es agradable v relajante el 62% (56 encuestados) calificaron no satisfecho, un 32% (29 encuestados) calificaron satisfecho y un 6% (5 encuestados) calificaron muy satisfecho.
No Satisfecho; 56; 62% Satisfecho; 29; 32% Muy satisfecho; 5; 6%
12. Existe coherencia entre lo ofrecido (publicidad) y lo entregado.
No Satisfecho 52 58% Satisfecho 30 33% Muy satisfecho 8 9%
Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 12 Existe coherencia entre lo ofrecido (publicidad) y lo entregado.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador existe coherencia entre lo ofrecido (publicidad) y lo entregado el 58% (52 encuestados) calificaron no satisfecho, un 33% (30 encuestados) calificaron satisfecho y un 9% (8 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 52; 58% Satisfecho; 30; 33% Muy satisfecho; 8; 9%
13. El personal tiene identidad corporativa.
No Satisfecho 56 62% Satisfecho 33 37% Muy satisfecho 1 1%
Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 13 El personal tiene identidad corporativa.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador el personal tiene identidad corporativa el 62% (56 encuestados) calificaron no satisfecho, un 37% (33 encuestados) calificaron satisfecho y un 1% (1 encuestados) calificaron muy satisfecho.
No Satisfecho; 56; 62% Satisfecho; 33; 37% Muy satisfecho; 1; 1%
14. Hay diferenciación en el servicio.
No Satisfecho 55 61% Satisfecho 28 31% Muy satisfecho 7 8%
Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 14 Hay diferenciación en el servicio.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador hay diferenciación en el servicio el 61% (55 encuestados) calificaron no satisfecho, un 31% (28 encuestados) calificaron satisfecho y un 8% (7 encuestados) calificaron muy satisfecho.
No Satisfecho; 55; 61% Satisfecho; 28; 31% Muy satisfecho; 7; 8%
15. La infraestructura y logística son de la Calidad esperada.
No Satisfecho 54 60% Satisfecho 28 31% Muy satisfecho 8 9%
Total 90 100%
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
Figura 15 La infraestructura y logística son de la calidad esperada.
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se aprecia que frente al indicador la infraestructura y logística son de la calidad esperada el 60% (54 encuestados) calificaron no satisfecho, un 31% (28 encuestados) calificaron satisfecho y un 9% (8 encuestados) calificaron muy satisfecho. No Satisfecho; 54; 60% Satisfecho; 28; 31% Muy satisfecho; 8; 9%
Tabla 9 Distribución de frecuencia de nivel de satisfacción del cliente individualmente Categoría Fiabilidad Capacidad de respuesta Segurida
d Empatía A. Tangibles Satisfacción. del cliente F % F % F % F % F % F % No satisfecho 27 30% 72 80% 40 44% 37 41% 55 61% 55 61% Satisfecho 43 48% 10 11% 39 43% 30 33% 29 32% 28 31% Muy satisfecho 20 22% 8 9% 11 12% 23 26% 6 7% 7 8% Total 90 100% 90 100% 90 100% 90 100% 90 100% 90 100% Fuente: encuesta realizada
Elaborado por el Autor.
Figura 2 Distribución de frecuencia de nivel de satisfacción del cliente individualmente
Fuente: encuesta realizada Elaborado por el Autor.
INTERPRETACIÓN: En la tabla se puede apreciar, con respecto a la satisfacción del cliente, en cuanto a la fiabilidad el 30% manifestó no estar satisfecho (27 encuestados), 48 % satisfecho ( 43), muy satisfecho 22% ( 20); En cuanto a la capacidad de respuesta arrojo no satisfecho un 80% (72 encuestados), satisfecho 11% (10), muy satisfecho 9% (8); En seguridad un 44% No satisfecho (40 encuestados), satisfecho 43% (39), muy satisfecho 12% (11); En empatía categoría no satisfecho 41% (37), satisfecho 33% (30), muy satisfecho 26% (23); En Tangibles, categoría no satisfecho 61% (55), satisfecho 32 (29), muy satisfecho 7% (6). El total de satisfacción del cliente podemos apreciar que en la categoría no satisfecho 61% (55), satisfecho 31% (28), muy satisfecho 8% (7).
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%
Fiabilidad C. Respuesta Seguridad Empatia A. Tangibles Satisfacción
del Cliente
3.1.3 Determinar si existe asociación estadística significativa entre calidad de