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El interés por brindar una excelente calidad de servicio, hoy en día en las empresas es cada vez más grande por ello, implica brindar un producto o servicio de calidad, también es muy importante que la relación entre el cliente y el proveedor de servicios sea la mejor, para satisfacer al cliente y generar en él la fidelización y no solamente ello, sino también el marketing boca a boca e incrementar las ventas.

Al realizar la investigación sobre la calidad de servicio en el restaurante Sillustani se determinó que el 29.65 % de los encuestados se encuentran de acuerdo con que el establecimiento cuenta con equipos de aspectos modernos y la mayoría, es decir un 36.9%, manifiesta no estar ni de acuerdo ni en desacuerdo debido a que una de las partes del restaurante tiene vista al Río Chili, por lo que si se moderniza demasiado, se rompería la armonía del lugar; ya que lo que ofrece el Restaurante Sillustani es un lugar tranquilo, en contacto con la naturaleza, y que a la vez tiene con un salón cerrado. También se observaron problemas con algunas partes de las instalaciones del local, entre ellos los servicios higiénicos, los cuales no tienen el mantenimiento necesario, esto por algunas fugas de agua,

que causaron la incomodidad en los clientes y también generan pérdidas puesto que se gasta más en agua potable y también brindan una mala imagen para el cliente.

El mayor porcentaje de clientes, 48.63%, está de acuerdo en que las instalaciones físicas del Restaurante Sillustani son visualmente atractivas, estos datos indican que el propietario se ha preocupado mantener el lugar atractivo para todo el que lo visite. Así mismo, la ubicación es buena, los accesos son fáciles de ubicar, ya que cuenta con una buena distribución del ambiente que facilita el tránsito de meseros y clientes. Sólo un 4.48% está en total desacuerdo.

El 72.76 % de los encuestados están de acuerdo en que el propietario se preocupa bastante por la presentación del personal que trabaja en el restaurante Sillustani. Cabe resaltar que los empleados del restaurante Sillustani se encuentran correctamente uniformados, de color blanco y negro, lo que permite identificarlos rápidamente y diferenciarlos de los clientes. Los clientes consideran que la apariencia del personal es adecuada, ya que éstos tienen uniformes establecidos. Al consultar con los empleados sobre la presentación personal de ellos al atender a los clientes; consideran que la presentación es la adecuada. Lo que calificaron los gerentes es que si existen lineamientos para la presentación personal de los empleados. Estos resultados prueban claramente que este aspecto está aceptable y no necesita de intervención alguna para realizar cambios, la mayoría de los sujetos bajo estudio concordaron con sus respuestas.

El 30.34% está de acuerdo en que en el restaurante Sillustani los elementos materiales relacionados con el servicio (folletos, estados de cuenta, carta etc.) son visualmente atractivos. Pero la mayoría que es el 41.38% no está de acuerdo ni en desacuerdo. En la carta del menú a veces no encuentran la información necesaria para identificar algún plato que ellos desconocen, y necesitan que los meseros expliquen algunos detalles de los platos que

van a adquirir, pues algunas veces estos se confunden, por desconocimiento de los ingredientes de algún platillo en especial.

El 41.38% de los clientes está de acuerdo con que el cumplimiento de lo ofrecido está dentro del tiempo establecido. Así mismo, observamos que el 45.17% de los clientes no están de acuerdo ni en desacuerdo; se debe a que en días con una alta afluencia de clientes, un mesero por mesa no se da abasto, y esto se debe a que los meseros usan comandas manuales, no se cuenta aún con un sistema para realizar los pedidos; todo esto demanda más tiempo para atender a cada mesa.

Vemos también que el 40.69% de los clientes están de acuerdo en que los trabajadores del restaurante se preocupan por resolver cualquier duda al momento del servicio y solamente un 2.76 % está totalmente en desacuerdo. Siempre surgen interrogantes por alguno de los ingredientes de los platillos requeridos y los empleados están dispuestos a atender las sugerencias y quejas de los clientes. El grado de la respuesta del personal de la empresa logra en los clientes, la satisfacción esperada. Posicionarse muchos años en el sector gastronómico arequipeño, ha logrado que cada una de las personas que llega al restaurante, vuelva y recomiende el establecimiento, es por ello que la empresa además de la promoción publicitaria, tiene la mejor publicidad que puede hacer: dejar a un cliente satisfecho con la atención brindada.

Observamos que el 54.14% de los clientes están de acuerdo con el servicio recibido desde la primera vez que son recibidos en el restaurante, hasta el momento en que sus paladares prueban los deliciosos platos preparados, y el 17.93% de los encuestados están totalmente de acuerdo, sumadas ambas cifras anteriormente mencionadas, diremos que un 72.07% está de acuerdo con lo inicialmente dicho. Ésta es una de las principales razones por las que los clientes regresan nuevamente al restaurante, ya que se les atendió bien desde la primera vez.

El tiempo de espera es poco y éste a su vez es compensado con un pequeño piqueo de entrada y el momento es acompañado en un ambiente agradable donde los clientes pasan un momento inolvidable rodeado de la mejor comida; esto se ve reflejado en que el 58.28% de los clientes afirman que están de acuerdo en que el servicio concluye en el tiempo de espera prometido.

Vemos que solo un 21.72% está de acuerdo desacuerdo con que el restaurante Sillustani mantiene un registro exento de errores; pero el 57. 24% de los encuestados no están de acuerdo ni en desacuerdo con esto. El estar preparados y siempre atentos juega un papel importante en el servicio que el restaurante ofrece, puesto que una mala experiencia puede traer muchas consecuencias negativas para la empresa. Por lo que este punto es imprescindible que sea mejorado para poder evitar errores en la atención al cliente.

El 42.76 % de los clientes encuestados están de acuerdo en que el restaurante se preocupa por asegurarle que cada proceso del servicio se dé dentro del tiempo y parámetros establecidos. Este aspecto debe mejorar, ya que es una respuesta no del todo positiva ni negativa, porque el 39.66%, no está de acuerdo ni en desacuerdo, por tal, es necesario que cada mesero mencione un tiempo aproximado para llevar los platos ya preparados a la mesa, para que el tiempo esperado por el cliente no parezca más largo de lo que en verdad es.

El 56.9% de los clientes encuestados están de acuerdo en que los trabajadores ofrecen un servicio rápido a los clientes, solamente un 3.45% está en total desacuerdo. Como podemos ver, más de la mitad de clientes encuestados perciben que el servicio ofrecido en el Restaurante Sillustani es rápido; pero se podría incluso mejorar la rapidez, ya que se está usando un sistema de comandas manual.

Se observa que el 65.51% de los encuestados manifiestan estar de acuerdo en que en el Restaurante Sillustani los trabajadores siempre están dispuestos a ayudar a los clientes; y en

total desacuerdo un 4.48%. Al realizar la encuesta se pudo observar que los clientes están de acuerdo y se sienten satisfechos con la atención recibida, pues desde que ellos entran al establecimiento, un personal siempre está atento para ofrecerles un lugar adecuado para la cantidad de personas con las que están acompañadas, todos los clientes son recibidos cordialmente y se les brinda la atención rápida y necesaria para que estos se sientan cómodos.

En el restaurante Sillustani, los trabajadores nunca están demasiado ocupados para responder a sus preguntas, y se ve reflejado en que el 53.10% de los clientes encuestados están de acuerdo con esto y solamente un 3.1% está totalmente en desacuerdo. La amabilidad es clave para que el cliente se sienta satisfecho y es por ello que los trabajadores del restaurante Sillustani, comprenden las necesidades que estos tienen y están preparados para recibir a los clientes brindando un servicio de calidad. Por ello el personal con el que cuenta el restaurante está debidamente preparado para responder a cualquier interrogante del cliente si este así lo requiere, por ello el restaurante se preocupa por causar una buena impresión desde el primer momento.

Vemos que un 71.03% de los clientes encuestados está de acuerdo en que el comportamiento de los trabajadores del restaurante les transmite confianza; y un 3.45% está en total desacuerdo. Un gran porcentaje de los clientes encuestados están de acuerdo en la efectividad de los colaboradores del restaurante y afirman que están de acuerdo con el comportamiento de los trabajadores, ya que siempre están atentos y preparados para ayudarlos ante alguna duda, lo que transmite mucha confianza y seguridad al cliente.

El 59.31% de los clientes encuestados está de acuerdo en que se sienten seguros en sus transacciones con el restaurante; y un 3.79% está en total desacuerdo. La seguridad del cliente puede influir a que este valore de manera satisfactoria el servicio recibido, logrando posicionar al restaurante Sillustani en su mente y recomendarlo entre sus conocidos. Los

clientes están de acuerdo con el servicio que ofrece el restaurante Sillustani, y se sienten seguros incluso al momento de cancelar por el servicio recibido, pues saben que están pagando por un excelente servicio.

El 75.17% de los clientes, dicen estar de acuerdo con que los trabajadores del Restaurante Sillustani son siempre amables; y solamente un 4.48% está en total desacuerdo. Desde que los clientes ingresan al restaurante son recibidos con una sonrisa y en caso de tratarse de un cliente frecuente lo llaman por su nombre. Después de ofrecerles alguna mesa en especial, lo atienden con cortesía y cordialidad cuidando de mantener en todo momento contacto visual y una vez que lo hayan atendido, le preguntan si pueden ayudarlo en algo más y avisan que están a su disposición, finalmente dan las gracias por su visita y se despiden con un hasta pronto.

La mayoría de clientes afirman estar de acuerdo con la atención por parte de los trabajadores del restaurante, pues estos además de estar dispuestos a servirles, tienen los conocimientos necesarios ante el surgimiento de alguna duda en cuanto a la comida o el servicio recibido. Lo anterior mencionado lo vemos reflejado en que el 55.86% de los clientes están de acuerdo en que en el restaurante Sillustani, los trabajadores tienen suficientes conocimientos para responder a las preguntas que les hacen. Los trabajadores del restaurante Sillustani están preparados y siempre dispuestos a responder alguna duda o queja por parte de los clientes y tienen los conocimientos necesarios para solucionarlos al instante. El resultado de la encuesta refleja que solo un 3.79 % de los clientes no están del todo satisfechos pero al mismo tiempo eso se contrasta con el número de clientes que están totalmente de acuerdo y de acuerdo lo que significa que el servicio relacionado con la confianza que sus trabajadores brindan a los clientes es buena por tanto se sienten seguros en dicho lugar, la empresa muestra interés y amabilidad con sus consumidores y sobre todo cuentan con conocimientos suficientes para atender sus preguntas.

El 57.24% de los clientes están de acuerdo con la atención individualizada por parte del restaurante; y solamente un 6.55% en total desacuerdo. El restaurante Sillustani se preocupa por atender a sus clientes conociendo sus necesidades y así estar siempre disponibles al cambio. La empresa ha ganado el prestigio y reconocimiento, gracias al servicio que brinda a sus clientes, logrando así recibir cada año a distintos personajes reconocidos de la ciudad de Arequipa; siendo esto capturado en algunas fotografías que no solo queda para el recuerdo, sino que trasciende en el tiempo y en la memoria de las personas.

El 61.04% de los clientes afirman estar de acuerdo con el horario de atención, un 13.45%en total acuerdo y solamente un 4.14% está en total desacuerdo. Los días más concurridos por los clientes son los días sábados, domingos y feriados, días en que las personas muchas veces seleccionan para salir en familia y pasar un momento agradable. Vemos que la mayoría está de acuerdo pues el restaurante Sillustani se ajusta a lo que ellos buscan, un momento y un lugar donde pasar un buen momento degustando los mejores platos de la región.

Los resultados de las encuestas a los clientes del restaurante Sillustani en su mayoría afirman estar totalmente de acuerdo con la atención personalizada por parte de los trabajadores, el 58.97% de encuestados afirman esto; los trabajadores son quienes tienen contacto directo con el cliente desde el inicio del servicio, hasta el final, por ello están preparados para responder a cualquier duda y sugerencia de los clientes

Vemos que el 42.76% de clientes encuestados consideran no estar de acuerdo ni en desacuerdo con que el restaurante Sillustani se preocupe por los mejores intereses de los clientes y el 45.18% manifiesta estar de acuerdo. El resultado que demuestra la encuesta realizada en el restaurante indica que la empresa va por buen camino y tiene que seguir avanzando y mejorando en este aspecto, manteniendo los mismos principios y valores.

Cabe resaltar que los empleados deben conocer las reacciones de sus clientes para saber sus preferencias y que no recomendar, por ello hay que tomar en cuenta aspectos como la afectividad, empatía, alegría, entusiasmo, y procurar ser feliz cada día para que esto pueda ser transmitido a los demás y proyectar una buena imagen en la empresa. Vemos que un 51.72% de los clientes encuestados está de acuerdo en que los trabajadores del restaurante Sillustani comprenden las necesidades específicas de cada uno.

Los datos obtenidos en esta investigación aportan información valiosa para ver en que puede mejorar el Restaurante Sillustani en cuanto a la calidad de servicio ofrecido. A partir de este trabajo, los directivos del Restaurante Sillustani pueden mejorar el servicio que ofrecen, los clientes estarán más satisfechos; y también esta investigación puede ser tomada en cuenta para futuros estudios.

Se puede concluir que el cliente se encuentra satisfecho con la dimensión de elementos tangibles como son: instalaciones físicas del restaurante y la presentación del personal; y en cuanto a equipamiento de apariencia moderna y los elementos materiales relacionados con el servicio, la mayoría de los clientes no se encuentran satisfechos ni insatisfechos. Se recomienda hacer mejoras en los servicios higiénicos para no desperdiciar el recurso y por ende dinero, y así mismo brindar una buena imagen al cliente; con la dimensión de fiabilidad los clientes se encuentran satisfechos en cuanto a si el servicio se realizó bien la primera vez, si es que hay algún problema los trabajadores siempre están dispuestos a solucionarlo y en cuanto al tiempo de espera para cumplir el servicio. Solamente en cuanto a si el restaurante está exento de errores, vemos que la mayoría está indecisa sobre si está de acuerdo o en desacuerdo. Los clientes del restaurante Sillustani se encuentran satisfechos con la dimensión de capacidad de respuesta porque pese a ciertos inconvenientes y factores como días de alta afluencia, se está brindando un servicio rápido y oportuno. En la dimensión de seguridad los clientes se encuentran satisfechos porque el personal del restaurante si les brinda la

información solicitada. Con la dimensión de empatía se puede evidenciar satisfacción de parte de los clientes, ya que se está brindando una atención personalizada y el personal se anticipa las necesidades individuales y deseos de los clientes.

Finalmente, vemos que el 49% de los encuestados califica al servicio recibido como BUENO, y sumado a un 6% que lo califica como ÓPTIMO, nos hace llegar a la conclusión de que la calidad de servicio ofrecida por el Restaurante Sillustani es buena. Sin embargo, se busca que el cliente esté totalmente satisfecho, es así que el restaurante debe seguir reforzando este aspecto para brindar un servicio de calidad óptimo y satisfacer las expectativas de los clientes. Todo esto se logra trabajando en equipo, el personal involucrado debe comprometerse y realizar su trabajo eficientemente y preocuparse en mejorar día a día.

Capítulo IV. Aporte profesional