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Comunicación y Conflicto: Dos conceptos intrínsecamente ligados

La comunicación abarca variados procesos y sistemas de producción, significados e intercambios de información de los hombres, y el hablar de significados e intercambios implica que la información puede ser transmitida y entendida de diferentes maneras por los actores que participan en ella.

En consecuencia la comunicación no se puede entender como el simple hecho de transmitir y recibir información:

TOMADO DE:Http://es.geocities.com/tomaustin_cl/com/modelos/modeloscom.htm

Existen diversas teorías de comunicación que se refieren a esta como un proceso aún más complejo. Para efectos de éste trabajo se ha seleccionado una que define tal concepto como "un proceso físico-mental cuya función es el enunciado de significados con sentido"45

44_{Gobernación de Antioquia, Pedagogía de la Tolerancia. Pág. 21} 45 _{http://es.geocities.com/tomaustin_cl/com/modelos/modeloscom.htm}

Nótese “la importancia que Stewart le atribuye al "sentido", el cual va unido al concepto de "comprensión". Sentido, para él, es algo más general y amplio que significado.

El sentido es, según Stewart, la expresión usada para describir el estado de espíritu en que ciertas ideas se asocian o yuxtaponen con otras, y es propiedad eminentemente de la mente humana.

Para tal autor, los fenómenos físicos como lápices, mesas y sillas, no pueden tener sentido en sí. “Para entender el proceso de la comunicación no basta con entender la manipulación de signos y medios, sino también debemos comprender el funcionamiento lógico de la inteligencia”46. Muchas veces por más claramente que traten de expresarse los interlocutores, tales ideas no tendrán, no serán entendidas debido a las percepciones y creencias diferentes de los seres humanos. En tal caso una de las únicas opciones que pueden ayudar a que ello no termine en discusión o, en el peor de los casos, en rompimiento de las relaciones, es comprender el valor de la diversidad y asimilar la diferencia como una oportunidad para adquirir habilidades de escucha, empatía y entendimiento.

Mediación, Negociación y Comunicación como herramientas básicas para la resolución de conflictos

“Otro de los secretos de los bosquimanos para manejar los conflictos es la participaciones vigilante, activa y constructiva de los miembros de la comunidad allegados a los disputantes. Se les pide a los amigos y parientes que traten de calmar a quienes pelean, me

46 _{http://es.geocities.com/tomaustin_cl/com/modelos/modeloscom.htm}

explicó karakoradue, un anciano bosquimano kua, mientras conversábamos sentados junto a la hoguera. Toda la comunidad de involucra”47. Tal comunidad es lo que el autor denomina como el tercer lado, que en otras palabras son mediadores.

La mediación “es un mecanismo de solución de conflictos a través del cual un tercero ajeno al problema interviene entre las personas que se encuentran inmersas en un conflicto para escucharlas, ver sus intereses y facilitar un camino en el cual se encuentren soluciones equitativas para los participantes en la controversia”48.

Según Joseph Redorta en su libro Como Analizar los Conflictos: La Tipología de Conflictos Como Herramienta de Medición, la mediación funciona apoyada sobre dos grandes ejes: El poder y La Confianza:

Empowerment (Entre las partes) PODER Imparcialidad y Neutralidad Fundamentos Voluntariedad CONFIANZA Confidencialidad Proactividad

Tomado de: Joseph Redorta, Como Aanalizar los Conflictos, la Tipología de Conflictos Como Herramienta de Mediación. Pág. 39

Por su parte y al igual que la mediación, la negociación “Es la forma fundamental de resolución de conflictos, generalmente voluntaria, y que implica la discusión entre las partes en disputa con el objeto de alcanzar un acuerdo o arreglo en el problema que les

47 _{William Ury, Alcanzar la Paz: Diez Caminos Para Resolver los Conflictos en la Casa, el Trabajo y el}

Mundo, Pág. 32

48 _{http://www.conciliacion.gov.co/paginas_detalle.aspx?idp=44}

enfrenta. En la medida en que no exista la intervención de terceros agentes, la negociación permite a las partes en conflicto mantener el control sobre el proceso y el acuerdo que de él pueda resultar”49. El objetivo es llegar a un acuerdo equilibrado que ambas partes consideren aceptable.

“En un comienzo, el enfoque de la negociación se podía denominar ganar-perder debido al estilo de dureza de los negociadores cuyo objeto era el de conseguir tanto como puedan para su parte; sin embargo, en los años 70, los practicantes y los investigadores comenzaron a desarrollar el enfoque “ganar-ganar en la negociación de forma que las dos partes quedaran satisfechas al haber obtenido beneficios”50.

Los acuerdos de ganancia muta se alcanzan primordialmente negociando con base en los principios y no en las posiciones:

La negociación con base en las posiciones pone en peligro tanto la relación de los involucrados, como el acuerdo, en la medida en que “la tarea de diseñar juntos una solución aceptable tiende a convertirse en una batalla, pues cada parte trata de forzar a la otra a cambiar su posición por medio de pura fuerza de voluntad”51 _{y “cuanto mayor atención se}

presta a las posiciones, menor atención se dedica a satisfacer los intereses y preocupaciones subyacentes de las partes”52; por su parte, la negociación basada en principios permite obtener resultados prudentes, y obtener soluciones destinadas a resolver las preocupaciones y deseos concretos de los implicados.

De acuerdo con Roger Fisher y Co - autores del libro Si de Acuerdo: Como negociar sin ceder, la negociación según principios, puede resumirse en cuatro puntos básicos:

1. “Las Personas: Separe a las personas del problema”

2. “Los intereses: Concéntrese en los intereses y no en las posiciones”

3. “Opciones: Genere una variedad de posibilidades antes de decidirse a actuar” 4. “Criterios: Insista en que el resultado se base en algún criterio oobjetivo”

49 _{http://dicc.hegoa.efaber.net/listar/mostrar/190}

50 _{Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton, Sí de Acuerdo: Como Negociar sin Ceder, Pág. 9} 51 _{Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton, Sí de Acuerdo: Como Negociar sin Cede,r Pág. 7} 52 _{Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton, Sí de Acuerdo: Como Negociar sin Ceder. Pág. 5}

La negociación con base en intereses, no es fácil de lograr, requiere de estudios de casos específicos y directrices que permitan a las partes obtener beneficios, ello es lo único que garantiza un clima organizacional apto para el desarrollo de la organización y sus públicos.

Sin comunicación el acuerdo es imposible

Indiferente de la herramienta elegida para resolver los conflictos, sea mediación, negociación o cualquier otra, el elemento más importante para alcanzar a un acuerdo efectivo, es la comunicación. Cualquier espacio de conciliación debe ser un foro basado en la comunicación fluida, con el fin de encontrar alternativas, y llegar acuerdos que favorezcan a las partes.

La comunicación nunca es fácil, ni aun entre personas que tienen méritos o valores y experiencias comunes; por su puesto, “es mucho más fácil atribuir intenciones diabólicas a una abstracción desconocida llamada la otra parte53”, por lo que entre aquellos seres humanos que no se conocen bien, el proceso de comunicarse adecuadamente, entendiendo claramente lo que se quiere decir y pedir, es aún más difícil. De ahí la importancia de aprender a conocer a los interlocutores.

Para llevar a cabo tal proceso (de conocimiento del otro), la comunicación verbal es de suma importancia, decir y escuchar claramente lo que se esta sintiendo y pidiendo; sin embargo, un buen mediador o negociador, debe aprender a observar los gestos, las actitudes, los movimientos del cuerpo, pues “La comunicación corporal, antes que lenguaje en términos evolutivos, es una parte esencial del sistema de comunicación, y el vehículo para muchas transacciones humanas fundamentales que el discurso solo no puede comunicar. El lenguaje del cuerpo es una esfera que muchas personas han utilizado para establecer en cada momento unas pautas de actuación o una línea a seguir en determinados escenarios, sean cotidianos, laborales o sociales”54.

53 _{Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton, Sí de Acuerdo: Como Negociar sin Ceder. Pág. 44} 54 _{http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_no_verbal}

La comunicación no verbal, en ocasiones proporciona más información al interlocutor de lo que se puede expresar con palabras, ello permite una resolución más adecuada del conflicto, en la medida en que se reconoce que es lo que realmente quiere y exige, más allá de aquello que puede decir con palabras.

3 problemas de comunicación que impiden el acuerdo:

De acuerdo con Roger Fisher y Co – autores, en la comunicación para la negociación se dan tres grandes problemas: el primero es que “los negociadores pueden no estar dirigiéndose al otro u otros, o, por lo menos, no de manera que puedan ser comprendidos. De ordinario, cada parte se ha dado por vencida respecto de la otra, y esto hace que ya no intenten una comunicación seria. En cambio, hablan solo para impresionar a los circunstantes o a sus electores. En vez de intentar dirigirse con su oponente hacia un acuerdo mutuamente aceptable, tratan de echarle zancadilla”55

El segundo se refiere a que “aunque usted le hable a la otra parte en forma directa y clara, es posible que ella no lo escuche. Observe con cuánta frecuencia las personas parecen no prestar atención a lo que usted dice. Probablemente con la misma frecuencia usted será incapaz de repetir lo que ellas han dicho. En una negociación, puede suceder que usted esté tan ocupado pensando en lo próximo que va a decir, en cómo va a responder a ese último punto o en la manera de expresar su próxima argumentación, que se le olvide escuchar lo que la otra parte está diciendo ahora. O usted puede estar escuchando con mayor atención a sus electores que a la otra parte”56.

El tercer problema en la comunicación son los malentendidos. “Lo que el uno dice puede ser malinterpretado por el otro. Aun cuando los negociadores están en la misma habitación, la comunicación del uno al otro puede parecer como el envío de señales de humo cuando hace mucho viento. Cuando las partes hablan idiomas diferentes, la posibilidad de malas interpretaciones se multiplica. Por ejemplo, en idioma persa, la palabra compromiso parece carecer del significado positivo que tiene en inglés como "una solución intermedia que ambos pueden aceptar, y tener solo un significado negativo como en "nuestra integridad se

55 _{Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton, Sí de Acuerdo: Como Negociar sin Ceder. Pág. 39} 56 _{Roger Fisher, William Ury, Bruce Patton, Sí de Acuerdo: Como Negociar sin Ceder. Pág. 40}

vio comprometida. De manera similar, la palabra "mediador" en persa sugiere "entrometido", alguien que interviene sin ser invitado57.