2.5 THE INTERNATIONALISATION PROCESS OF EMNCS
2.5.3 Location pattern of EMNCs
Figura 16: carta por un buen desempeño laboral
Elaborado por: La autora
Estrategia # 1: Carta para un buen desempeño laboral (cliente interno)
Aportaciones valiosas para el crecimiento de la Cooperativa deben ser reconocidas en público, puede dar a conocer en el medio de comunicación interna a través de una carta, o diploma de reconocimiento, a través de una reunión en el cual destaque la calidad de trabajador con el que cuenta la empresa ya que sirve de ejemplo para el resto del personal. Es importante que sea el gerente quien realice estos reconocimientos, a fin de darle la importancia que merecen.
Ejemplo de carta de reconocimiento
Elaborado por: Marivel Chicaiza
González Suarez……..del……. Ingeniera:
………. Jefe de ventas
Estimada ingeniera:
Con la presente nos dirigimos a usted, comunicándole que después de haber revisado su trabajo en un lapso de 3 meses, su desempeño ha sido excepcional, el margen de error es casi nulo, beneficiando esto a nuestra empresa.
Es usted un ejemplo para todos nuestros trabajadores y por esto es que se realizara un reconocimiento más formal en la sala de juntas el próximo viernes con el fin de que incentive su actitud al resto de nuestros trabajadores y con ello mejorar su trabajo y desempeño.
Un cordial saludo
Atentamente Gerente General
52 Ejemplo: Diploma de reconocimiento
Elaborado por: Marivel Chicaiza
DIPLOMA DE RECONOCIMIENTO
LA Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pijal” hacen entrega del presente
reconocimiento al mejor trabajador de la empresa
A:……….
Por su destacada eficiencia y gestiones realizadas para el progreso de la
Institución
53 Estrategia #2: Imagen Personal (cliente interno)
Figura 17: Imagen personal
Elaborado por: La autora
Es indispensable contar con una buena imagen ya que de ella depende la imagen de la institución, mediante esta estrategia se puede determinar el efecto que impone la imagen del personal en los lugares de trabajo, tanto en el área de servicios, como la parte administrativa, para lo cual se toma dos puntos importantes que son:
A) IDENTIFICACIÓN DEL PERSONAL
Es recomendable que cada colaborador se encuentre identificado dentro de cada una de las oficinas para que los clientes estén informados y sepan las funciones del personal para la realización de cualquier trámite o gestión, además de esto debe estar presentable con su respectivo uniforme de acuerdo a la Cooperativa.
El chaleco para la mujer será de tres colores: la parte inferior y superior serán de color celeste claro, con dos franjas, la una blanca y la otra azul obscuro.
El chaleco para el hombre será igualmente de tres colores, la parte inferior y superior serán de color verde, con dos franjas, una blanca y la otra azul obscuro, así mismo la blusa y el pantalón serán de acuerdo a como el personal se sienta a gusto.
Los colores fueron escogidos por el personal administrativo, en concordancia con el Gerente de la Cooperativa.
54 Ejemplo:
CHALECO PARA HOMBRE CHALECO PARA MUJER
EJEMPLO: SEÑALIZACIÓN DE OFICINAS Figura 18: Señalización de oficinas
Elaborado por: La autora
A) SEÑALIZACIÓN DE OFICINAS
La Señalización pretende orientar al público en sus desplazamientos y ubicarlos con respecto a las unidades a las que desea acceder. Se localizarán tanto en el exterior como en el interior de las oficinas.
Se debe tomar precauciones a través de señales, de modo que favorezca la identificación y el orden de las oficinas de trabajo.
55 Estrategia #3: Reuniones (cliente interno)
Figura 19: Imagen personal
Elaborado por: La autora
Una de las estrategias más importantes y convenientes para la Cooperativa es que realicen juntas o reuniones periódicas, que faciliten todo tipo de comunicación. En éstas se definirán todos los aspectos importantes del desempeño laboral, y es un espacio donde los trabajadores expresan su inconformidad, su sentir en el trabajo, sus responsabilidades para mejorar el ambiente laboral.
Es recomendable seguir los siguientes pasos para la preparación de una reunión, resultara fácil y eficaz.
Cuadro 19: Pasos para la realización de una reunión
Antes de la reunión
Preparar temas, materiales, convocatoria, número de asistentes
Durante de la reunión
Presentación Definición del problema Análisis del problema Toma de decisiones Después de la reunión
Evaluación sobre el tema tratado. Elaborado por: la autora
La convocatoria a la reunión se lo realizará a través del correo electrónico y convocatorias impresas, 2 semanas previas hará seguimiento de manera cortés a través del teléfono a los participantes que no han confirmado su asistencia
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Ejemplo: Convocatoria al personal Administrativo de la Cooperativa “Pijal” a una reunión extraordinaria
Elaborado por: Marivel Chicaiza
La asamblea está formada por los miembros del directorio y socios de la Cooperativa, que participan democráticamente. Estos deben comprender que todos y cada uno de ellos son parte integrante e importante de la institución y es en la asamblea donde se toman decisiones democráticamente, para el bienestar de la misma.
CONVOCATORIA
González Suárez a……….…del…………..….
Se convoca de carácter obligatorio a todo el personal administrativo de la cooperativa “Pijal” a una reunión extraordinaria, el……….en la sala de reuniones de la institución a las……….para tratar asuntos sumamente importantes en relación a la institución.
Sr. José María Cabascango
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Ejemplo: convocatoria de la asamblea ordinaria: Elección y Posesión de la Nueva Directiva.
CONVOCATORIA Señor (a)
Gonzáles Suarez a……….. Del… Se convoca de carácter obligatorio a todos los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pijal”, a una reunión Ordinaria, el…………en la Sala de reuniones de la institución a las………, con los siguientes puntos a tratarse:
1. Constatación de quórum reglamentario.
2. Lectura del acta anterior del consejo de administración. 3. Lectura de oficios.
4. Informe de todos los consejos:
PRESIDENTE CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN PRESIDENTE, CONSEJO DE VIGILANCIA SECRETARIO, CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN PRESIDENTE DE CRÉDITOS
PRESIDENTE DE ASUNTO SOCIAL VOCALES DE TODOS LOS CONSEJOS GERENCIA
5. Cambio de directiva para el período……..
6. Posición de la directiva a cargo del presidente de la mesa. 7. Varios.
NOTA, Rogamos su puntual asistencia y la presencia del socio, ya que los puntos a tratarse son de mucha importancia para el desarrollo y fortalecimiento de nuestra entidad financiera
Nombre de:………….. Nombre de:…………
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Estrategia # 4 Folleto Informativo de la empresa (cliente interno)
Figura 20: Folleto informativo
Elaborado por: La autora
Folleto informativo: Este folleto facilitará la afluencia de la información de las distintas áreas de la empresa, generando un canal de comunicación horizontal entre los distintos sectores. Esta estrategia es importante ya que los empleados pueden participar en este tipo de iniciativas, ya sea como entrevistados o columnistas para determinados temas, ya que "sentirse parte" es un factor que contribuye de manera significativa a la motivación.
Ejemplo: Folleto Informativo
MOTIVACIÓN EMPRESARIAL:
Incentivar y crear sentido de pertenencia también son importantes frentes a consolidar, pues por medio de ellos se logra conservar a las personas claves, y ello sin importar el tamaño de la organización por lo que es importante tratar a cada empleado como persona amiga, acompañarlo en el
desarrollo de su plan de vida. Mejorar las condiciones laborales ofreciendo espacios de trabajo adecuados. Desarrollar sentido de compromiso. Esto permite ver que el crecimiento de la organización influye directamente en la prosperidad personal. Todos los que conformamos la organización debemos tener motivación para seguir trabajando ya que esto es un factor importante en la vida profesional
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Estrategia # 5 Evaluación del desempeño del empleado (cliente interno)
La evaluación es un proceso para medir el rendimiento laboral del trabajador, con el objeto de llegar a la toma de decisiones objetivas sobre los recursos humanos. Al realizar una evaluación se pretende proporcionar una descripción exacta y confiable de la manera como el empleado realiza sus labores, y así poder mejorar las relaciones interpersonales hacia el cliente interno y externo.
Ejemplo: evaluación del desempeño del empleado
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL EMPLEADO Nombre del empleado: ………
Sexo: ………. Cargo: ……….. Fecha: ……….. Marque con una (x) la respuesta que considere conveniente
N° PREGUNTA SI NO
1 Es puntual en su trabajo
2 Tiene conocimientos sobre el trabajo que realiza
3 Tiene espíritu de colaboración
4 Se esmera el servicio de atención al cliente
5 Acepta críticas constructivas
6 Sólo hace lo que le ordenan.
7 Se expresa con dificultad.
8 Es cortés con los demás.
9 Tiene experiencia en el servicio que está ejecutando.
10 Es confidencial con la información de la empresa.
11 Tiene interés en aprender cosas nuevas.
12 Demuestra concentración mental en el trabajo.
13 Un curso de especialización es recomendable para su progreso en el
trabajo.
Firma colaborador
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Estrategia #1: Buzón de sugerencias: formulario de evaluación (cliente externo)
Figura 21: Buzón de sugerencias; formulario de evaluación
Elaborado por: La autora
ero debe describir de forma detallada el le vaa a
Nota: El buzón de sugerencias se lo colocará en una parte visible de la Cooperativa, donde todos los socios puedan visualizar e inmediatamente hacer uso de ello. Además este será controlado por el departamento Administrativo y revisado por el Gerente de la Institución quienes se encargaran de darle un adecuado seguimiento.
Pasos que debe realizar para dar seguimiento a este formulario es:
El original del formulario deposítelo en el buzón ubicado para este efecto La primera copia entréguela a la persona o departamento encargado
La segunda copia es para usted, le servirá para dar seguimiento su denuncia o queja.
Dentro de los canales formales que las organizaciones establecen para su comunicación, el buzón de sugerencias se presenta como una de las alternativas de uso más frecuente para mejorar el canal de comunicación entre el cliente interno y externo, es así como la Cooperativa encuentra un método ágil en la escucha de las respuestas para convertirlas en acciones, que permitirá el mejoramiento laboral y una atención de calidad.
61 Tratamiento que se le debe dar al buzón:
El 30 de cada mes, se procederá abrir este buzón para contabilizar las quejas sugerencias o denuncias hechas.
Luego; se procederá a realizar un listado de quejas y sugerencias jerarquizándolas y considerando la frecuencia en la que se repiten.
Se seleccionará a dos personas que procederán a evaluar dicha queja presentada para resolverla en un plazo máximo de 3 días hábiles.
Se deberá atender al reclamante de forma personal e informarle que su queja está siendo tramitada y producir la sensación de que estamos preocupados por él.
Demostrar satisfacción por el hecho de que nos comunique su disgusto, para finalmente intentar solucionar la queja o alcanzar un acuerdo.
Pedir disculpas si el usuario tiene razón, sólo una vez de forma muy clara y así evitar discusiones y llegar a un acuerdo mutuo.
62 Ejemplo: formulario de evaluación
El socio de la Cooperativa “Pijal” emite a través de este formulario una: Denuncia
Queja Nombre y cargo del personal:……….
Sugerencia
DESEMPEÑO DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO
Motivo Descripción Señale con una (x)
Mal trato Falta de respeto
Demora en gestiones Perdida de documentos o demora
en tramites Ineficiencia en la prestación del
servicio
Falta de conocimientos o no entender la petición del socio.
Inadecuada comunicación Mal servicio
Señale otros:
Una vez llenado el formulario, deposítelo en el buzón ubicado para este efecto
La Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pijal” agradece sus aportes, la misma que se dará respuesta a sus inquietudes y adoptará las medidas pertinentes para su mejoramiento
“Unidos forjaremos un mejor futuro para nuestros hijos”
Evaluación de desempeño del personal administrativo (lea todo el documento)
Formulario EVAL N°001
2. Su opinión es imprescindible para mejorar la calidad de atención que se le brinda 3. Es obligatorio que llene todos los campos
4. En caso de no llenar todos los campos, su sugerencia será tomada en cuenta mas no afectara en la evaluación del personal
63 Estrategia #2 Redes Sociales (cliente externo)
Las redes sociales permiten fomentar la comunicación interna y externa de la Cooperativa, dándose a conocer con todos los servicios que ofrece. Con la creación de esta página todos los usuarios podrán acceder a su información y a contactarse directamente con la Institución.
Existen algunas redes sociales como: Twitter, Facebook, Google. Etc., pero la más utilizada es el Facebook.
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Estrategia #3: Blog Corporativo (cliente interno-externo)
Figura 22: Blog Corporativo
Elaborado por: La autora
Sistematizar la información entre los socios ya que de ella dependerá la correcta gestión y ejecución de las actividades realizadas a diario.
Mediante la creación del blog de la institución, los clientes, sean internos o externos podrán visualizar las actividades realizadas por la institución
Será un elemento central que sirve no solo para ofrecer información directa, sino como herramienta de difusión, así mismo se podrá utilizar la página para invitar a actos y eventos que la cooperativa vaya a realizar.
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Estrategia # 4 Carteleras Públicas (cliente interno - externo)
Figura 23: Cartelera publica
Elaborado por: La autora
Es una estrategia de comunicación tanto para el cliente interno y externo, el cual ayudará a visualizar los servicios que ofrece y los que está realizando. Deben estar ubicadas en un lugar de alto tránsito de la empresa, que la información debe estar ordenada de forma que su lectura pueda ser sencilla y que los contenidos requieren actualización permanente, además deben ser llamativos
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Estrategia #5 Socialización en la Cooperativa de Ahorro y Crédito “Pijal” cliente interno y externo)
Una vez establecidas las estrategias en la Cooperativa, se convocará de manera urgente a una reunión donde se realizará un plan de socialización sobre las estrategias implementadas, las cuales ayudarán a mejorar el desempeño de los colaboradores y la calidad de atención.
PLAN DE SOCIALIZACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS
Como personal de una institución financiera, deben tener una socialización de dichas estrategias para mejorar la calidad de atención que brindan.
Cuadro 20: Plan de Socialización
Alcance del Plan
El presente Plan de socialización se lo realizará en la Cooperativa “Pijal”, y se aplicará al personal administrativo de la Institución y socios de la misma
Objetivos del plan de socialización
Contribuir al fortalecimiento de las capacidades de los miembros que conforman la Cooperativa “Pijal” sobre las estrategias de comunicación.
Vigencia
Iniciará su ejecución en la fecha dispuesta por el gerente general de la cooperativa; entrará en vigencia a partir de su aprobación.
Tema de socialización Estrategias de comunicación
Responsabilidad Es responsabilidad de la Gerencia y la autora de la investigación propuesta.
Meta de la socialización.
Incrementar el desarrollo de las capacidades del personal administrativo, mejorar las relaciones interpersonales entre gerente- colaborador y fortalecer las relaciones interpersonales con los clientes externos.
Entrega de materiales
El personal contará con el tema a socializar impreso, folder, lapicero.
Financiamiento
No existe un financiamiento por la socialización ya que la autora del tema de investigación lo realizará conjuntamente con el gerente de la Cooperativa.
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ESTRATEGIAS VINCULADAS A LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
La inteligencia emocional es una capacidad de reconocer los sentimientos propios y ajenos, de poder automotivarse para mejorar positivamente las emociones internas y las relaciones interpersonales con los demás.
Es por ello que se debe tomar en cuenta los siguientes puntos que son importantes para el buen desarrollo de la inteligencia emocional dentro de una institución ya que permitirá obtener resultados positivos en todos los ámbitos.
Figura 24: Inteligencia emocional
APTITUDES PERSONALES
DIMENSIONES APTITUDES
AUTOCONOCIMENTO
El personal administrativo debe tener confianza en sí mismo ya que esto le ayudará a tomar decisiones correctas, además conocerse a sí mismo le llevará hacer un buen líder.
AUTORREGULACIÓN
Deben saben manejar sus emociones, saber adaptarse a los cambios de la organización ya que esto facilitará sus tareas y lo realizarán de una manera más efectiva.
MOTIVACIÓN
Todos deben tener iniciativa ya que esto permite ser efectivos en su lugar de trabajo; deben también persistir en ir tras de la meta pese a los obstáculos y contratiempos que se puedan presentar.
APTITUDES SOCIALES
EMPATÍA
Deberán saber comprender a los demás y trabajar en equipo, ayudándoles a desarrollarse ofreciéndoles críticas constructivas e identificando los puntos que deben mejorar.
HABILIDADES SOCIALES
Debe existir una correcta comunicación con el cliente interno y externo, ya que es fundamental y permite obtener lo mejor, la confianza y respeto.
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ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN MEDIANTE UNA PROGRAMACIÓN NEUROLINGUISTICA (PNL)
La (PNL) estudia como la mente se programa a través de la lingüística, nuestro lenguaje cuando hablamos y nos hablamos a nosotros mismos, influye directamente en nuestro cerebro enviándole órdenes directas.
A continuación se propone algunas estrategias de programación neurolingüística, ya que pueden ayudar en un desempeño gerencial eficiente y eficaz, manteniendo buenas relaciones de comunicación entre colaboradores de la empresa.
Con estos puntos básicos se podrá lograr una mejor fluidez y armonía en la Cooperativa, lo que involucra explicar a todos los miembros del equipo de trabajo, la importancia de la comunicación y sus premisas básicas.
Figura 25: Estrategias para mejorar la comunicación mediante una (PNL)
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ESTRATEGIAS RELACIONADAS AL NEUROMARKETING
Es la aplicación del conocimiento de la neurocienciaa la mercadotecnia es conocido como neuromarketing, básicamente estudia el modo en que nuestro cerebro responde a la publicidad. Es muy útil porque nos ayudan a conocer más sobre el comportamiento del consumidor.
Es por ello que se han creado algunas estrategias para que los socios de la cooperativa se sientan más a gusto y satisfechos al visitar dicha institución.
Dentro de la Cooperativa debe existir un ambiente ameno, agradable, de relajación; esto se lo puede realizar a través de una emisora donde transmitan música suave y atrayente para los clientes, que ellos se sientan satisfechos y puedan esperar tranquilamente para su atención.
Contar con un aroma adecuado en cada departamento ya que esto permite estimular los sentidos de cada persona que ingresa a la Institución.
Cada oficina debe contar con colores vivos, atraíbles y un ambiente de luz ya que todo esto influye directamente en el subconsciente del consumidor.
La temperatura debe ser de 23° lo cual produce sensación de bienestar para todo el personal y socios de la misma.
Ofrecer revistas, un te mientras esperan el turno, esto dará una sensación de que el cliente siempre es primero.
Realizar rifas una vez al año, las cuales pueden ser la apertura de una cuenta gratis por $100, $50 y $20, también pueden estar artefactos; como: cocinas, neveras, bicicletas, y algunos premios sorpresas, esto servirá para que el cliente tenga más interés en la cooperativa sin dejar de ser socios de la misma.
Estas estrategias servirán para atraer más a los clientes y tenerlos satisfechos a todo momento, y hacerlos sentir que son parte importante de la Institución.
70 3.2. Conclusiones parciales del capítulo
La comunicación sea interna o externa se fundamentan en procesos relacionados con las metas y proyectos de las organizaciones, por ende, se cree que estas se pueden formular mucho mejor si se trabaja conjuntamente con los miembros de la organización.
Al desarrollar herramientas de comunicación, todos los integrantes de la organización podrán mejorar la comunicación hacia sus socios y dentro de la Institución.
Es imprescindible llevarlo a ejecución las estrategias de comunicación ya que permitirá un buen desempeño laboral y así poder tener una buena imagen hacia el cliente externo.
71 CONCLUSIONES GENERALES
Una comunicación eficaz es una exigencia de primer orden para mantener la excelencia en la cooperativa, favoreciendo el buen entendimiento, siendo esto un factor de motivación e inagotable y fuente de energía tanto para cliente interno y externo.
Para que la comunicación interna sea un elemento fundamental y que permita gestionar los cambios que requiera la cooperativa, se deben fortalecer los procesos de comunicación y prever estrategias para todo el personal administrativo.
Para el establecimiento de las estrategias fue necesario realizar encuestas y entrevistas tanto al personal interno y externo, como al Gerente General, las cuales mostraron