Key issues:
5.2.8 New Zealand
2. Lograr la estandarización de métodos y procedimientos de trabajo, aplicando las mejores prácticas en toda la institución, a través de las redes de competencia.
3. Lograr la participación creativa del factor humano.
4. Mejorar la imagen ante nuestros clientes proporcionándoles confianza.
5. Alcanzar la satisfacción de los requisitos concertados con nuestros clientes en todos los proyectos
6. Contribuir a la satisfacción de las expectativas del personal 7. Asegurar el cumplimiento de la normatividad interna y externa 8. Mejorar en forma continua el desempeño operativo del IMP 9. Consolidar y ampliar nuestro mercado.
10. Cumplir con los mandatos y recomendaciones del Órgano de Gobierno.
Toda la normatividad por la cual se rige el sistema de calidad del organismo está basada en lo especificado por la norma internacional ISO 9000:20001.
3.3 Evaluación de la Situación Actual.
En base a lo descrito anteriormente se realizó el siguiente análisis utilizando la técnica FODA al sistema de aseguramiento de la Calidad del Organismo bajo estudio.
Fortalezas.
• En los últimos años el Organismo bajo análisis ha logrado establecer y mantener la acreditación de los procesos de algunas de sus Áreas a través de la certificación de estos procesos bajo la norma ISO 9000:2000.
• Recientemente se ha puesto en operación la política de realización de encuestas de satisfacción al cliente para efectuar un análisis posterior a la realización de los proyectos.
Debilidades.
• No existe un Sistema Institucional de Mejora Continua sino solo uno de aseguramiento de la calidad (ISO 9000) el cual no necesariamente mejora la calidad.
• Desde el punto de vista de la competencia internacional, el Organismo no cuenta actualmente con la certificación de ISO-9000 en muchas de sus Áreas.
• El Sistema de Calidad actual se enfoca únicamente a conseguir la certificación de la norma y no a implantar un verdadero modelo a seguir por todos los empleados del Organismo para el mejoramiento continuo de la calidad.
Oportunidades
• El Organismo se puede convertir en un certificador del proceso de calidad a nivel nacional por su reconocimiento dentro de la industria nacional.
• El Organismo puede alcanzar un alto grado de competitividad a nivel internacional al contar con la certificación en sus procesos internos porque puede garantizar la confiabilidad en los productos y servicios ofertados.
Amenazas
• La carencia de certificación ISO-9000 en todas sus Áreas, conforma una severa amenaza a las condiciones en que el Organismo habrá de enfrentar la competencia internacional.
• Existen otros Organismos que se encuentran en proceso de certificación que pueden convertirse en competidores inmediatos.
3.4 Definición del Problema.
El ISO-9000 existe primordialmente para que los clientes confíen en que el producto o servicio suministrado cumple con ciertos estándares de desempeño y que el producto o servicio será siempre consistente de acuerdo a dichos estándares. En la práctica, muchos clientes insisten en que sus proveedores cuenten con la acreditación ISO-9000.
Por esto es muy importante para el Instituto Mexicano del Petróleo contar con un Sistema de Aseguramiento de la Calidad el cual le permita ser competitivo y generar confianza como proveedor de clase mundial y por esta razón se está generando este sistema alrededor de la Norma ISO 9001-2000.
Sin embargo, este sistema se enfoca únicamente a conseguir la certificación de la norma y no a implantar un verdadero modelo a seguir por todos los empleados de la Institución para el mejoramiento continuo de la calidad.
Los procesos de calidad institucional se basan solamente en la implantación de los estándares de calidad, dejando a un lado el seguimiento del proceso de mejora continua, esto se fundamenta en el hecho que después de la auditoria el personal responsable olvida por completo los procesos establecidos, retomándolos solamente unas semanas antes de la siguiente auditoria, provocando con esto una nula continuidad de los procesos de calidad establecidos.
La determinación de un estándar no implica que se esté usando el método más eficiente; el estándar adoptado sólo significa que existe un método estandarizado (no necesariamente el más eficiente), que el método consta por escrito y que se usa todas las veces.
Otro aspecto importante de ISO es el de las auditorías. Los requerimientos de auditorías externas de la serie ISO-9000 se refieren más a verificaciones de conformidad después de iniciar o completar una actividad. Este tipo de comprobación confirma que se están siguiendo los procedimientos o que el resultado cumple con el estándar. Cuando se encuentran errores, son retrospectivos. Las auditorías ponen de relieve los errores y por tanto, indican la necesidad de una acción correctiva en el futuro, pero no impiden que el error se presente.
3.5 Justificación.
La certificación de la norma ISO-9000 es importante para el Instituto Mexicano del Petróleo, ya que le permite ofrecer al cliente un grado de seguridad de la calidad de los servicios que ofrece, sin embargo no garantiza que los procesos que se realizan dentro de éste sean los más adecuados para la realización de estos servicios.
Es necesario establecer métodos y sistemas de calidad dinámicos que le permitan lograr una mejora continua de sus procesos para reducir costos a través de la eliminación de errores, minimizar el tiempo de respuesta e incrementar la productividad.
Por lo anterior es importante:
Diseñar una Metodología de Mejoramiento Continuo de Calidad para un Instituto de Investigación del Área Petroquímica.
Esta metodología deberá:
• Permitir la estandarización y certificación de procesos.
• Apoyar una constante evaluación de las actividades.
• Cuantificar y promover la satisfacción del cliente.
• Permitir una reevaluación continua de los procesos de calidad implementados con la finalidad de efectuar un ciclo continuo de mejoramiento.
• Involucrar a todo el personal del Organismo, desde los mandos altos hasta los puestos inferiores.
En el caso particular de estudio, la solución a esta necesidad de mejoramiento de calidad es reconocer que la calidad se hace en conjunto, adoptando una transformación total con la creación de una Metodología que permita generar un modelo de calidad, considerando al factor humano el cual es una parte fundamental para que cualquier sistema de calidad funcione satisfactoriamente. No solamente tenemos la necesidad de cambiar radicalmente la forma de hacer las cosas, sino adicionalmente, vencer la resistencia a hacerlo.
Debemos recordar que el proceso del cambio es el siguiente:
•
Darse cuenta que las cosas cambian.•
Descubrir las ventajas de esos cambios.•
Prepararse para los retos que plantean las nuevas situaciones.•
Aceptar la nueva realidad y descubrir en ella las oportunidades para hacer de cada unomejores personas.
3.6 Acciones y Seguimiento
Incrementar la efectividad de los recursos y sistemas institucionales.
Adoptar un compromiso de mejora continua en todos los aspectos de la organización y por lo tanto, establecer e implantar una metodología de mejoramiento continuo de calidad.
Premisas que debe sustentar la Metodología:
• Comprenda todo el universo del quehacer organizacional.
• Sea válido para el Organismo en su conjunto y de aplicación específica a cada una de las dependencias del mismo.
• Sea homogénea su aplicación.
• Permita fijar objetivos, establecer estándares, medir desempeño y corregir desviaciones.
Los factores de éxito del sistema que se proponga deberán ser:
• Compromiso de los líderes de la institución.
• Conciencia de lo beneficios.
• Aceptación del sistema por parte de todo el personal.
• Sistema formal, pero flexible y fácil de documentar.
• Promoción del cambio de actitud y del trabajo en equipo.
• Asignación de recursos suficientes.
• Constancia en el esfuerzo.
En este Capítulo se efectuó el análisis del proceso de aseguramiento de la calidad actual, se presentó la metodología utilizada actualmente, se realizó la evaluación de toda esta información, y por ultimo se presenta la descripción del problema fundamental de este proceso, el cual es el motivo principal de la creación del presente trabajo de tesis.
En el Capítulo siguiente se realizará la propuesta de la metodología de Mejora Continua de Calidad, la cual estará constituida por un conjunto de fases que permitirán de una forma adecuada y ordenada el desarrollo de dicha metodología.