Los servicios y productos ofrecidos a través del comercio electrónico muchas veces fracasan cuando le corresponde realizar el proceso de pago, la desconfianza del consumidor en la seguridad del medio de pago es la principal barrera del comercio electrónico.
El sitio web debe ofrecer las mayores facilidades de pago al cliente, y este elegirá una dependiendo de cómo se adapte a sus requerimientos, cuantas más opciones de pago tenga el consumidor será mejor para él. La empresa deberá adaptarse a la preferencia del consumidor, por ello es necesario tener en cuenta los siguientes medios de pagos:
Métodos de pagos offline: (contra reembolso, transferencia bancaria) suelen ser considerados más seguros por parte del comprador, ya que la transmisión de los datos bancarios no se efectúan a través del internet.
Métodos de pagos online: (tarjetas de crédito, débito, PayPal, etc.) estos medio de pago provocan un factor de riesgo en el vendedor, ya que no puede acreditar la identidad del comprador en caso de fraude.
Contra-reembolso: este medio de pago es el más seguro para el comprador, ya que este no paga el producto hasta recibirlo en su domicilio y asegurarse de la
calidad de este. La empresa de mensajería es la encargada de cobrar y después le deposita al vendedor. El vendedor gestiona la entrega del producto, los costos del envío y luego recibe el pago; es negativo para la empresa cuándo el cliente devuelve el producto por algún tema de presentación o calidad.
Transferencia Bancaria: se gestiona una cuenta bancaria para que el cliente cancele su pedido. Actúa de manera distinta al contra-reembolso, el cliente primero realiza el pago confiando en que el vendedor envíe el producto.
Domiciliación bancaria: utilizado en compras habituales o cuando exista una subscripción, el cliente facilita una cuenta bancaria para que se realicen los giros periódicos de manera automática.
Tarjeta de crédito o débito: es el más común y aceptado en el comercio electrónico debido a la universalización de las tarjetas (Visa, Mastercard, etc.), en este esquema existen dos bancos: el del vendedor (posee el servicio para pagos virtuales) y el del comprador (emisor de la tarjeta). El vendedor debe cancelar una “tasa de intercambio” y una comisión llamada “tasa de descuento”. Los datos de la tarjeta solo son intercambiados entre los software de los bancos, el vendedor desconoce estos datos, lo cual muestra seguridad en este sistema, sin embargo, el vendedor puede ser víctima de un fraude al desconocer el legítimo titular de la tarjeta. Este escenario justifica la preocupación del vendedor a comercializar en internet, siendo esta otra barrera en este sistema. (Asociación Española de la Economía Digital, 2012)
PayPal: es un método de pago de eBay, funciona como un servicio bancario virtual que realiza pagos en internet sin necesidad de utilizar las cuentas bancarias del cliente. Este servicio se recarga mediante las tarjetas de crédito o débito, y funciona como una cuenta bancaria virtual.
4.10. Seguridad al Consumidor
Las transacciones de comercio electrónico deben generar confianza en el consumidor, garantizando la privacidad de sus datos personales, es decir, debe incluir políticas de privacidad de información. Otros factores que influyen en la seguridad al consumidor son:
Envíos de correos electrónicos, evitar el spam: al enviar correos a los clientes la empresa debe asegurarse que sean para aquellos que han aceptado recibir información por este medio.
Disponer de un certificado de seguridad SSL: este certificado permite cifrar la información realizada en el comercio electrónico, al momento de realizar el intercambio de datos entre el comprador online y el vendedor, esta utiliza un algoritmo de cifrado garantizando la información.
Es importante tener una garantía del producto, gana la confianza del consumidor, pero conlleva costes adicionales.
La empresa debe ofrecer información clara y precisa sobre sus productos o servicios, sus características y sus condiciones.
Para alojar el sitio web, se debe disponer un servidor que muestre seguridad, esto se puede identificar en la URL del sitio web el cual debe comenzar por “https”.
Resaltar la obligación de pago, para demostrar al consumidor si está de acuerdo con la transacción a desarrollarse.
La información sobre gastos de envío y coste de devoluciones adiciones debe aclararse en la página antes de realizar el proceso de pago.
Solicitar solo los datos necesarios del consumidor para el proceso de compra online.
Garantizar la efectividad de normas éticas, que resuelva controversias y reclamos por algún incumplimiento en la transacción. La empresa debe mantener un registro de las reclamaciones del cliente, garantizar la contestación y resolución de estas.
Indicar el proceso de devolución de un producto mediante el sitio web. Además, en caso de que un producto no pueda ser devuelto debe ser informado al cliente antes de realizar el pago.
Proporcionar un servicio de rastreo del producto adquirido en el internet. Ofrecer un chat al cliente para contestar los problemas que se le frecuenten
durante su transacción o guiarlo en su proceso de compra.
Protocolo de seguridad SET, es un conjunto de especificaciones desarrollado por Visa y MasterCard que aseguran la integridad y confidencialidad de la información.
Conclusiones
Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC´s) han concebido un crecimiento comercial de gran importancia, esto debido a los avances tecnológicos y facilidades que prestan a las empresas en la utilización de distintas plataformas que logran mejorar su competitividad y productividad.
El uso de las redes sociales ha permitido que las pequeñas empresas se den a conocer en el mercado, proporcionando servicios de publicidad y marketing que permiten desarrollar las ventas de sus productos o servicios a través del internet.
El Comercio Electrónico resulta beneficioso para las empresas y los consumidores, entre las que destaca: el aumento del volumen de ventas, alcance a mercados globales, ofrecer productos las 24 horas del día, posibilidad de ofertar más productos, promociones, facilidad de compra y reducir costes; sin embargo existen barreras que impiden que este se desarrolle adecuadamente, las principales son: desconfianza a facilitar datos personales, desconocimiento, falta de información digital, falta de educación en transacciones online e inseguridad.
En Ecuador existe más predisposición de realizar comercio electrónico en tiendas del exterior que de las nacionales, esta actividad mueve entre $800 y $900 millones USD cada año, el 33% de las transacciones online corresponden a compras de prendas de vestir y el 31% a bienes y servicios varios.
Las principales ciudades del Ecuador: Quito, Guayaquil y Cuenca concentran el 51% de las transacciones electrónicas. Durante el año 2015, el 17,1% de las empresas han realizado operaciones de comercio electrónico, sin embargo, solo el 13,9% de las empresas han realizado compras por internet y el 9,2% han realizado ventas por internet.
En el 2015, el 39% de las pequeñas empresas realizaron inversiones en TIC’s, pero este porcentaje no ha desencadenado un aporte para el comercio electrónico, ya que solo el 11,46% de las pequeñas empresas han realizado transacciones online, lo cual indica un lento desarrollo en esta plataforma; a pesar que actividad online está mejorando con respecto a años anteriores, las barreras siguen siendo un punto desfavorable que evita que el comercio electrónico sobresalga en el país.
Recomendaciones
La propuesta de Comercio Electrónico, no solo se aplica para pequeñas empresas las cuales fueron objeto del análisis, sino que también se puede aplicar para pequeños emprendimientos, MIPYMES (micro, pequeñas y medianas empresas) y establecimientos económicos que deseen utilizar esta plataforma para desarrollar sus operaciones comerciales.
Se recomienda el uso del Comercio Electrónico para las empresas y emprendimientos, ya que obtienen muchas facilidades y ventajas que generan oportunidades de ventas, captan la atención de múltiples usuarios, reducen costos y les permiten ser más competitivos.
Se recomienda a las personas en general realizar operaciones de compra de comercio electrónico en sitios webs que muestran políticas de seguridad y garantía hacia el consumidor, garantizando que el producto pueda llegar en correcto estado a sus manos y evitar ser víctimas de un fraude.
Se recomienda al Estado establecer políticas de comercio que impulsen el uso del comercio electrónico en las empresas, así mismo políticas tributarias que fortalezcan este medio, como la reducción de tasas e impuestos para los consumidores.
Las pequeñas empresas deben elaborar un plan de marketing online, mediante publicidades en redes sociales, técnicas de posicionamiento web o manejo de influencers que logren direccionar a los usuarios al sitio web o plataforma de la empresa y de esta manera desarrollar la venta del producto o servicio, así mismo ofrecer información oportuna y confiable al consumidor.
Las pequeñas empresas deben efectuar correctamente las segmentaciones del mercado meta, es decir, direccionar sus estrategias de marketing online al consumidor adecuado, garantizando que este se sienta motivado a adquirir el producto que necesite; también deben mostrar la información detallada del producto y políticas de seguridad que garanticen la compra y fidelidad del usuario.
Referencias Bibliográficas
Asamblea Nacional Constituyente. (2008). Constitución de la República del Ecuador.
Obtenido de https://www.oas.org/juridico/pdfs/mesicic4_ecu_const.pdf
Asamblea Nacional del Ecuador. (2014). Código Orgánico de Producción, Comercio e
Inversiones. Obtenido de https://www.aduana.gob.ec/wp-
content/uploads/2017/05/COPCI.pdf
Asociación Española de la Economía Digital. (2012). Libro Blanco del Comercio Electrónico. Madrid: Adigital.
Cámara Ecuatoriana de Comercio Electrónico. (2018). ¿Qué hace la Cámara de Comercio Electrónico? Obtenido de http://www.cece.ec/
Congreso Nacional. (2002). Ley de Comercio Electrónico, Firmas Electrónicas y
Mensajes de Datos. Obtenido de Registro Oficial 557-S:
https://www.oas.org/juridico/spanish/cyb_ecu_ley_comelectronico.pdf
Congreso Nacional. (16 de enero de 2015). Ley Orgánica de Defensa del Consumidor.
Obtenido de https://www.industrias.gob.ec/wp-content/uploads/2015/09/LEY- ORGANICA-DE-DEFENSA-DEL-CONSUMIDOR.pdf
Delgado, A. (2018). La Sociedad Hiperdigital. Barcelona: DC Plus.
Delgado, H. (octubre de 2018). World Wide Web. Obtenido de https://disenowebakus.net/world-wide-web-www.php
Digicert. (2017). Capa de conexión segura SSL. Obtenido de https://www.digicert.com/es/ssl.htm
Durán, A. (octubre de 2016). El proceso de compra en comercio electronico. Obtenido de https://elblogdelainnovaciondigital.wordpress.com/2016/10/24/el-proceso-de- compra-en-comercio-electronico/
EAE Business School. (2016). Los cinco perfiles del comprador online. Obtenido de https://www.eaeprogramas.es/blog/los-cinco-perfiles-del-comprador-online EAE Business School. (2018). ¿Qué es el comercio internacional? Obtenido de
https://www.eaeprogramas.es/internacionalizacion/que-es-el-comercio- internacional
Edicom. (2017). Electronic Data Interchange. Obtenido de https://www.edicomgroup.com/es_ES/solutions/edi/what_is.html
eMarketServices. (mayo de 2017). América Latina crece en comercio electrónico,
aunque las cifras son todavía modestas. Obtenido de
https://www.emarketservices.es/emarketservices/es/menu- principal/actualizate/noticias/4796023.html
Fernández, A., Sánchez, C., Jiménez, H., & Hernández, R. (julio de 2015). La importancia de la Innovación en el Comercio Electrónico. Obtenido de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=43341001006
INEC. (julio de 2015). E-commerce Day. Obtenido de
http://www.ecuadorencifras.gob.ec/documentos/web-inec/boletin/E- commerce.pdf
INEC. (2015). Módulo de Tecnologías de la Información y Comunicación. Obtenido de http://www.ecuadorencifras.gob.ec/documentos/web-
inec/Estadisticas_Economicas/Tecnologia_Inform_Comun_Empresas- tics/2015/2015_TICEMPRESAS_METODOLOGIA.pdf
INEC. (2017). Tecnología de la Información y Comunicación. Obtenido de http://www.ecuadorencifras.gob.ec/documentos/web-
inec/Estadisticas_Sociales/TIC/2017/Tics%202017_270718.pdf
INEC. (octubre de 2018). Directorio de Empresas y Establecimientos 2017. Obtenido
de http://www.ecuadorencifras.gob.ec/documentos/web-
inec/Estadisticas_Economicas/DirectorioEmpresas/Directorio_Empresas_2017/ Documentos_DIEE_2017/Documentos_DIEE_2017/Principales_Resultados_DI EE_2017.pdf
Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico. (2017). eCommerce Day. Obtenido de http://www.einstituto.org/site/iniciativas/ecommerce-day/
Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. (21 de diciembre de 2016). El 17,1% de las empresas realizan comercio electrónico en Ecuador. Obtenido de http://www.ecuadorencifras.gob.ec/el-171-de-las-empresas-realizan-comercio- electronico-en-ecuador/
Instituto Nacional de Estadísticas y Censos. (2016). Tecnologías de la Información y
Comunicaciones. Obtenido de
http://www.ecuadorencifras.gob.ec/documentos/web-
Korntheuer, R. (12 de septiembre de 2016). Comercio electrónico en el Ecuador.
Obtenido de https://seoquito.com/comercio-electronico-en-ecuador/
Martín del Campo, A. (17 de julio de 2017). ZMOT o Momento cero de la verdad: ¿qué compramos? Obtenido de https://www.iebschool.com/blog/zmot-momento-cero- verdad-e-commerce/
Mateo, B. (octubre de 2015). Estudio del comercio electrónico como estrategia de negocios dentro de las empresas que brindan hospedaje en el Cantón Salinas.
Obtenido de http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/4313/1/T-UCSG- POS-MAE-102.pdf
Observatorio de Comercio Electrónico de la Universidad Espíritu Santo. (2017).
Antecedentes y Situación del E-Commerce en Ecuador. Obtenido de http://www.usuariosdigitales.org/wp-content/uploads/2017/11/Presentacion.pdf Observatorio eCommerce & Transformación Digital. (septiembre de 2016). Tipos de
comercio electrónico más influyentes del mercado. Obtenido de https://observatorioecommerce.com/tipos-comercio-electronico-mas-
influyentes-del-mercado/
Ottati, L. (21 de julio de 2014). Mañana inicia el eCommerce Day. Obtenido de https://www.eluniverso.com/noticias/2014/07/21/nota/3262626/manana-cita- local-tratar-sobre-comercio-electronico
Ottati, L. (noviembre de 2017). El comercio electrónico en el país mueve $ 900 millones. Obtenido de https://www.eltelegrafo.com.ec/noticias/economia/8/el- comercio-electronico-en-el-pais-mueve-usd-900-millones
Pachano, J. (mayo de 2013). Comercio electrónico en el Ecuador: análisis de ventajas y desventajas de la compra y venta de productos a través del internet. Obtenido de http://repositorio.usfq.edu.ec/bitstream/23000/1834/1/106484.pdf
Paredes, J. (2016). Hábitos de compra de productos a través de internet en Guayaquil.
Obtenido de https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/12797/1/UPS- GT001710.pdf
Pérez, V. (2016). Comercio Electrónico como una Estrategia de Negocios en el
Municipio de Nezahualcóyotl. Obtenido de
http://148.204.210.201/tesis/1488569312994TesisVictorEr.pdf
Tello, P., & Pineda, L. (2017). Análisis del Comercio Electrónico en Ecuador. Obtenido de http://repositorio.uide.edu.ec/bitstream/37000/2476/1/T-UIDE-1768.pdf
Tobar, J. (mayo de 2014). Plan de Ventas y Cobertura de Mercado para la Empresa
Distribuidora Ales. Obtenido de
http://dspace.uniandes.edu.ec/bitstream/123456789/1215/1/TUSDADM048- 2015.pdf
Torre, G. S., & Codner, D. G. (2013). Fundamentos de Comercio Electrónico. Buenos Aires: Universidad Virtual de Quilmes.
Velásquez, K. (26 de julio de 2016). Los 5 perfiles del comprador online. Obtenido de https://marketing4ecommerce.mx/los-5-perfiles-del-comprador-online/
Zapararte, L. (17 de abril de 2018). América Latina camina hacia el comercio
electrónico. Obtenido de
http://www.vanguardia.com/mundo/tecnologia/430399-america-latina-camina- hacia-el-comercio-electronico
Anexos
Anexo 1. Proceso de compra en comercio electrónico. Tomado de Anabel Durán, El proceso de compra