Section 2: Theoretical Framework
2.4 Innovation Systems
3.1 Metodología
De acuerdo con el objetivo de la tesis, se decidió aplicar una serie de encuestas a un grupo de personas de diferentes empresas medianas y grandes, ubicadas en varios sitios de la República Mexicana, que cuenten con algún tipo de software desarrollado en nuestro país, que tenga algún impacto dentro de su organización y que requieran de un soporte permanente e interacción con la compañía que desarrolló o implementó dicho software en la empresa.
Debido a que el universo de empresas e individuos a investigar es muy grande, decidimos determinar la cantidad de personas a encuestar basándonos en la fórmula de un universo infinito. Dicha fórmula la presentamos a continuación:
2 2
)
1
(
*
e
P
P
Z
n
?
?
Donde n = tamaño de la muestra;Z = nivel de confiabilidad, generalmente se utiliza el 95% (0.95);
P = probabilidad de éxito de que las personas que se seleccionen tengan
las características que se requieren;
e = error esperado.
De acuerdo con lo anterior, definimos que el nivel de confiabilidad (Z) es
1.645, calculado al 95%; la probabilidad de éxito de que las personas que se
seleccionen tengan las características que se requieren (P) es de un 95% debido
al contacto permanente que se tiene con las organizaciones y personas a
encuestar; finalmente el error esperado (e) es del 5% restante. De esta forma, la
fórmula queda de la siguiente manera:
52
51.414475
05
.
0
)
95
.
0
1
(
95
.
0
*
645
.
1
2 2?
?
?
?
n
De acuerdo con la fórmula aplicada anteriormente, se determinó que para que la muestra sea significativa, la cantidad mínima de personas encuestar es de 52, sin embargo se pretende superar ésa cifra.
Debido a que en esta tesis no se pretende solamente cuantificar el beneficio que pueden obtener, tanto los clientes como los proveedores que
ofrecen el servicio de soporte, se buscará realizar una serie de entrevistas que califiquen de una forma más rica y subjetiva lo que las encuestas nos presenten, dando su mejor panorama de la situación actual y la visión de quienes en se encuentran en el medio.
Los perfiles que se pretenden en los encuestados, así como en las personas que serán entrevistadas, son los siguientes:
1) Gerentes y personal de sistemas, que en muchas ocasiones pueden ser el
filtro entre el usuario final y el proveedor del servicio de soporte.
2) Gerentes de departamento, que son muchas veces los que utilizan la
información que les proporcionan los sistemas para la toma de decisiones dentro de la organización.
3) Personal operativo, que es finalmente a quien le surgen las dudas, expresa
sugerencias, reporta problemas, etc., acerca de los sistemas de la organización.
El número de entrevistas que se llevará a cabo, se desea que sea de dos por cada uno de los perfiles mencionados, dando un total de seis, y estarán alineadas a las encuestas, es decir, los cuestionamientos que se apliquen en las entrevistas corresponderán a una o más de las preguntas que se presentan en las encuestas, inclusive en el mismo orden.
Como se mencionaba al determinar la muestra, las personas que serán encuestadas, pertenecen a empresas medianas y grandes, de diferentes industrias, en una buena medida de la ciudad de Monterrey, Nuevo León, y zona conurbada, dado el alto grado empresarial de esta zona en la república mexicana, apoyándonos además en organizaciones de otras ciudades de la República Mexicana, como el Distrito Federal, Morelia, Saltillo, Monclova, Nuevo Laredo, Orizaba, etc.
Las encuestas se pretenden llevar a cabo por alguno de los siguientes tres medios:
1) Página de Web. 2) Correo electrónico.
3) En papel entregada y/o aplicada personalmente.
Tanto las preguntas que serán aplicadas en las encuestas como las que se utilizarán para las entrevistas, llevarán un doble proceso de piloteo, al solicitársele tanto a gente del área de sistemas de información, como a personas no
relacionadas con el tema, su opinión acerca de la claridad y comprensión de las preguntas que se le realizan, no esperando obtener respuestas, sino depurar el léxico empleado, de tal forma que a los encuestados y entrevistados finales se les facilite y comprendan lo que se les pregunta.
3.2 Aspectos a Analizar
Existen cuatro aspectos básicos que se pretenden evaluar mediante las entrevistas y las encuestas. La finalidad de recopilar la información de estos aspectos, busca aportar a las organizaciones de tecnología de información y todas aquellas que den algún tipo de soporte de software, la información necesaria que les ayude a desarrollar una estrategia para dicha actividad mediante la implementación de un Help Desk basado en Web. Esto se lograría aprovechando el conocimiento de los expertos en soporte y su adecuada administración con el apoyo de las tecnologías información (utilizando una base de conocimientos).
Los aspectos a evaluar a los que nos referimos son los siguientes:
1) La importancia que tienen los Sistemas de Información en las organizaciones. El objetivo de este punto es verificar el peso que tienen
para las organizaciones sus sistemas información, el tiempo que pueden prescindir de ellos, así como el grado de actualización tecnológica con que cuenta la empresa, tanto en lo referente a elementos físicos como en capacitación a sus empleados.
2) El conocimiento acerca de las Tecnologías de Información. En esta parte de
la investigación se busca identificar el conocimiento con el que cuentan los usuarios que requieren soporte, en relación con la nueva propuesta de tener un Help Desk por Internet que cuente con el conocimiento que una persona de soporte le proporciona. Además, se pretende indagar en el grado de conocimiento de conceptos como la Administración del Conocimiento; finalmente, se analizará de alguna forma el grado de confianza que tienen en la Tecnología.
3) El soporte a sus Sistemas de Información. Esta sección tiene como objetivo
indagar acerca de la importancia que tiene dentro de la organización el soporte de sus Sistemas de Información por parte de los proveedores o distribuidores de los mismos. La finalidad de dicha información nos permitirá determinar, entre otras cosas, el impacto de un soporte permanente, así como la confianza existente hacia los individuos y organizaciones que ofrecen el servicio. Esto nos dará muy buenos parámetros para vislumbrar la implementación de un Help Desk, con una base de conocimientos de las personas en quienes los clientes confían para
el soporte, que permita ofrecer un mejor servicio, de forma permanente y a un menor costo para el proveedor.
4) Aceptación de un Help Desk automatizado por Internet para soporte en su empresa. Una vez identificado el conocimiento acerca del tema, el valor que
representan los sistemas información, así como el soporte de los mismos, podemos llegar a la parte medular del asunto, que es la factibilidad de un Help Desk automatizado por Internet, originado en una adecuada base de conocimientos, con la finalidad de ofrecer un mejor soporte para los Sistemas de Información de las organizaciones.
Las preguntas que se presentan en el Anexo 1 están basadas en los aspectos anteriormente mencionados, y tienen como objetivo validar con información real lo planteado en los capítulos anteriores.
Las preguntas que se utilizarán para las entrevistas, como forma de apoyo y para obtener un poco más de información cualitativa, son similares a las presentadas para las encuestas, buscando obtener mayor información. Las preguntas para las entrevistas se pueden observar en el Anexo 2 de esta tesis.