1. Sistemas de gestión de calidad.
El Estatuto de la ATRIAN, aprobado mediante Decreto 4/2012, de 17 de enero, marca, entre los principios de actuación de la misma, la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios a la ciudadanía, previendo sistemas de evaluación. La gestión de calidad se constituye en objetivo con el fin de promover y facilitar a las personas con obligaciones tributarias el cumplimiento de las mismas. En este sentido la ATRIAN debe elaborar su propia carta de servicios, elaboración que hasta el momento no ha tenido lugar, de acuerdo con las previsiones del contrato de gestión.
El Acuerdo de 28 de enero de 2010, del Consejo de Gobierno, por el que se aprueba el contrato de gestión de la ATRIAN para el período 2010-2012, contempla un programa específico de impulso a la calidad. Este contrato de gestión fue prorrogado al amparo de la prórroga prevista en el artículo 24.4 del Estatuto de la ATRIAN. Dicho programa se concreta en diversas acciones contempladas en el mismo tales como la difusión y promoción de la cultura de calidad, propiciar modelos estandarizados de gestión de calidad, favorecer el intercambio de experiencias con otras organizaciones e impulso del reconocimiento de servicios. Entre las primeras destaca el compromiso de elaborar y publicar una carta de servicios que, sin embargo, todavía está pendiente de publicación.
El nuevo enfoque y contenido que desde los SSCC de la ATRIAN se ha dado a las Secciones de Calidad de las distintas GGPP, dependientes funcionalmente del Departamento de Organización y Gestión de Recursos, área de Seguimiento y Evaluación, sigue permitiendo que desarrollen una notable labor de control interno, tal como la denominada Auditoría de Sistemas y Procedimientos sobre el Procedimiento Sancionador Tributario en la ATRIAN. Sobre la base del examen al que ha sido sometido dicho procedimiento, tanto en OOGG como Liquidadoras, se considera que los sistemas y procedimientos establecidos para la aplicación del procedimiento sancionador tributario en la ATRIAN funcionan bien, pero son necesarias mejoras puntuales. El equipo auditor ha llegado a esta conclusión ya que de los seis controles clave realizados sobre la competencia y su ejercicio, la calificación de las infracciones, cuantificación de las sanciones, tramitación administrativa de los procedimientos, manuales y guías de tramitación y el desarrollo informático en el SUR del procedimiento sancionador tributario, se ha constatado su adecuación y buen funcionamiento, aunque se proponen una serie de recomendaciones a observar en cada uno de los aspectos contemplados.
También dichas unidades han abordado una encuesta de satisfacción de los usuarios que se ha aplicado en las ocho GGPP y en la Unidad Tributaria de Jerez de la Frontera, estando los resultados de ésta Unidad englobados en los de la Gerencia Provincial de Cádiz. También se ha cumplimentado la encuesta por los usuarios de las Oficinas Liquidadoras. Se han realizado un total de 1953 encuestas, de ellos corresponden el 75,6% a las OOLL. El grado de satisfacción del usuario alcanza el 93,5% globalmente en Andalucía, habiendo experimentado un ascenso de 4,9 puntos
porcentuales respecto a 2012, aunque los resultados no son plenamente comparables por haberse rediseñado la encuesta para el ejercicio 2.013 para hacer el cuestionario más fácil y accesible, eliminando algunos indicadores e introduciendo otros nuevos. Destacan los bajos niveles de satisfacción con el servicio recibido observados en La Gerencia Provincial de Granada (53,7%), seguido de los de la Gerencia Provincial de Sevilla (76%).
2. Quejas y Sugerencias.
En las GGPP de la ATRIAN existen sendos libros de quejas y sugerencias, poniéndose a disposición de los ciudadanos a estos efectos unos formularios. En Cádiz y Jerez, pero no en Almería, ni en Sevilla, son visibles carteles o letreros anunciando la posibilidad de presentar dichas quejas o sugerencias en las áreas de atención a los contribuyentes, si bien la ya citada Instrucción de 1/2012, de 31 de enero, hace exigibles los mismos. Aspecto éste ya resuelto en la página web de la ATRIAN donde resulta evidente la posibilidad que se brinda al usuario para su formulación.
Con la entrada en vigor el 15 de junio de 2013 del Decreto 31/2013, de 26 de febrero, por el que se regula la Oficina para la Defensa del Contribuyente y se establece el régimen jurídico de las quejas y sugerencias que se formulen en relación con el funcionamiento de la Administración Tributaria de la Junta de Andalucía, las quejas y sugerencias recibidas a partir de dicha fecha, se entenderán presentadas y se tramitarán y resolverán por la citada Oficina.
Hasta la entrada en vigor del Decreto 31/2013 y la Orden de 26 de julio de 2013, por la que se aprueba el modelo normalizado de hoja y las prescripciones técnicas del libro de quejas y sugerencias relacionadas directa o indirectamente con el funcionamiento de la Administración Tributaria de la Junta de Andalucía y se dictan normas para su desarrollo, se utilizaba el libro de Sugerencias y Reclamaciones de la Junta de Andalucía creado mediante el Decreto 262/1988 de 2 de agosto como instrumento para facilitar la participación de los ciudadanos.
El número de quejas y sugerencias formuladas hasta el 14 de junio de 2013 en el ámbito de las GGPP y OOLL ha sido de 75 (184 en todo el año 2012). Resulta destacable que los mayores índices de las mismas, representados por el cociente entre las quejas presentadas y el número de asistencias prestadas, medidos por el sistema de gestión de colas Q-Mátic, se contemplan, por este orden, en Sevilla y Málaga. Es de destacar la evolución, en sentido positivo, de la Gerencia Provincial de Granada, que ha pasado de tener 72 reclamaciones en el ejercicio 2011 a 41 reclamaciones en 2012, para pasar a tan solo 6 reclamaciones en el periodo del 1 de enero de 2013 al 14 de junio de 2013. Significando asimismo que ha recibido 8 reconocimientos, hecho que consideramos confirma la sustancial mejora en la gestión.
Las Unidades de Información y Asistencia a los Contribuyentes son las que mayor número de quejas suscitan (65,33%) mientras que en las OOLL se plantean el 16% de las mismas.
El mayor porcentaje de quejas obedece a la calidad del servicio (56,47%), que engloba causas tales como un tiempo de espera excesivo, dificultad de la gestión administrativa a realizar, etc. El desacuerdo con los impuestos o liquidaciones representa el 9,41%, y las quejas en relación con la campaña de IRPF el 9,41%. La falta de amabilidad o interés en la atención suponen el 18,82%.
El 76% de las reclamaciones se han contestado en menos de 15 días y un 9,33% entre 15 y 30 días. Efectuado un muestreo sobre las respuestas dadas, se consideran adecuadas. El 85% de las mismas ha sido negativa, en el sentido de que no se acepta responsabilidad por parte de la ATRIAN.
Además de las anteriores, se han presentado 12 quejas y sugerencias que, por la temática, han sido tramitadas y contestadas desde los SSCC de la ATRIAN. Los plazos de contestación han oscilado entre los 5 y los 30 días.
Es necesario destacar que en el mismo periodo de tiempo, 1 de enero a 14 de junio, se han presentado 10 felicitaciones a los servicios de la ATRIAN.
En relación a las reclamaciones que los ciudadanos han realizado ante el Defensor del Pueblo y Defensor del Pueblo Andaluz y en las que la ATRIAN ha emitido informe a requerimiento de dichos órganos, han ascendido a 11 ante el Defensor del Pueblo (10 en 2.012), y 14 ante el Defensor del Pueblo Andaluz (14 en 2012).
Como se ha expuesto anteriormente, desde el 15 de junio, fecha de la puesta en marcha de la Oficina para la Defensa del Contribuyente, se han recibido 160 quejas y sugerencias en relación con el funcionamiento de la administración tributaria, de las que han sido admitidas a trámite 144, con el siguiente desglose:
- Relacionadas con la información y asistencia prestada a los contribuyentes:
86.
- Relacionadas con la aplicación de los tributos y la recaudación. 32.
- Relacionadas con la calidad en la atención y trato dado a los contribuyentes:
25.
- Relacionadas con la normativa: 1
Así mismo, se presentó una sugerencia en relación con el funcionamiento de los órganos tributarios.