What do we know about improving the delivery of safe abortion services?

Administrar la calidad es un proceso continuo que incluye la evaluación permanente de los resultados que se van obteniendo día con día en la cadena de valor compuesta por la sucesión de procesos productivos desde la entrada de insumos hasta su distribución como productos o servicios.

La medición de la calidad desde el punto de vista del proveedor y el cliente requiere una minuciosa recopilación de datos para determinar si el sistema de gestión está funcionando

correctamente. La información generada con el análisis de estos datos proporciona indicadores y parámetros para medir y determinar el grado de conformidad que se ha alcanzado con respecto a los objetivos del plan estratégico.

Los instrumentos de recopilación y análisis de datos son un aliado no un enemigo

La estadística es una disciplina que facilita la tarea de recopilar y analizar datos con sencillas fórmulas aritméticas, y solo en la estadística avanzada se emplean modelos matemáticos complejos, por lo que podemos verla como una aliada que permite llevar a cabo análisis de datos de manera sencilla pero con un alto valor para medir el desempeño.

Aunque existen muchas más, las propuestas de instrumentos estadísticos generalmente aceptadas para la gestión de la calidad son entre otras:

 Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado (Causa y efecto)  Hoja de registro o verificación (hojas de recogida de datos)  Histograma

 Diagrama de flujo  Diagrama de Pareto

 Diagrama de correlación o dispersión  Gráficos o cartas de control

Diagrama de Ishikawa (Causa y efecto)

Es un instrumento de análisis que se utiliza para identificar las posibles causas raíz de problemas que tiene efecto sobre los resultados de los procesos. El grupo de análisis enumera las posibles causas que producen un efecto específico que se desea erradicar o corregir. Se agrupan las causas en 4, 5 o 6 categorías relacionadas con materiales, métodos, maquinaria y herramienta, mano de obra, entre otras, de manera que se pueda clasificar lo más específicamente posible las causas raíz.

Hoja de registro o verificación, formato de recogida de datos

Son formas estructuradas que facilitan la recopilación de información, previamente diseñadas con base en las necesidades y características de los datos que se requieren para medir y evaluar uno o varios procesos. Los formatos pueden ser sencillas listas en las que se escriben número de piezas producidas, cantidades de insumos utilizados para el proceso, número de rechazos, consumos en unidades de medida especificas como gramos, piezas, litros, metros, etc. hasta matrices más completas para correlacionar variables por ejemplo: Proporción de insumos con respecto a tiempo de proceso y resultado obtenido.

Histograma o diagrama de distribución de frecuencias

Es un diagrama de frecuencias o incidencia obtenida de la hoja de recogida de datos. Para su elaboración se clasifica en grupos de datos que formarán una categoría que se representa comúnmente como una barra, punto o línea; la distribución de frecuencias de las distintas categorías formarán un gráfico bastante claro que con la simple observación facilita la interpretación de los datos y la toma de decisiones posterior.

Diagrama de flujo

Es una gráfica o representación de las fases, etapas o actividades de un proceso para obtener un resultado específico. Con este tipo de diagramas es fácil hacer el seguimiento de las causas

probables que inciden en un efecto indeseado y que previamente han sido identificadas a través del análisis hecho con el diagrama de Ishikawa.

Diagrama de Pareto

Esta herramienta sirve para distribuir las causas probables de un efecto por orden de importancia, con el fin de atender las que requieren ser corregidas o eliminadas inmediatamente (las vitales) y cuáles pueden ser discriminadas como de menor importancia (las triviales). Para realizar este diagrama se ordenan los datos de acuerdo a su frecuencia o incidencia, del mayor al menor; luego se obtiene su proporción y se eligen aquellas causas o variables que sumen el 80%, lo que indica que serán estas las que se atenderán primero, descartando las que ocupen el restante 20% de incidencia.

Diagrama de correlación o dispersión

Es una variación del histograma y se utiliza para evaluar si existe relación entre dos variables que podrían incidir entre sí, con lo cual se valida si una causa raíz está directamente vinculada con un efecto detectado. Si el gráfico muestra una fuerte relación entre variables, entonces la causa raíz analizada sí es culpable del efecto indeseado.

Gráficos o cartas de control

Una vez detectadas las causas principales de un efecto indeseado se puede establecer límites o rangos de control y medir el comportamiento de las actividades o procesos que ocasionan las desviaciones o fallas. Los límites establecidos se podrán incluir en un gráfico (histograma o diagrama de distribución) en el que se podrá ejercer un control visual de las variables sujetas a observación, facilitando la evaluación y posterior toma de decisiones para eliminar o corregir las fallas o no conformidades.

Resumen

1. La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad.

2. La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

3. Existe la siguiente fórmula práctica:

Rendimiento percibido - Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

4. Las expectativas hay que comprenderlas, medirlas y administrarlas ya los clientes sostiene distintos tipos de expectativas de servicio

5. Para poder gestionar las expectativas adecuadamente, será necesario establecer procesos de retroalimentación (feedback).

6. Los instrumentos de recopilación y análisis de datos son un aliado no un enemigo 7. Herramientas de control de la calidad

 Diagrama de Ishikawa o de espina de pescado (Causa y efecto)  Hoja de registro o verificación (hojas de recogida de datos)  Histograma

 Diagrama de flujo  Diagrama de Pareto

 Diagrama de correlación o dispersión  Gráficos o cartas de control

Pueden revisar los siguientes enlaces para ampliar los conceptos vistos en esta unidad: o http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm

o http://www.mailxmail.com/curso-conceptos-calidad-enfoques-gestion/calidad-como- satisfaccion-expectativas-cliente

MODELOS PARA UNA EMPRESA