Consideramos relevante evaluar la percepción de la calidad de atención percibida por los usuarios atendidos en los consultorios de planificación familiar de la Red de Salud Azángaro, ya que nos permitirá modificar y mejorar las deficiencias y reforzar las fortalezas, desde la perspectiva de los usuarios. Si bien la calidad es un término difícil de definir, debemos considerar que las dimensiones que discurre el usuario para definirla; se centran en la eficiencia, accesibilidad, relaciones interpersonales, continuidad, comodidad y oportunidad de la atención. Partiendo de esta premisa los resultados de esta investigación se resumen a continuación:
Respecto a la variable calidad de atención percibida por el usuario atendido en consultorios de Planificación Familiar, llama la atención que, el 28% de usuarias refieren que la calidad de atención es mala, predominando también con 24% la categoría regular; viéndose considerable grado de insatisfacción en las usuarias atendidas en consultorios de planificación familiar. La ausencia de la calidad origina un círculo vicioso del cual es muy difícil salir, ocasiona: insatisfacción de los usuarios, poca demanda de los servicios, que se expresa en bajo rendimiento institucional; en tanto cuando las usuarias reciben buena calidad de atención, son personas satisfechas, salen de los establecimientos de salud contentas, sin disminuir el profesionalismo del personal que los atendió ni poner en duda el serio trabajo que se está realizando en el Consultorio de Planificación Familiar de la Red de Salud Azángaro.
Respecto a los factores asociados a la calidad de atención como resultado de la sumatoria de Chí cuadrado calculado existe asociación significativa con todos los factores, tal es así que:
El factor trato digno y la calidad de atención percibida se asocian significativamente, porque Xc2 es igual a 284.0, > Xt2 igual a 39.522 para 16
grados de libertad y un nivel de significación de 0.001. Cuando el trato es digno significa que los usuarios de los servicios de Planificación familiar fueron tratados como seres humanos en pleno uso de sus derechos fundamentales, es decir, que cada una de las palabras, acciones y formas de dirigirse al usuario están guiadas por el respeto y los valores sobre los cuales se está fundamentado. Los resultados obtenidos se asemejan con algunos resultados encontrados en el estudio sobre “Calidad de atención en los servicios de control prenatal y planificación familiar en establecimientos de salud del MINSA” donde el 71.3% de usuarias califican en la categoría buena el trato percibido (34)
Cuando el trato no es digno existe desconfianza, inseguridad de parte de la usuaria. El trato digno es hablar con las usuarias, sin tener en cuenta su posición social, con respeto, ser amable, atenta, educada, haciéndole saber a la usuaria lo importante que es la salud, este comportamiento proporcionará mayor confianza pero también motivará a la usuaria a colaborar. Ningún proceso de servicio y/o Atención al cliente será apropiado si no está enmarcado en una clara vocación de servicio, una serie de principios estructurados en valores morales y un adecuado trabajo en equipo.
Respecto al factor competencia técnica por parte del personal que labora en los consultorios de panificación familiar y la calidad de atención percibida se asocian significativamente porque Xc2 es igual a 223.8 > Xt2 igual a 39.522
para 16 grados de libertad y un nivel de significación de 0.001. Estos resultados revelan que cuando la usuaria observa debilidades en el desempeño de la
profesional durante la atención este comportamiento proporcionará mayor desconfianza y poca atención. Las Competencias Técnicas son aquellas habilidades específicas implicadas con el correcto desempeño profesional de puesta en práctica de conocimientos técnicos y específicos muy ligados al éxito de la calidad de atención. Resultados semejantes fueron hallados en el trabajo sobre ´´Satisfacción del usuario en relación con la Atención recibida por el Médico Familiar en la unidad de Medicina Familiar de Colima- México¨ donde con respecto al conocimiento del médico para atender los problemas de salud respondieron de mucho bastante en un 76.55%. (7).
Respecto al factor accesibilidad y la calidad de atención percibida se asocian significativamente en razón a que Xc2 es igual a 264.4 > Xt2 igual a 39.522
para 16 grados de libertad y un nivel de significación de 0.001. Estas experiencias discriminatorias que han expresado algunos usuarios se relaciona
negativamente sobre la calidad de atención percibida por los usuarios; el
derecho a la salud incluye el acceso a una atención sanitaria oportuna, aceptable, asequible y de calidad satisfactoria. Los resultados obtenidos se asemejan con algunos resultados encontrados en el estudio sobre “Satisfacción de los Servicios de Salud y su relación con la Calidad en los Hospitales Públicos de Ixmiquilpanhgo” donde La orientación sobre el tipo de servicio que brinda el hospital solo fue otorgada en el 30.45% (n=303) de la población, datos principalmente por el personal de Trabajo Social y personal Médico con un 25.41% (n=77) y 27.06% (n=82) respectivamente. En cuanto al trámite para obtener la consulta, el 70.85% (n=705) manifestó ser un trámite sencillo y solo 9 personas (0.90%) lo calificaron como muy complicado. Por tipo de hospital la
mayor proporción de complicación del trámite para obtener la consulta se observó en el IMSS 69.88% (n=58) (p<0.05) (45).
También destacamos la asociación significativa del tiempo de espera de la usuaria y la calidad de atención percibida cuyo resultado muestra que, Xc2 es
igual a 303.5, > Xt2 igual a 39.522 para 16 grados de libertad y un nivel de
significación de 0.001. Estudios realizados en centros de salud demuestran que ante un menor tiempo de espera aumenta la percepción de satisfacción por parte de los pacientes. Por el contrario un excesivo tiempo de espera disminuyen esta percepción y en muchas ocasiones las usuarias prefieren no acudir al establecimiento de salud. Es así que los resultados hallados son semejantes con otros obtenidos en el estudio a cerca del “Grado de Satisfacción de las gestantes al recibir la Atención Prenatal en el Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión del Callao, Mayo- Diciembre 2003”, donde al tiempo de espera para recibir la consulta el 44% lo calificó como buena (50). Los factores resolución del problema y la calidad de atención percibida se asocian significativamente en razón de que Xc2 es igual a 422.1, > Xt2 igual a
39.522 para 16 grados de libertad y un nivel de significación de 0.001. Si bien el personal no soluciona problemas durante el proceso de brindar servicios de salud, entonces los conflictos aumentaran y no habrá calidad de atención. La resolución de problemas requiere algo más que simple intuición y criterio, proporciona medidas concretas para mejorar la calidad en forma eficiente y eficaz, están destinados a ayudar a evitar las dificultades comunes en los establecimientos de salud. Al respecto los resultados nuestros son semejantes con algunos encontrados en el estudio sobre” Satisfacción del usuario en relación con la Atención recibida por el Médico Familiar en la unidad de
Medicina Familiar de Colima- México¨ donde, con respecto al conocimiento del médico para atender los problemas de salud respondieron de mucho bastante en un 76.55% (n=320) (7).
Es evidente si la calidad de atención es mala, los factores información completa y la calidad de atención percibida se asociaran significativamente en función a que Xc2 es igual a 234.0, > Xt2 igual a 39.522 para 16 grados de libertad y un
nivel de significación de 0.001. La información fragmentada o ausencia de esta genera la mala calidad se servicios, reduce los beneficios que se brindan a los clientes, frustra a los profesionales de salud y produce un desperdicio de los escasos recursos de la atención sanitaria. Para impactar verdaderamente en la calidad de la atención de servicios de salud, se requiere de una información completa, accesible y oportuna, una información de esta naturaleza puede ofrecer un rendimiento superior y construir relaciones con los clientes más fuertes y duraderos. Estudios realizados sobre “Satisfacción del usuario en relación con la Atención recibida por el Médico Familiar en la unidad de Medicina Familiar de Colima- México¨ reafirman lo encontrado donde Con respecto a si su médico le explica de manera clara su padecimiento el 73.44% (n=307) opinaron de mucho a bastante siendo hallazgos semejantes a los nuestros (7).
Finalmente se comprobó que, el factor tiempo empleado para la atención por parte del personal, se asocia con la calidad de atención percibida ya que Xc2
es igual a 195.4, > Xt2 igual a 39.522 para 16 grados de libertad y un nivel de
significación de 0.001. Toda atención de salud que se realiza debe tener un efecto en la persona que la recibe es decir que tenga impacto. La atención de los pacientes no puede terminar en una receta sino en la atención integral,
eficiente y oportuna del paciente, satisfaciendo de esta manera sus expectativas por la atención de salud y minimizando los riesgos en la prestación de servicios. Los resultados obtenidos son similares a los encontrados en el estudio sobre ¨ Satisfacción del usuario en relación con la Atención recibida por el Médico Familiar en la unidad de Medicina Familiar de Colima- México¨ en el cual se observa que el 71.77% de los pacientes se encuentra satisfecho con el tiempo que el médico le dedica a su consulta a pesar que solo son 15 minutos por paciente (7).
CONCLUSIONES
PRIMERA:
En la presente investigación se ha encontrado en cuando a la calidad de atención percibida por los pacientes para ser atendido en consultorios de planificación familiar de la Red de Salud Azángaro es de regular a mala en más de la mitad de la población estudiada
SEGUNDA:
El trato digno y la calidad de atención percibida por las usuarias de los consultorios de planificación familiar se asocian significativamente por cuanto que la sumatoria de Chí cuadrado calculado igual a 284.0, resultó mayor que Chí cuadrado tabulado 39.522, para 16 grados de libertad y un nivel de significación de 0.001.
TERCERA:
La competencia técnica por parte del personal que labora en los consultorios de panificación familiar y la calidad de atención percibida se asocian significativamente porque Xc2 es igual a 223.8 > Xt2 igual a 39.522 para 16
grados de libertad y un nivel de significación de 0.001.. CUARTA:
La accesibilidad y la calidad de atención percibida se asocian significativamente en razón a que Xc2 es igual a 264.4 > Xt2 igual a 39.522
QUINTA:
El tiempo de espera de la usuaria y la calidad de atención percibida se asocia significativamente porque, Xc2 es igual a 303.5, > Xt2 igual a 39.522 para 16
grados de libertad y un nivel de significación de 0.001. SEXTA:
El factor resolución del problema y la calidad de atención percibida se asocian significativamente en razón de que Xc2 es igual a 422.1, > Xt2 igual a 39.522
para 16 grados de libertad y un nivel de significación de 0.001 SETIMA:
La información completa y la calidad de atención percibida se asociaran significativamente en función a que Xc2 es igual a 234.0, > Xt2 igual a 39.522
para 16 grados de libertad y un nivel de significación de 0.001. OCTAVA:
El factor tiempo empleado para la atención por parte del personal, se asocia con la calidad de atención percibida ya que Xc2 es igual a 195.4, > Xt2 igual a
SUGERENCIAS
1. A los proveedores de servicios de planificación familiar, establecer estrategias dirigidas a la reducción de los factores que se asocian negativamente en la calidad de atención percibida por los usuarios del servicio, Si el establecimiento de salud no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades. De nada sirve que el servicio sea de buena calidad, si no existen usuarios satisfechos. Por lo es fundamental contar con un proceso constante de garantía y mejoramiento de la calidad como componente de un sistema de atención de la salud que sea eficaz, eficiente y útil.
2. Reducir la insatisfacción de las usuarias a través de la resolución oportuna de problemas como largos tiempos de espera mejorando el flujo de pacientes en los establecimientos de salud.
3. A la Unidad de Capacitación realizar talleres de sensibilización a todo el personal de salud de la Red de Salud Azángaro, en relación a trato digno para mejorar la calidad de atención y realizar por lo menos dos cursos al año de actualización para mejorar la competencia técnica del personal y en cuanto a la accesibilidad señalizar los servicios de salud.
4. Para Reducir el Tiempo de espera proponemos trabajar en equipo tanto la
parte asistencial como la administrativa. El tiempo de espera prolongado es una causal de di
confort y malestar del usuario, ocasionándoles problemas de tipo socio económico (desatención familiar, horas de trabajo perdidas, alteraciones de la conducta etc.). Y en nuestra Red de Salud ocasiona pérdidas económicas por alejamiento del usuario a otras entidades de salud pública o privada. 5. A los proveedores se servicios de salud tratar en lo posible la resolución del
problema motivo de la consulta del usuario a través de acciones propias puestas en práctica por el profesional o a través de la interconsulta con otros profesionales.
6. A cada paciente dedicarle el tiempo suficiente no menor de 15 minutos de contacto entre el proveedor del servicio de planificación familiar, con la finalidad de mejorar la percepción negativa en cuanto a la calidad de atención recibida.