5.3 Hydrogen generator
5.3.3 Output analysis
66 Propuesta gráfica de la gestión por procesos.
Figura 8. Mapa de procesos
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Cuadro detallado de los procesos a seguir en el Centro de Salud de Bahía de Caráquez.
Tabla 11. Propuesta de procesos a seguir
PROCESOS ACTIVIDADES DESCRIPCION DEL PROCESO ACCIONES OBJETIVOS DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO
A. Gestión de
Direccionamiento Estratégico
Implementación del MAIS Capacitar al personal sobre las políticas del modelo y realizar
planes para su implementación Capacitar, socializar
Mejorar la salud integral
de la población Director Distrital Revisión Gerencial
Gerente se capacita constantemente para implementar políticas en la entidad
Capacitar Capacitación constante al gerente Director Distrital B. Gestión de Estadística y
Monitoreo de la Información
Consolidación de la información Registro de la información de forma semanal, mensual Registrar, consolidar Información actualizada y ordenada Responsable de Estadística Seguimiento y Monitoreo Analizar la información consolidada y seguimiento a las
actividades del departamento Monitorear, evaluar
Incrementar la
producción Responsable de Estadística C. Gestión de Estadística y
Monitoreo de la Información
Agendamiento de citas vía telefónica
Se recepta la llamada a un número asignado y se agenda
la cita para un día y hora. Receptar, registrar
Evitar las filas de espera para tomar una
cita Agendador Admisión del paciente Busca registro del paciente y lo remite al odontólogo Registrar, informar, organizar Tener un registro histórico y actualizado
del paciente Admisionista D. Gestión de Atención al
Paciente
Preparación del Paciente Tomar signos vitales al paciente Preparar Asegurarse que el paciente está estable Auxiliar de Odontología Atención al Paciente Diagnosticar y solucionar problemas estomatológicos Diagnosticar Mejorar la salud bucal del paciente Odontólogo E. Gestión de Articulación
Visitas domiciliarias
El odontólogo se traslada a la comunidad a visitar a las familias para realizar actividades de promoción y prevención de la salud
Visitar, diagnosticar Prevenir problemas bucales en la población Odontólogo Referencia/Contra referencia Evaluar al paciente y diagnosticar como caso
complejo para referir Diagnosticar, referir
Derivar casos de mayor complejidad a los
hospitales Odontólogo
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Seguimiento y mejora de los procesos actuales.
Una vez establecido los procesos actuales y los procesos propuestos, se ha determinado que a pesar de que la implementación de los procesos propuestos obedezca a la entidad (Centro de Salud de Bahía de Caráquez), el éxito de la aplicación dependerá de la evaluación del proceso de los servicios del departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez, la cual se debería realizar con auditorias y monitoreando el comportamiento de ciertos indicadores, como los que se detallan a continuación y fueron utilizados para obtener los resultados de la línea de base; además, es importante mencionar que no se muestran resultados de estos indicadores propuestos porque el presente trabajo es una idea de mejoramiento, la cual será adoptaba mediante decisión de la máxima autoridad de la EOD.
Tabla 12. Indicadores propuestos
Nro. Nombre Frecuencia de evaluación Fórmula
1 % de paciente satisfechos de la atención médica Mensual
Número de clientes encuestados que perciben satisfacción en los servicios médicos / Total de clientes
encuestados
2 % de planes de tratamientos con enfoque integral cumplidos Mensual
Número de planes calificados por auditoria médica como integrales que se cumplieron / Total de planes de tratamientos evaluados
3 % de historias clínicas llenadas de forma correcta Mensual
Número de historias clínicas correctamente llenadas / Total de historias clínicas del mes
4 % de pacientes derivados al segundo nivel de atención Mensual Número de pacientes derivados al segundo nivel de atención / Total de pacientes atendidos en el mes
Elaborado por: Angela Villamil, 2014
También se medirá por medio de encuestas con preguntas dirigidas a obtener la opción de los pacientes sobre la atención que brindan en el establecimiento de salud en el servicio de odontología tomando como línea de base los resultados obtenidos en la encuesta preliminar (Anexo 6).
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Como resumen a este capítulo, se puede decir que la propuesta consiste en mejorar/fortalecer la atención del Call Contact Center donde se agendan las citas evitando largas filas de espera. Posterior a eso, el admisionista los recibirá en el consultorio entregándole su historia clínica, respetando su turno para ser atendidos por el odontólogo y actualizará su historial al finalizar la cita médica con datos proporcionados por el odontólogo. El auxiliar tomará los signos vitales hasta que el paciente sea atendido, mientras el odontólogo atiende específicamente sobre temas estomatológicos.
70
C
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CONCLUSIONES
El estudio de gestión por procesos fue adecuado en el desarrollo de la investigación porque permitió identificar los niveles y secuencia de procesos existentes en el manejo del Centro de Salud de Bahía de Caráquez; así como a los responsables de cada proceso, los alcances que debe tener cada uno y los problemas que presentan en la ejecución del mismo.
Luego de estudiar los requerimientos de los clientes (pacientes/usuarios), verificar las entradas y salidas de los procesos y las actividades de los mismos; así como haber establecido la propuesta para las mejoras, se establece lo siguiente:
Se evidencia que el departamento de estomatología no responde a las necesidades de salud bucal de las personas, familias y comunidad de la población asignada a esta casa de salud, de acuerdo a la tabulación de la información obtenida en la encuesta.
Su cartera de servicios no se encuentra organizada en función de las necesidades de la población.
Los problemas y factores de riesgos de la población no se identifican oportunamente; es decir, no se realizan muchas actividades extramurales (visitas domiciliarias). Se da prioridad a las actividades intramurales; esto de acuerdo a la producción del año 2013.
No existe satisfacción en los servicios, por parte de los usuarios de este departamento; por lo que, se concluye que no hay calidad total.
Se requiere incrementar las actividades extramurales (proceso de apoyo), para poder detectar a tiempo los problemas de la población.
Se ha verificado la falta de organización en los procesos operativos y por ello se desarrolló una ficha y diagrama de flujo donde se definieron la documentación, los procesos y los responsables de los mismos.
El odontólogo de planta debe de diseñar una propuesta al Distrito de Salud 13D11 San Vicente – Sucre, para solicitar dotación de insumos estomatológicos y renovación de
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equipos, justificados por la optimización de la atención y los beneficios que gozarán los habitantes de Bahía de Caráquez aportando al fortalecimiento del Plan Nacional del Buen Vivir.
Por lo antes expuesto, se puede concluir mencionando que el Departamento de Estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez, necesita muchas mejoras y en tiempos cortos; es decir, recurrir a la reingeniería. En este caso, implementar el Modelo de Atención Integral en Salud a la brevedad posible, puesto que es la base para un mejoramiento significativo.
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RECOMENDACIONES
Para analizar la posibilidad de implementación de la presente propuesta, se debería realizar una capacitación a funcionarios zonales y nacionales en cuanto a una gestión de procesos eficientes y de ese modo optimizar recursos humanos, económicos y espaciales en las dependencias que ellos dirigen, de ese modo existirían mayor número de beneficiados; por lo tanto, la información recopilada se vuelve más útil.
Al realizar el diagnóstico de la situación actual del Centro de Salud de Bahía de Caráquez en todos sus servicios: imagenología, laboratorio, etc; debe tomarse en cuenta los tiempos de espera, disponibilidad de materiales, registros de citas e historiales y afluencia de visitantes.
La Universidad Técnica Particular de Loja y su programa de Titulación de Magister en Gestión Empresarial tienen como objetivo diseñar modelos de gestión eficaces para que las entidades de acción puedan obtener resultados eficientes en el desarrollo de sus tareas, optimizando recursos de diversa índole y generando bienestar en los usuarios; eso se ha pretendido con el desarrollo de la presente investigación y se recomienda continuar con esta labor a futuras generaciones en su afán de obtener su título de cuarto nivel.
74
B
75
BIBLIOGRAFÍA
Asamblea Nacional del Ecuador. (2010). Código Orgánico de Planificación y Finanzas Públicas.
Constitución de la República del Ecuador 2008. (2008). Art. 3 y Art. 32.
Lewis, Claudio Ariel Federico. Docente en la ECC del CPCECABA (2003). La gestión por procesos: un desafío gerencial.
Euskalit. (2012). Gestión y Mejora de procesos.
Harrington H.J.: “El proceso de mejoramiento. Cómo las empresas punteras norteamericanas mejoran la calidad.
Ley Orgánica de Salud. Art. 3.
Beltrán, Jaramillo. Indicadores de Gestión. Segunda edición
La gestión por procesos: Un desafío gerencial. Universo Económico. Febrero 2003 Ministerio de Finanzas Ecuador. (2014). Clasificador Presupuestario. Art. 115.
Ministerio de Salud Pública Chile. (2012). Orientaciones para la implementación del Modelo de Atención Integral de Salud Familiar y Comunitaria.
Ministerio de Salud Pública Ecuador. (2013). Manual del Modelo de Atención Integral de Salud – MAIS.
Organización Panamericana de la Salud – OPS. Curso en Funciones Esenciales de Salud Pública. Angela Villamil, asistente al curso.
Plan Nacional del Buen Vivir 2009 – 2013.
Mora Catalá, Rafael. Universidad de Alicante. Tipos de Investigación. (2009). Turismo (2012). Bahía de Caráquez.
76 ANEXOS
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Anexo Nro. 1 - Pacientes atendidos en el año 2013 en el establecimiento, comunidad y escuelas
Tabla 13. Número de pacientes atendidos en el año 2013
Elaborado por: Angela Villamil, 2014
En la tabla se puede evidenciar, el número de personas atendidas en el año 2013 en actividades intramurales (establecimiento) y extramurales (comunidad, escuela) y se concluye que el nuevo enfoque comunitario del Modelo de Atención Integral no se aplica en esta unidad operativa.
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Figura 9. Gráfico de tendencia por establecimiento
Elaborado por: Angela Villamil, 2014
Se puede observar en el gráfico de tendencia, que entre los meses de abril y diciembre, el número de pacientes es constante, lo que significa que a pesar del inicio del período escolar en el mes de abril en el régimen costa, eso no altera la atención en el establecimiento. Sin embargo, se debería determinar porqué en el primer trimestre del año la producción es muy bajo. Según, lo mencionado por el auxiliar de odontología, esto fue producto de la avería de la turbina.
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Figura 10. Gráfico de tendencia por comunidad
Elaborado por: Angela Villamil, 2014
Este gráfico de tendencia, muestra claramente la poca actividad que se tiene en este ámbito y se concluye que esto se debe a la no aplicación del Modelo de Atención Integral de Salud con enfoque comunitario.
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Figura 11. Gráfico de tendencia por escuela
Elaborado por: Angela Villamil, 2014
En este gráfico se observa, que se da importancia a la salud bucal de la población en etapa escolar y que a pesar de esto, no se descuidan las actividades en el establecimiento. Sin embargo, en el mes de diciembre el incremento es demasiado evidente; por lo que, se debería realizar una mejor estrategia para ofrecer un servicio a las escuelas de manera constante en todos los meses.
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Anexo Nro. 2 - Certificación de investigación proporcionado por el Centro de Salud de Bahía de Caráquez
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Anexo Nro. 4 - Entrevista al Personal del Departamento de Estomatología
Director Distrital:
- Todos los años desde el nivel central, se realizan algunos sorteos para los profesionales de la salud (médicos, odontólogos, enfermeras y obstetrices) recién graduados; con la finalidad de que cumplan con el año de salud rural obligatorio para ejercer la profesión en el país. En estos sorteos, sobre todo el del ciclo Costa, se sortea la plaza del Centro de Salud de Bahía de Caráquez.
- Existe preocupación porque a futuro esta plaza no se incluya en el sorteo, puesto que el Centro de Salud de Bahía de Caráquez, se encuentra ubicado en una parroquia urbana del Cantón Sucre.
- Las necesidades de materiales y equipamiento odontológico, son levantados por los Responsable del Proceso Provisión de Servicios y el Subproceso Estomatología del Distrito; se remite a la Dirección Distrital para evaluación y posterior inicio de proceso, de acuerdo a lo que establece la Ley Orgánica del Sistema Nacional de Contratación Pública.
- La infraestructura del Distrito se divide en dos plantas: planta baja consulta externa y planta alta administración; esto dificulta la ampliación del espacio del departamento de estomatología, ya que no se cuenta con más espacio físico que el existente.
Responsable Financiero:
- Las asignaciones presupuestarias se realizan en base al devengado por ítem presupuestario del ejercicio fiscal anterior.
- Los gastos que se realizan para la adquisición de materiales y equipamiento odontológico se los carga al Grupo 53 – Bienes y Servicios de Consumo, que comprenden los gastos necesarios para el funcionamiento operacional de la administración del Estado, de acuerdo Clasificador Presupuestario emitido por el Ministerio de Finanzas.
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- Los gastos de personas corresponden al Grupo 51 – Gastos en Persona, que comprenden los gastos por las obligaciones con los servidores y trabajadores del Estado, por servicios prestados.
- Para realizar la adquisición de materiales y equipamiento odontológico, es necesario contar con la debida certificación presupuestaria, en la cual se indica que existe la disponibilidad de fondos para contraer obligaciones, tal como se especifica en el Código Orgánico de Planificación, 2010, Art. 115.- Certificación Presupuestaria.- Ninguna entidad u organismo público podrán contraer compromisos, celebrar contratos, ni autorizar o contraer obligaciones, sin la emisión de la respectiva certificación presupuestaria.
Responsable de Estadística:
- Consolida la información de las atenciones en el departamento de estomatología de todas las unidades operativas que comprenden el Distrito.
- Con dos odontólogos (de planta y rural) se obtiene una producción promedio de 20 pacientes diarios; esto incluye actividades intramurales y extramurales.
- Las adquisiciones de materiales y equipamiento, se las realiza en función de la información que se consolida en el departamento de estadística; es decir, del número de actividades realizadas.
Odontólogo de planta:
- Su trabajo se enfoca en realizar actividades intramurales y extramurales en un 80% y 20% respectivamente como unidad urbana, tal como lo señala el Manual del Modelo de Atención Integral de Salud, 2013.
- Cumple con su horario de trabajo y trata siempre de brindar una atención completa en base a los recursos que se tienen en el momento.
- Se desempeña como Responsable del Subproceso de Odontología y realiza visitas periódicas de supervisión a los departamentos de estomatología pertenecientes a las demás unidades operativas que forman parte del Distrito Sucre – San Vicente.
87 Odontólogo rural:
- Es necesario la adquisición de otro sillón odontológico, porque la jornada laboral es corta para trabajar dos profesionales con un solo sillón.
- Su trabajo, debido a la falta de espacio está enfocado actualmente en actividades extramurales, es decir actividades fuera de la unidad operativa, como por ejemplo: escuelas.
Auxiliar de Odontología:
- Colabora en la institución desde hace 40 años y tiene bajo su cargo la custodia de los equipos e instrumental.
- Llena la historia clínica del paciente en base a un formulario estándar y asiste al odontólogo en la preparación del material a utilizar en cada procedimiento.
- Los formularios que se llenan en el departamento, se los realiza de forma manual.
Admisionista:
- Considera que es un momento clave de la atención, porque adicionalmente a los procesos que habitualmente se desarrollan en ésta como lo es la apertura de historia clínica, se incorpora en muchos casos la identificación y priorización de necesidades. - Mantiene un contacto directo con los pacientes, es el canal de entrada a la institución. - El proceso de apertura de historia clínica se lo realiza de forma manual y se lo realiza a
las personas que previamente obtuvieron su turno vía telefónica, aunque todavía se entregan ciertos turnos, en especial a los adultos mayores o personas con capacidades diferentes.
88 Agendador:
- Actualmente, se agenda casi el 100% de las atenciones vía telefónica a través del sistema del call contact center.
- Se agenda los turnos cada treinta minutos y la atención odontológica por paciente dura en promedio 25 minutos.
89 Anexo Nro. 5 - Encuestas
ENCUESTADOR: Angela Ma. Villamil Carlín. MOTIVO: Trabajo de fin de maestría.
LUGAR: Centro de Salud de Bahía de Caráquez Nro. ENCUESTA: 1
1.- Es fácil conseguir un turno para el departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez.
SI X
NO
2.- Con qué frecuencia asiste al departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez. CADA 15 DÍAS X 1 VEZ AL MES 2 VECES AL AÑO MÁS DE 3 VECES AL AÑO
3.- Considera que el tiempo asignado por paciente (promedio de 25 minutos) es el adecuado.
SI X
NO
4.- La atención que se brinda por parte del personal del departamento de estomatología es:
EXCELENTE X BUENA REGULAR MALA
90 ENCUESTADOR: Angela Ma. Villamil Carlín. MOTIVO: Trabajo de fin de maestría.
LUGAR: Centro de Salud de Bahía de Caráquez Nro. ENCUESTA: 2
1.- Es fácil conseguir un turno para el departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez.
SI
NO X
2.- Con qué frecuencia asiste al departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez. CADA 15 DÍAS 1 VEZ AL MES 2 VECES AL AÑO X MÁS DE 3 VECES AL AÑO
3.- Considera que el tiempo asignado por paciente (promedio de 25 minutos) es el adecuado.
SI
NO X
4.- La atención que se brinda por parte del personal del departamento de estomatología es:
EXCELENTE X BUENA REGULAR MALA
91 ENCUESTADOR: Angela Ma. Villamil Carlín. MOTIVO: Trabajo de fin de maestría.
LUGAR: Centro de Salud de Bahía de Caráquez Nro. ENCUESTA: 3
1.- Es fácil conseguir un turno para el departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez.
SI
NO X
2.- Con qué frecuencia asiste al departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez. CADA 15 DÍAS 1 VEZ AL MES 2 VECES AL AÑO X MÁS DE 3 VECES AL AÑO
3.- Considera que el tiempo asignado por paciente (promedio de 25 minutos) es el adecuado.
SI
NO X
4.- La atención que se brinda por parte del personal del departamento de estomatología es:
EXCELENTE X BUENA REGULAR MALA
92 ENCUESTADOR: Angela Ma. Villamil Carlín. MOTIVO: Trabajo de fin de maestría.
LUGAR: Centro de Salud de Bahía de Caráquez Nro. ENCUESTA: 4
1.- Es fácil conseguir un turno para el departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez.
SI
NO X
2.- Con qué frecuencia asiste al departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez. CADA 15 DÍAS 1 VEZ AL MES X 2 VECES AL AÑO MÁS DE 3 VECES AL AÑO
3.- Considera que el tiempo asignado por paciente (promedio de 25 minutos) es el adecuado.
SI
NO X
4.- La atención que se brinda por parte del personal del departamento de estomatología es:
EXCELENTE X BUENA REGULAR MALA
93 ENCUESTADOR: Angela Ma. Villamil Carlín. MOTIVO: Trabajo de fin de maestría.
LUGAR: Centro de Salud de Bahía de Caráquez Nro. ENCUESTA: 5
1.- Es fácil conseguir un turno para el departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez.
SI
NO X
2.- Con qué frecuencia asiste al departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez. CADA 15 DÍAS 1 VEZ AL MES X 2 VECES AL AÑO MÁS DE 3 VECES AL AÑO
3.- Considera que el tiempo asignado por paciente (promedio de 25 minutos) es el adecuado.
SI
NO X
4.- La atención que se brinda por parte del personal del departamento de estomatología es:
EXCELENTE X BUENA REGULAR MALA
94 ENCUESTADOR: Angela Ma. Villamil Carlín. MOTIVO: Trabajo de fin de maestría.
LUGAR: Centro de Salud de Bahía de Caráquez Nro. ENCUESTA: 6
1.- Es fácil conseguir un turno para el departamento de estomatología del Centro de Salud de Bahía de Caráquez.