aquellos en los que su respuesta sea afirmativa, por favor, califique el servicio.
Porcentaje de consultas por servicio
Gráfica 18. Porcentaje de consultas por servicio
De acuerdo con la gráfica, el 81% de los usuarios ha realizado consultas de forma presencial, por lo que el servicio de consulta en sala ocupa el primer lugar en porcentaje de consultas. De esta información se puede inferir dos cosas, la primera, que los usuarios prefieren consultar directamente en el Centro de Documentación y segundo que los usuarios antes de consultar el Centro no conocían el servicio de consulta por correo electrónico, lo anterior se puede afirmar al considerar que un gran porcentaje de los usuarios después de hacer una consulta presencial, opta por seguir consultando, pero a través del correo electrónico.
Los servicios que se ubican en el segundo y tercer lugar son, el servicio de búsquedas especializadas y las consultas por correo electrónico, los cuales han sido utilizados por 67% y 66% de los usuarios respectivamente. La diferencia entre estos dos servicios radica en que el servicio de búsquedas especializadas, se puede solicitar de forma presencial o por correo electrónico y se recupera información sobre una temática específica en la colección del IDEP y en otras fuentes, tales como bases de datos e internet.
El cuarto servicio más consultado es el catálogo web, el cual lo han consultado un 42% de los usuarios; sin embargo, éste servicio podría ocupar el primer lugar si
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estuviera habilitado todo el tiempo. Por esto es indispensable que se garantice que siempre esté en funcionamiento.
El quinto lugar lo ocupa el boletín de novedades bibliográficas, el cual ha sido consultado por el 34% de los usuarios, en el sexto lugar está el servicio de digitalización de documentos el cual ha sido solicitado por el 32% de los usuarios, finalmente el sétimo y octavo lugar lo ocupan los servicios de elaboración de bibliografías y la consulta telefónica, los cuales han sido utilizados por el 16 y 13% de los usuarios respectivamente.
Calificación Consulta en Sala
Gráfica 19. Calificación del servicio de consulta en sala
De acuerdo con la gráfica, los usuarios le dan un alto nivel de aceptación al servicio de consulta en sala y por ello no le dan calificaciones negativas. Lo anterior se afirma al considerar que el 72% de los usuarios le dan una calificación de excelente y el 28% de bueno.
En el estudio se identificó que los usuarios prefieren el servicio de consulta en sala y por lo tanto se deben implementar más servicios presenciales. Entre estos se pueden incluir la capacitación en búsquedas especializadas en bases de datos, las visitas guiadas, la socialización de las investigaciones desarrolladas por el Instituto y los docentes de Bogotá, entre otros.
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Calificación Búsquedas Especializadas
Gráfica 20. Calificación del servicio de búsquedas especializadas
De acuerdo con la gráfica, el servicio de consultas especializadas tiene una alta calificación, pero no en la misma proporción que el servicio de consulta en sala. El 60% de los usuarios le dan una calificación de excelente y el 40% de bueno.
Calificación Catálogo Web
Gráfica 21. Calificación del servicio de catálogo web
De acuerdo con la gráfica, el servicio de Catálogo Web a diferencia de los dos anteriores, presenta calificaciones negativas, el 14% le da una calificación de regular y el 7% de malo para un total de una calificación negativa según el 21% de los usuarios. Sin embargo, el 43% de los usuarios considera el catálogo web como bueno y el 36% como excelente.
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Los anteriores resultados son consecuencia de los constantes fallos que ha presentado el Catálogo durante el último año, el cual ha estado inhabilitado por seis varios meses y ha funcionado de manera intermitente los otros seis. Por lo tanto, y de acuerdo con la gráfica 18 el catálogo web debe actualizarse y estar habilitado permanentemente, porque es la herramienta más importante con la que cuenta el Centro para recuperar la información solicitada por los usuarios.
Calificación Atención por Correo Electrónico
Gráfica 22. Calificación del servicio de atención por correo electrónico
De acuerdo con la gráfica el servicio de atención por correo electrónico tiene el mayor porcentaje de aceptación de los servicios, por lo que el 73% de los usuarios le dan una calificación de excelente y el 26% lo califica como bueno. Éste servicio ha sido calificado por un usuario como malo, esto puede deberse a que en algunas ocasiones el correo institucional envía a cuarentena correos de cuentas diferentes a gmail, y sólo después de varios días notifica esta acción. Por lo tanto, puede ser que este usuario no recibió la información solicitada en el tiempo que esperaba, el cual oscila entre una y veinticuatro horas laborales.
El servicio de consulta por correo electrónico se puede fortalecer mediante la implementación del servicio de referencia virtual, a través de un formulario ubicado en la página web de Instituto en el cuál los usuarios formulen su consulta. También se puede complementar con el servicio de Chat y video conferencia.
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Calificación Atención por Teléfono
Gráfica 23. Calificación del servicio de atención telefónica
De acuerdo con la gráfica, el servicio de atención telefónica, a pesar de ocupar el último lugar en el porcentaje de uso, tiene una alta calificación ya que el 51% de los usuarios le da una calificación de excelente y el 49% de bueno. Por lo que esta modalidad de atención debe permanecer.
Calificación Digitalización de Documentos
Gráfica 24. Calificación del servicio de digitalización de documentos
De acuerdo con la gráfica, el 48% de los usuarios califica el servicio de digitalización de documentos como excelente, el 45% como bueno y un 7% como regular. Este último porcentaje puede obedecer a que los usuarios consideran que
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la calidad de la digitalización es regular, o que el tiempo para recibir los documentos digitalizados tarda mucho tiempo, por lo tanto, es conveniente que al ofrecer este tipo de servicio se le solicite al usuario calificarlo e indicar las razones por las cuales le da dicha calificación.
Calificación Boletín de Novedades
Gráfica 25. Calificación del servicio de boletín de novedades
De acuerdo con la gráfica, el 65% de los usuarios le da al Boletín de Novedades Bibliográficas “Alerta Bibliográfica” una calificación de bueno, mientras el 35% lo califica como excelente, estos datos evidencian que la publicación debe ser evaluada con el fin de mejorarla y lograr que un mayor número de usuarios le den una calificación de excelente.
De acuerdo con lo anterior, se podría cambiar la presentación del boletín haciéndolo más interactivo y/o llamativo, mediante el diseño de un boletín web, en donde en lugar de enviársele al usuario un archivo en pdf, se le envíe un link que tenga un sistema de navegabilidad más dinámico. También se debe compartir ellink del boletín en las redes sociales, con el fin de que llegue a un mayor número de personas.
También se puede considerar implementar una herramienta para evaluar la utilidad y presentación del boletín, en esta herramienta se podría considerar una alternativa para que los usuarios den sus sugerencias de mejora en estos dos aspectos.
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Calificación Elaboración de Bibliografías
Gráfica 26. Calificación del servicio elaboración de bibliografías
De acuerdo con la gráfica, el 57% de los usuarios que ha utilizado el servicio de elaboración de bibliografías considera que éste servicio es bueno y un 43% lo considera excelente.
Si se tiene en cuenta que éste servicio ocupa el séptimo lugar con un nivel de consulta del 15%, y que el catálogo cuenta con una aplicación en donde se pueden exportar las búsquedas a un archivo de Word, Excel o Block de notas, sería conveniente realizar un video que se ubique en la página del catálogo, en donde se le explique al usuario como exportar los datos arrojados por el catálogo y obtener una bibliografía en el menor tiempo posible.
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8. UTILIDAD DE LAS COLECCIONES
Pregunta 10: Teniendo en cuenta su énfasis o área de especialidad, considera