Interviews at SMEs and RIPs

Adicional a todo lo planteado a lo largo de este capítulo, las personas a las que entrevistamos nos dio algunas ideas que aclaran algunas dudas de porque se presentan algunos de los fenómenos anteriormente identificados. Los planteamientos se enfocan principalmente en la cultura laboral en nuestro país, relacionada especialmente con nuestro tema, la pro-actividad de las personas en la solución de sus problemas una vez que se le dan las herramientas para poder hacerlo, así como la actitud que ellos han detectado cuando requieren la ayuda de un Help Desk.

En primer lugar, presentamos los comentarios relacionados con la pro- actividad de las personas para tener una educación autodidacta dentro de la organización, lo cual nos puede ayudar a establecer conclusiones acerca de porque existe cierto rechazo por utilizar un Help Desk basado en Internet donde el usuario encuentren las respuestas a sus cuestionamientos:

“Desafortunadamente, desde mi punto de vista, no creo que la cultura laboral de nuestro país, en general, haga que las personas opten capacitarse por su propia cuenta. Realmente existe un bajo porcentaje de personas que desean aprender continuamente en cuestiones relacionadas con su trabajo. Por lo general las organizaciones en nuestro país fomentan poco ese crecimiento en los niveles operativos de la empresa y las mismas personas prefieren realizar solamente sus

actividades y dedicar el resto del tiempo a cuestiones no relacionadas con el trabajo.”

“No podemos hablar de una cultura educación laboral autodidacta en general. Considero que ciertos sectores y áreas de la organización que por su dinamismo requiere que las personas aprendan continuamente, ya que de lo contrario la organización podría ir perdiendo competitividad. En especial me refiero a áreas tecnológicas, y otras en donde la innovación es un elemento primordial. Lo que sí es cierto es que en áreas estáticas y con actividades repetitivas es poco lo que las personas busca adquirir más conocimiento. Y no siempre es culpa de ellos, ya que su medio ambiente frecuentemente lo provoca. Si estos individuos están acostumbrados a realizar la misma actividad de forma constante y de momento se les presenta una situación que se desvía de esa línea, seguramente ellos reaccionarán automáticamente y buscarán hablar con una persona que ellos consideren puede resolver su problema, a pesar de que sepan donde podrían ellos mismos encontrar la respuesta.”

Buscando otras razones de aceptación o rechazo de un Help Desk basado en Internet, tomamos las siguientes ideas que se refieren a la actitud que ellos como gerentes y asesores han detectado en las personas están a su cargo o a las cuales atienden:

“Claro que existen ambas posturas. Existen personas que rara vez hablan y buscan resolver el problema antes de acudir aquí y realmente no tienen mayores dificultades para hacerlo, dado que cuentan con manuales y documentación en la Intranet de la empresa en la que pueden apoyarse. Ya cuando definitivamente no encuentran la respuesta es que acuden a nosotros. Por el otro lado, también existen usuarios que antes de analizar e identificar porque obtienen los resultados que desean, simplemente levantan el teléfono y te piden una respuesta sobre datos que ellos mismos capturaron. Por ejemplo, un contador nos llamó para preguntarnos por qué una cuenta contable tenía determinado saldo; ese es un problema operativo, y ellos podrían determinar simplemente buscando el origen de esa información en el sistema de contabilidad; sin embargo no lo hacen así, primero buscan responsables en el sistema y te piden que les compruebes por qué están los datos así; finalmente se le tuvo que explicar que alguna persona de su departamento había capturado algunos movimientos que generaban ese saldo, y tras una hora de utilizar un recurso se dio cuenta de su error.”

“El carácter de las personas tiene mucho que ver en las actitudes que se toman para solicitar o no ayuda telefónica a un Help Desk, o en su defecto acceder ellos directamente a la base de conocimiento para buscar soluciones. Otro aspecto que considero influye en una acción u otra, es la capacitación previa que se le haya dado al individuo para utilizar la herramienta de soporte por Internet. Si al usuario se le indicó que al tener cualquier problema llamara por teléfono a una persona de soporte, en lugar de solicitarle que la primera acción que debe tomar es buscar la respuesta en el Help Desk por Internet, éste lo hará

como se le indique. Desafortunadamente si ya se estableció un paradigma de las acciones a tomar en caso de algún problema o duda, cuesta mucho más trabajo cambiarlo y más si la decisión parece representar un esfuerzo un poco mayor.”

Con todas las conclusiones parciales que hemos visto a lo largo de este capítulo, así como con las aportaciones generadas gracias a los comentarios de las entrevistas que se realizaron, en el siguiente capítulo podremos reunir todas ellas, buscar puntos en común, y poner a disposición del lector algunos de los factores que detectamos son críticos para el éxito de un Help Desk basado en Internet para ofrecer soporte, así como aquellos factores en que pueden inhibir su adecuado desarrollo y explotación.