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A continuación veremos algunos consejos relevantes que todo consultor debe considerar con atención al relacionarse con su nuevo cliente:

Competencias.

Consultor externo. Consultor interno.

1. Emplear un lenguaje congruente. Usar siempre los mismos términos. Si presenta una propuesta en el área de ventas, debe referirse a los vendedores siempre como “vendedores” y no utilizar otras denominaciones como “agentes de ventas”, “representantes”, “comisionistas”, etcétera.

2. Seguir el mismo orden en las presentaciones: antecedentes, problemática, propuestas de solu- ción, apéndice (en el que se incluyan cuadros, citas, estadísticas, estados fi nancieros, etcétera.

3. De acuerdo con el clásico modelo médico-paciente (consultor-empresa), establecer, desde la primera entrevista una relación de confi anza mutua. Este factor es fundamental para llevar a cabo futuras acciones.

4. Emplear el término preciso. Si usted requiere expresarse con terminología técnica, hágalo y explique al cliente en qué consiste.

Cuadro 6.1 Ventajas y desventajas de un consultor externo

Ventajas Desventajas

• No tiene compromisos crea- dos con uno o varios miem- bros de la organización.

• Podría provocar resistencia al cambio.

• No presenta la llamada “ceguera de taller”, ya que puede detectar situaciones que alguien dentro de la empresa no vería. • No conoce completamente la cultura organizacional. • Ofrece a la organización la experiencia obtenida en otras empresas.

• Debe pasar por un periodo introductorio para conocer el funcionamiento de la empresa.

• Se apoya en un contrato de servicios profesionales en el que se establece el periodo para concluir el proyecto.

• Puede experimentar rechazo del personal al considerarlo como “extraño” al grupo.

• Puede, por lo general, tener acceso a los puestos direc- tivos para realizar consultas con el fi n de agilizar los pro- cesos de cambio planeados.

• Conforme avanza el proceso, va detectando los grupos de poder que impiden que se lleve a cabo el cambio, lo que puede suceder en situaciones inoportunas.

• Corre el riesgo de recaer en las observaciones, suge- rencias y recomendaciones formuladas.

Cuadro 6.2 Ventajas y desventajas de un consultor interno

Ventajas Desventajas

• Tiene completo conoci- miento de la misión, visión, planeación estratégica, planeación operativa y, por consecuencia, de los siste- mas y procedimientos de la empresa.

• Su diagnóstico, informes y re- comendaciones podrían estar condicionados en caso de que los cambios requeridos perju- dicaran a un departamento o persona en específi co.

• Se siente identifi cado e inte- grado con el personal.

• Puede presentar “ceguera de taller” al no apreciar cir- cunstancias irregulares que cotidianamente se viven y se interpretan como “normales”.

• Comparte la cultura de la empresa.

• Podría verse favorecido al entregar el informe ante un departamento o persona en específi co.

• Ocasiona menos resisten- cia al cambio debido a que es conocido previamente por los empleados de la empresa.

• Conoce mejor las expectati- vas del sistema cliente.

• Puede agilizar la negocia- ción con los directivos para lograr que se lleven a cabo los procesos de cambio.

En el ramo del calzado es común utilizar los siguientes términos:

Piocha: es el calzado ya producido que fue terminado con algún defecto de fabricación.

Piochero: es aquella persona que corrige ese defecto de fabricación para poder completar un “lote”.

Lote: una partida de 12 pares.

Fracción: parte de un proceso de producción. Cada fracción se cotiza de acuerdo con su complejidad.

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Competencias del profesional de DO

5. Conocer el proceso de producción antes de iniciar la labor de consultoría.

6. Pedir al director de la empresa que lo presente con los empleados con quienes va a interactuar, para explicarles el objetivo de su participación en la organización. Esto evita que lo consideren como “un extraño” o “intruso” en la compañía.

7. Activar siempre la “curiosidad intelectual”. Recuerde que la labor de consultoría se lo permite.

8. Estar preparado para enfrentarse a nuevos retos. En la consultoría no existe la rutina.

9. Aprender permanentemente. En esta profesión debe estar dispuesto a aprender algo todos los días.

10. Seleccionar aquellas empresas que coincidan con su código ético. No todas formarán parte de su universo de clientes potenciales.

11. Romper paradigmas. Usted selecciona a la empresa, no la empresa a usted. Sin duda, este en- foque cambiará la percepción del motivo por el que usted entró en determinada organización.

12. Actualizarse una vez a la semana con literatura especializada, videos, seminarios, etcétera.

13. Establecer relaciones desde el inicio con otras fi rmas de consultoría. Debe tener presencia en el medio “consultoril” para que se vaya dando a conocer y pueda posteriormente realizar alianzas estratégicas.

14. Ser formal en sus relaciones con la empresa. Cultivar la puntualidad, la honestidad, el profe- sionalismo, la empatía.

15. Estar dispuesto a dedicar, en ocasiones, 80 horas de trabajo por semana. Sin duda, habrá otros periodos con menos demanda de horas dedicadas a esta profesión.

16. Establecer contacto con los ejecutivos de la alta dirección a fi n de concientizarlos del progra- ma de DO que desea implementar, para posteriormente incursionar en las demás áreas de la organización, una vez que el nivel alto se encuentre convencido y comprometido a apoyar el programa propuesto.

17. Evitar la natural tentación de implantar las sugerencias propuestas. La decisión fi nal compete a los directivos.

18. Por ética elemental, sugerir a la organización el “tratamiento” (que posteriormente llamaremos “intervenciones”) que realmente se requiera según el diagnóstico inicial. A veces sucede que algún consultor propone el tratamiento que conoce mejor o el que a título personal le agrada.

19. Conocer y aplicar una variedad de intervenciones para poder ofrecer más opciones a la em- presa.