Maintain acceptable road performance levels.

“Representa el acervo de conocimientos, habilidades y competencias de la fuerza de trabajo de la organización. Así, los trabajadores son un recurso capital que requiere de una inversión para su capacitación, crecimiento y desarrollo” (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 13).

“Es la corriente del pensamiento directivo que estudia las técnicas sociológicas y psicológicas enfocadas a la solución de problemas, actitudes y comportamientos sistémicos de la fuerza laboral (personal operativo y directivo) para renovar las organizaciones y hacerlas más competitivas y eficaces.” (HERNÁNDEZ & PULIDO, 2011, pág. 34)

19

El desarrollo organizacional es el esfuerzo libre y continuo de la gerencia y de todos los miembros de una empresa con la finalidad de hacerla creíble, sostenible y funcional, a través del análisis interno y del entorno que la rodea puesto que permite obtener información que la guíe en la adopción de un camino o estrategia hacia el cambio conforme a las exigencias del medio en el cual ejecuta sus actividades.

1.2.3.1 Importancia.

“Rediseña el comportamiento grupal en la empresa con la revisión de valores: creencias, normas, hábitos, visiones colectivas (mentalidad), costumbres y formas de trabajar para alcanzar o recuperar la competitividad de la empresa” (HERNÁNDEZ & PULIDO, 2011, pág. 34).

“Implica el estudio de los procesos sociales que se dan dentro de la empresa con el objetivo de ayudar a sus miembros a identificar los obstáculos que bloquean su eficacia como grupo, influyendo de manera positiva y significativa en el éxito de los objetivos de la empresa” (GUÍZAR MONTÚFAR, 2014, pág. 6).

El desarrollo organizacional es importante para todas las empresas sin distinción de la actividad económica que éstas desarrollen en el sector en el cual se desenvuelve debido a que brinda las pautas idóneas para hacer que sus colaboradores realicen las tareas empresariales de manera adecuada que lleven a las organizaciones a la consecución de los objetivos.

1.2.3.2 ¿Por qué apoyarse en el Desarrollo Organizacional?

“Las razones por las que hay que apoyarse en el Desarrollo Organizacional se describen a continuación:

 El DO ayuda a los administradores y al personal (o staff) de la organización a realizar sus actividades con mayor eficiencia.

20

 El DO provee a los administradores los medios para establecer relaciones interpersonales más eficaces.

 Muestra al personal como trabajar satisfactoriamente con otros en el diagnóstico del problema complejo y en las soluciones apropiadas de los mismos.

 El DO ayuda a las organizaciones a sobrevivir en un mundo de cambios rápidos como los que se presentan en los individuos, el entorno las organizaciones y los grupos.  Apoya para que la empresa se convierta en una organización eficaz.” (GUÍZAR

MONTÚFAR, 2014, pág. 8)

El Desarrollo Organizacional es muy importante para aquellas empresas que deseen obtener ventaja competitiva frente al resto, todas las organizaciones sin importar la actividad a la que se dedique deben apoyarse en el crecimiento de la misma a través de una herramienta indispensable como la es el DO, puesto que trae consigo múltiples beneficios y le permite a las instituciones lograr sus propósitos y metas empresariales.

1.2.3.3 Direccionamiento Estratégico.

“La planificación estratégica es el proceso que sirve para formular y ejecutar estrategias de la organización con la finalidad de insertarla, según su misión, en el contexto en el que se encuentra.” (CHIAVENATO & SAPIRO, 2011, pág. 25)

“Es un conjunto de decisiones y acciones administrativas que determinan el rendimiento a largo plazo de una compañía. Incluye el análisis del entorno, la formulación de la estrategia, implementación de la estrategia, así como la evaluación y el control.” (WHEELEN & HUNGER, 2013., pág. 5)

El direccionamiento estratégico es la ciencia que agrupa al conjunto de procedimientos administrativos mediante el cual los directivos de las organizaciones identifican, formulan, implantan y evalúan decisiones interfuncionales que le permitirán a la empresa llevar a cabo sus objetivos.

21 1.2.3.4 Administración por Objetivos.

“En lugar de utilizar el establecimiento tradicional de metas, muchas organizaciones aplican la administración por objetivos, que es el proceso de establecer metas mutuamente acordadas y utilizarlas para evaluar el desempeño de los empleados. Si un gerente utiliza este enfoque, se sentaría con cada miembro de su equipo para establecer las metas y periódicamente repasaría si hubo progreso en el logro de esas metas.” (ROBBINS & DECENZO, 2013, pág. 99)

El utilizar el sistema de administración por objetivos en las empresas es una ventaja positiva para las mismas debido a que cada miembro o equipo de la organización desarrolla sus actividades diariamente enfocadas al cumplimiento de las metas y propósitos de la institución.

1.2.3.5 Desempeño del Colaborador.

“Es importante que los gerentes hagan que sus empleados logren los niveles de desempeño que la organización considera deseables, en las organizaciones el medio formal de apreciar el trabajo de los empleados es a través de un proceso de evaluación sistemática del desempeño.” (ROBBINS, DECENZO, & COULTER, 2013, pág. 255)

El desempeño del colaborador es la evaluación del desarrollo de las actividades que a él le competen, con la finalidad de determinar si éstas se han cumplido de acuerdo a lo planificado por los directivos, dicho diagnóstico se lo puede determinar a través de indicadores de resultados que señalen el porcentaje de cumplimiento de las mismas.

1.2.3.6 Cultura Organizacional.

“La cultura es un conjunto de conductas o comportamientos; una colección de creencias, hábitos, prácticas y tradiciones compartidas por un grupo de personas, tienen la característica de heredarse y perpetuarse, el apego a las ideas es un velo que esconde las oportunidades.” (HERNÁNDEZ & PULIDO, 2011, pág. 77)

22

La cultura organizacional refleja el comportamiento y la conducta que tienen los colaboradores de una empresa con sus clientes, es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todas aquellas organizaciones que quieren hacerse competitivas frente a sus contrincantes.

1.2.3.7 Atención al Cliente.

“El objeto de las compañías no es realizar ventas, el objetivo real de las empresas actuales es conseguir clientes, por ello es preciso realizar un seguimiento de cada una de las ventas y atender todas aquellas quejas que de ella se pueden derivar. Así el servicio de atención al cliente realiza dos funciones fundamentales, seguimiento de la venta y gestión de quejas” (HOFFMAN, 2012, pág. 347).

La atención al cliente es de gran importancia para las organizaciones, pues éstas deben tener en cuenta que ellos son una parte fundamental en el desarrollo de una empresa, son quienes la llevan al éxito y al logro de sus objetivos o a la extinción de la misma en el mercado; por éste motivo los colaboradores deben tener como principio elemental brindar un trato amable, cortés y digno a cada uno de los individuos que adquieren el producto o servicio que se está ofreciendo al mercado.

1.2.3.7.1 Relaciones Públicas.

“Las relaciones publicas cubren un aspecto más amplio que vender o comercializar. Su aplicación es mayor y abarca a toda la organización y a sus diferentes “públicos” internos y externos. Sin embargo, su rol es cada vez más importante como un auxiliar para las ventas, tanto en el sentido de recibir como de dar.” (JOBBER & GEOFF, 2012, pág. 431)

Se encargan de promover o dar prestigio a la imagen pública de las empresas mediante el trato directo con los clientes tanto actuales como potenciales, por tal motivo, es fundamental para el profesional a cargo de ésta actividad estar altamente informado de todo lo que acontece al estar vinculado directa o indirectamente con la organización.

23 1.2.3.8 Medios Informativos.

“Los aspectos éticos también surgen a lo largo de la comunicación que la organización de servicios le envía al público. La comunicación puede variar de la publicidad masiva a la información sobre la garantía, y la comunicación interpersonal entre el proveedor de servicios y el cliente. El comportamiento no ético que se deriva de la comunicación puede incluir hacer falsas aclaraciones acerca de la superioridad de los servicios de la empresa, hacer falsas declaraciones acerca de las ofertas competitivas y/o hacer promesas que la empresa sabe y no puede cumplir.” (HOFFMAN, 2012, pág. 138)

Los medios informativos reflejan aspectos éticos al momento de comunicar o dar a conocer datos relevantes de los productos o servicios que ofrece una empresa al mercado en el cual realiza sus actividades, y son una herramienta importante para promocionar los mismos e ir ocupando un lugar en la mente del consumidor.