encontrarlo útil y edificante. Handy es una ambigüedad porque tiene relación con hand, que significa mano; uplifting es una ambigüedad, pues up significa arriba y lifting significa levantar.
y entrenar, en sólo un condado en California, a la gente que trabaja en este banco... ¿cómo fue que llegaron así de lejos para ser amable con los clientes? Sólo suficientes habilidades de rapport, nada de igualar los predicados, nada de eso. Solamente usando buena tonalidad y tratando de hablar al mismo ritmo de la gente. De acuerdo. Y dándose cuenta si estaban sonriendo o no. Porque esto subió las acciones de este banco en particular
por un billón de dólares en menos de un año y eso es todo lo que les enseñamos.
Bueno, piénsalo. Es una idea muy novedosa. Alguien está siendo amable contigo en el banco. ¿Hacen eso a donde tú vas? Para empezar, entras y toman tu dinero... pero son unas verdaderas mierdas cuando se trata de devolvértelo. Tenemos estas tarjetas para el cajero automático, ¿cierto? Yo tengo $20,000 en mi cuenta pero sólo me darán $300. De qué diablos se trata, es mi dinero. Ellos dicen: «Bueno, sólo estamos tratando de protegerte. ¿Para qué querrías más efectivo que eso en la noche? ¿Qué planeas hacer?» «Planeo comprar un coche y un boleto de avión y una casa y quiero pagarlo en efectivo, debería ser mi derecho. Se supone que vivimos en sociedades libres pero gracias por decirnos cómo usar el banco.» «Lo lamento, tendrás que ponerte en la fila de por aquí.» No lo creo. Tú sabes, veo esas filas y algo dentro de mí dice 'fiott fiott'. Digo: «Espera un minuto, éste es mi dinero, no tengo que esperar en la fila. Sólo porque pusieron una cuerda de terciopelo no quiere decir que tengo que decir 'muuu, muuuuu'.» Porque siempre existe una buena posibilidad de que hayan hecho estos lugares como iglesias por una razón, para que, cuando entres, te hagan sentir pequeño y desamparado y te comportes de la mejor forma un día a la semana.
De acuerdo, lo que quiero que hagas es: quiero que hagas esto con alguien más y hagas que alguien más observe para encontrar si la persona está haciendo esto bien y después le haga algunas sugerencias y cambian uno por otro un poco. Tómate el tiempo para ver si pueden pulirse un poco. Tomen cerca de cinco, diez minutos y háganlo. Háganlo.
Por cierto, cuando vendes cosas: La regresión de edad es muy poderosa y no en técnicas. Siempre quieres inducir esa parte de las personas que es un consumidor deseoso, conocido como adolescente. Alguien justo me estaba diciendo recientemente acerca de los métodos que su hijo utiliza para hacer que le compren juegos de Nintendo y Sega y que los renten, porque les ahorra dinero, porque no tienen que comprarlos. Yo pienso que ésta es una de las cosas interesantes: que las cosas que las personas no se compran para sí mismas, las compran para otras personas. Hay mucha gente dentro de sus estrategias que, si es sólo para ellos... es cuando dices... bueno, en realidad escuché a alguien aquí, me gusta ésta. Es una frase sensacional, dice: «Pero, ¿no quieres un diamante?» Es: «¿No te gustaría tener un diamante? Sería una pena que tuvieras que esperar hasta que estuvieras tan viejo que no lo pudieras apreciar.» Sí, escribe ésta. Yo pasé mucho tiempo en joyerías y aquéllos de ustedes que han visto a mi esposa saben por qué. Mi esposa es dueña de una compañía de joyería. Pensé: «Qué demonios, bien que podríamos.» Teníamos suficiente en almacén. Y ella comercia gemas raras y joyería antigua y esas cosas; ella lo compra, yo lo vendo. Y encontré que es muy fácil prospectar en ese negocio; todo lo que tienes que hacer es ir a la ópera. Es maravilloso. Vas a la ópera, no importa qué estén presentando. Encontré que, con cualquier producto, el mejor lugar es ir a donde lo usan. Si vendes cafeteras, yo estaría parado afuera de Kinko's todo el día. La idea de que... Hay algunas personas que piensan que están pegadas a donde estaban. Y no es el caso. Ahora, alguien me preguntó: «¿Qué hay acerca de este canal limitado de comunicación?» De acuerdo, cómo escuchas, cómo sabes... porque, mira, si estás en el teléfono, ¿cómo sabes cómo es la respiración de alguien? En realidad es lo más fácil: puedes oírlos. Si no puedes oír respirar a la gente en el teléfono, consigue un mejor teléfono o mejores oídos. Uno o lo otro. Porque, cuando estás hablando con las personas en el teléfono, puedes escucharlos respirar.
Y también cuando te están hablando, puedes encontrar cuánto tiempo hay entre cada respiración.
Ahora, mientras escucho a la gente, mientras atravieso el salón de entrenamiento, me doy cuenta de que algunos de ustedes usaron la técnica del café para controlar su compás. No es una buena idea. Si te echas a andar con el café y lo usas como la base del ritmo de lo que piensas que va hacer, simplemente no funciona tan bien de esa manera porque tu ritmo entrecortado, 'uh uh uh uh uh', tiene una tendencia de irritar a la gente, especialmente en el teléfono. Pero, de cualquier forma, en general, quieres ser capaz de tomar tu entonación y darte cuenta del proceso del lenguaje de la gente por medio de las frases, así como las razones por las cuales ponen comas, dos puntos y puntos en el lenguaje, para que te detengas... y pongas un espacio en medio.
Ahora, si le agregas a ese hecho que, si cambias tu entonación y la flexionas hacia arriba, hacia abajo o lo mantienes igual, cambia la palabra que dices (Ver Figura 2). De manera que, si dices, cuando tu entonación sube: «¿Ma?» Es una pregunta. Después lo haces con una entonación plana: «Ma.» Es una afirmación. Y con entonación hacia abajo: «¡Ma!» Es una orden. En Vietnamita, ésas son tres palabras diferentes, así como lo hicimos. En Vietnamita, para poder hacer algo como orden, el vendedor vietnamita va a tener muchos problemas comparado con nosotros.
Examina una lista de todas las cosas malas... y quieres estar seguro de que vacunas a la gente contra eso, no lo induces. Ésta es una gran frase: «Bueno, sé que podrías sentir que esto es muy caro.» «¿Qué?» «Es sólo dinero. Piénsalo, sólo está hecho de papel, es sólo tu duro trabajo aplanado en una pequeña cosa para que la puedas usar y estés respaldado en un mundo de oportunidad. Ahora, si te saltas todas esas oportunidades y esperas a que seas viejo, podrías morir y perdértelo todo. Sucede. Conozco gente que vivió hasta que se iba a jubilar y, cuando se jubilaron, simplemente terminaron dejándoles su dinero a sus hijos malagradecidos. ¿Tienes adolescentes?» Ésa es la primera pregunta que le hago a la gente: «¿Tienes adolescentes?» Porque sé dónde viven ahora. Yo digo: «Gástatelo antes de que ellos lo hagan.» Yo digo: «Simplemente compra todo lo que puedas antes de que sea demasiado tarde.» Porque de otra manera... tú sabes lo que sucede.
Mi hija está en la universidad y yo fui a la universidad en aquel tiempo y no era tan cara; ahora, es increíble lo fuerte que te golpean
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Figura 2con eso, hombre. No sólo eso. Una vez que pagaste la colegiatura, cada mes salen con alguna porquería nueva y quierefi dinero de ti. No saben con quién están tratando aquí. Oye, tú sabes, recibo la llamada de este representante... cierto, son llamadas en frío. Esta señorita me dice: «¿Es usted el papá de Elizabeth?» Y yo digo: «Sí. ¿Cuánto me va a costar esto?» Comienza por el final. Por cierto, una de las cosas que encontré estudiando es que los más grandes vendedores constantemente hacen pruebas de cierre. Porque muchas veces, cuando ya acabaste, si te pasas de la raya puedes desvender las cosas. Es muy, muy importante.
Me encanta este tipo porque era el rey de esto. Su habilidad para concretar y probar el cierre constantemente... porque sabes que puedes hacer esto con una pregunta encubierta. Dices: «No sé si estás listo para poner ese anillo en tu dedo y que esté ahí por el resto de tu vida.» Y después puedes observarlos, porque la gente te contestará no verbalmente. Cuando dices: «No sé si...», no estás preguntando. Algunas veces, incluso, te contestarán verbalmente, dirán: «Bueno, no lo sé.» Y yo digo: «Sé que te sientes como que no lo mereces pero, ¿no es verdad que trabajaste muy duro en tu vida?»
Ahora, yo también estaba escuchando, no solamente tu ritmo, sino también tu tonalidad. Y Canadá es mejor que muchos lugares; sólo piensa que puedes estar en New Jersey. O puedes estar en Texas, porque algunas veces en Texas es un poco difícil hacer que te entiendan; tienes que cambiar tu tonalidad. Y enseño esto en Texas y les digo: «Bueno, todos ustedes tienen que aprender que no todos en el mundo son de Texas, cuando tienes personas que no son de Texas...» Y ellos siempre dicen: «¿Extranjeros?» Y yo digo: «Sí, extranjeros, como la gente de Alabama. Tú sabes, gente de Chicago.» Hay tanta variedad de
tonalidades como... me di cuenta que, en Canadá, hay una gran variedad de patrones de entonación. Te gustará esto. La primera vez que fui a Canadá a trabajar me contrataron para ir a Vancouver a hacer un taller de hipnosis en un hospital. Y permitieron que todos los doctores británicos se sentaran al frente y los otros doctores tuvieron que sentarse detrás de ellos. Y las enfermeras tuvieron que sentarse atrás. Y pregunté: «¿Por qué? ¿Los británicos tienen problemas?» Pon fin a eso, ¿no? Dije: «Oh, ¿es algún tipo de asunto emocional? Quiero decir, ¿son incapacitados de aprendizaje? O sea, ¿cuál es la historia aquí? ¿O son simplemente más estúpidos que el resto de la gente?» Ves, siempre hay una forma con tu tonalidad para enmarcar cualquier evento o cualquier cosa.
Ahora, te pedí que escribieras una lista de objeciones porque queremos tomar justo las cosas que han estado en tu camino todo el tiempo, porque ahí es donde está el dinero. Si cualquiera de esas cosas te detiene, entonces necesitas saber cómo darles la vuelta antes de que ocurran.
El error más grande que la gente hace es que saben que viene una objeción y no la captan antes de tiempo. Lo noto especialmente con gente que vende objetos de gran valor. Yo trabajé para Cessna por un tiempo, entrenándolos. Por cierto, la comisión de un jet Cessna es maravillosa; solamente tienes que vender uno y no tienes que trabajar por tres años. Ahora, eso está bien; vender ese uno es lo difícil, tú sabes. Y me gusta, excepto por los vendedores que tenían ahí. Tenían un tipo que vendía el 75% de los jets. Y el resto vendió uno cuando la gente los forzó a hacerlo. Así es como era. Eran tan terribles que era increíble. Tú sabes, la gente no entra y dice: «¿Me puedes dar el jet de 5 millones que está allá? También me llevaré dos de éstos.» A menos que fuera un árabe de aquel tiempo. Algunos de esos tipos compran cosas incluso si no pueden usarlas. No sabían qué hacer. Ése es el problema cuando tomas todo el dinero de un país y se lo das a doce personas. La economía no rockea.
Es como... no sé tú, yo sigo sentado diciendo: «¿Qué le pasó al Maldito Demente aquél*?» Sigo un poco enojado acerca de todo el asunto. El tipo se roba un país, como si no fuéramos a notarlo, y dice: «Oh no, no era un país, en realidad era una provincia de mi país.» Así que pasan por encima y arrojan bombas a todo... somos buenos en eso porque las bombas son inteligentes ahora. Ahora, podemos tirar una bomba como en una ventana. Pienso que eso está muy bien, eso lo cambia todo, ¿no es verdad? Simplemente amo al tal Gaddafi: «Ésta es la línea de muerte, no la cruces.» Y después ves a un tipo en el juego de video. «Ésta es la bomba que cae en el camino.» Y la arrojan justo en su ventana del frente.
N. del T. En el original, What happened to that So-Damn-Insane guy?; so-damn-insane es un juego de palabras que fonológicamente hace referencia a Saddam Hussein.