La presente investigación se realizó en el Centro de Atención Ambulatorio Central Quito-IESS también llamado “Dispensario Central”. Viene funcionando desde 1976, se encuentra ubicado actualmente en el antiguo edificio del Monte de Piedad y Caja de Pensiones, donde se juntan las calles Olmedo, Flores y Bustamante, en la ciudad de Quito provincia de Pichincha.
Dentro del sistema nacional de salud del IESS, el Dispensario se encuentra como Hospital de Nivel I que es la unidad médica, de referencia cantonal, responsable de la prevención y atención de enfermedades mediante cirugía, clínica, cuidado materno infantil, urgencias, y auxiliares de diagnóstico. Al momento tiene todas las condiciones de una unidad de Nivel II y está en proceso la jerarquización como un Hospital del Día de Nivel II.
En cuanto a la cartera de servicios actualmente, el Dispensario Central del IESS atiende 20 especialidades médicas y como parte del programa de cirugías ambulatorias se realizan cirugías generales, maxilofaciales, vasculares,
ginecológicas y oftalmológicas.
También se brinda un tratamiento especializado en otorrinolaringología, urología, endocrinología y traumatología. En el área de pediatría se brinda asistencia médica integral a los hijos de las afiliadas y se ofrecen talleres de capacitación a las madres para mejorar el cuidado de los infantes.
Además son pioneros de la Cirugía Ambulatoria como también de un Modelo de Atención para los pacientes adultos y adultos mayores que es la Clínica de Crónicos Metabólicos.
Son gestores de proyectos de extensión comunitaria como: hospitalización domiciliaria; visita domiciliaria a pacientes con discapacidad funcional; visita a ancianatos y a pacientes por demanda programada. Promueven acciones de
manteniendo la red más grande de instituciones anexas a un Dispensario del IESS.
El Centro de Atención Ambulatoria de Quito, es una de las pocas entidades públicas que cuenta con la certificación ISO 9001:2008 para el Laboratorio Clínico, brindando confianza tanto en los médicos que reciben los exámenes como en los pacientes que están satisfechos con los resultados recibidos, para su oportuno tratamiento.
Misión
El Dispensario Central brinda atención de salud integral a los Afiliados, con criterio de riesgo y mediante el desarrollo de programas preventivos, de tratamiento, recuperación y rehabilitación, para lograr la satisfacción de los pacientes que acuden del Dispensario Central.
Visión
Ser una Unidad del II Nivel de Atención Hospital del Día del Centro Histórico de Quito que desarrolle un modelo de atención basado en la implementación de procesos de salud y el mejoramiento de la calidad de la misma, con un grupo humano convertido en facilitador de las acciones de salud, para satisfacer a nuestros pacientes.
2.2.2.
Caracterización del problema de investigación
Para la caracterización del problema se aplicó encuestas a 366 pacientes que acudieron a la Clínica Integral de Odontología del Centro de Atención Ambulatorio Central- Quito IESS durante el período de los meses Noviembre – Diciembre 2015 y Enero 2016, se recopiló información mediante una base de datos y que a continuación la presentamos.
Tabla No.4 Género de los usuarios del servicio de Odontología que acuden al
Centro de Atención Ambulatoria Central Quito-IESS-2016
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Femenino 199 54%
Masculino 167 46%
TOTAL 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 1 Género de los usuarios del servicio de Odontología que acuden al
Centro de Atención Ambulatoria Central Quito-IESS-2016
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C.
ANALISIS E INTERPRETACIÓN:
Al observar la distribución por género, la población que utilizó la consulta externa de Odontología en esta unidad médica correspondió mayoritariamente al género femenino con un 54% y un 46% correspondió al género masculino.
Tabla No. 5 Edad de los usuarios del servicio de Odontología del C.A.A.C- Quito-IESS-2016
Alternativa Frecuencia Porcentaje
De 15 a 40 años 154 42%
De 41 a 60 años 143 39%
61 y + años 69 19%
Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C.
Gráfico No. 2 Edad de los usuarios del servicio de Odontología del C.A.A.C-
Quito- IESS-2016
Fuente: investigación
Elaborado por: Fabián Armijos C.
ANALISIS E INTERPRETACIÓN:
De los 366 usuarios encuestados, el 42% corresponde a pacientes con edades comprendidas entre 15 a 40 años, el 39% están entre 41 a 60% y el 19% están en el rango de 61 y más años, lo que permite establecer que se tiene mayor atención de adolescentes y adultos.
EDAD
19% 42% De 15 a 40 años De 41 a 60 años 39% 61 y + añosTabla No. 6 Tipo de beneficiario atendido en el C.A.A.C Quito-IESS-2016
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Activo 228 62%
Voluntario 43 12%
Jubilado 57 16%
Cónyuge, otros 38 10%
TOTAL 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C.
Gráfico No. 3 Tipo de beneficiario atendido en el C.A.A.C Quito-IESS-2016
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C.
Análisis e interpretación.
En la opción de Tipo de Beneficiario el mayor porcentaje 62% son paciente en estado Activo, el 12% son voluntarios, con el 16% se encuentran los Jubilados y con el 10% los Cónyuges, otros; cumpliendo con lo que establece la ley de seguridad social de atender a todos los afiliados y grupos vulnerables.
TIPO DE BENEFICIARIO
10% 16% Activo Voluntario 12% 62% Jubilado Conyuge, otrosTabla No. 7 Usuarios por tipo de consulta Odontológica en el C.A.A.C. Quito-
IESS-2016
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Primera 195 53%
Subsecuente 171 47%
Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C.
Gráfico No. 4 Usuarios por tipo de consulta Odontológica en el C.A.A.C. Quito- IESS-2016
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C. Análisis e interpretación.
Según el Tipo de consulta se obtiene que; el 53% de los pacientes acudieron por Primera vez a la atención Odontológica y el 47% son atenciones subsecuentes.
TIPO DE CONSULTA
Primera 47%
Tabla No. 8 ¿Percepción del usuario externo sobre la infraestructura del C.A.A.C.Quito-IESS-2016?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 22 6% Regular 26 7% Bueno 95 26% Muy bueno 139 38% Excelente 84 23% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C.
Gráfico No. 5 ¿Percepción del usuario externo sobre la infraestructura del C.A.A.C.Quito-IESS-2016?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C. Análisis e interpretación.
Los pacientes en lo que respecta a la Infraestructura del Dispensario de Salud, se pronunciaron con 38% que cuenta con Muy buena infraestructura, el 26% que tiene Buena infraestructura, para el 23% es excelente, el 7% le parece regular y para el 6% es mala la infraestructura, en general se considera adecuada, se determina que el 87% de los usuarios considera la alternativa buena.
Tabla No. 9 ¿Percepción del usuario sobre la limpieza y orden de la sala de espera del C.A.A.C.Quito-IESS-2016?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 28 8% Regular 40 11% Bueno 106 29% Muy bueno 113 31% Excelente 79 21% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 6 ¿Percepción del usuario sobre la limpieza y orden de la sala de espera del C.A.A.C.Quito-IESS-2016?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C Análisis e interpretación.
En cuanto a la limpieza de la sala de espera el 31% la señala como Muy buena, el 29% la califica como Buena, para el 21% es excelente, para un 11% la limpieza fue calificada como regular y para el 8% piensa que es mala. En forma general para el 81% la limpieza fue calificada como Buena, Muy buena y excelente. La mayoría calificó bien la limpieza de las instalaciones.
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente
8%
21% 11%
Tabla No. 10 ¿Percepción del usuario sobre el aseo y orden de los servicios higiénicos en el C.A.A.C.Quito-IESS-2016?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 72 20% Regular 111 30% Bueno 78 21% Muy bueno 62 17% Excelente 43 12% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 7 ¿Percepción del usuario sobre el aseo y orden de los servicios higiénicos en el C.A.A.C.Quito-IESS-2016?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C Análisis e interpretación.
En relación a la higiene de los sanitarios que fueron utilizados por los pacientes el 30% considera Regular el aseo, el 21% percibió la higiene como buena, el 17% le parece muy buena, es excelente para el 12% y para un considerable 20% es mala la limpieza y orden, un 50% considero Regular y mala la limpieza debido especialmente a que fueron abordados en horas de alta congestión, lo que obliga a establecer medidas para mejorar la limpieza en esos periodos.
Malo Regular Bueno
12%
20% 17%
Tabla No. 11 ¿Percepción sobre la limpieza y orden del consultorio odontológico, cómo le pareció?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 31 8% Regular 47 13% Bueno 100 27% Muy bueno 116 32% Excelente 72 20% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 8 ¿Percepción sobre la limpieza y orden del consultorio odontológico, cómo le pareció?
Análisis e interpretación.
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Al percatarse sobre la limpieza y orden del consultorio odontológico los encuestados se pronunciaron que para el 32% es muy bueno, para el 27% es bueno, es excelente para el 20%, el 13 y 8% consideran que es regular y mala la higiene del consultorio respectivamente, hay que establecer medidas que permitan elevar la satisfacción del usuario externo.
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente
8% 20%
13%
Tabla No. 12 ¿Percepción de la limpieza de la unidad en general según su criterio le pareció?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 35 10% Regular 52 14% Bueno 108 29% Muy bueno 101 28% Excelente 70 19% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 9 ¿Percepción de la limpieza de la unidad en general según su criterio le pareció?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Análisis e interpretación.
Al preguntar por la Limpieza y orden general de la casa de salud nos manifiestan que el 29% cree que es buena, el 28% consideran muy buena, con un 19% encontramos que es excelente, para un 14% es regular y los pacientes que piensan que es mala la limpieza es el 10%, la percepción en general es buena para los usuarios ya que sienten que es agradable el ambiente, pero hay que tomar mucha atención en ese porcentaje negativo para lograr una completa satisfacción.
Tabla No. 13 ¿Cómo considera usted la señalización e información en el C.A.A.C.Quito-IESS?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 38 10% Regular 81 22% Bueno 103 28% Muy bueno 95 26% Excelente 49 14% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 10 ¿Cómo considera usted la señalización e información en el
C.A.A.C.Quito-IESS?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C Análisis e interpretación.
Con respecto a la Señalización e Información obtenida en la casa de salud los usuarios se pronunciaron así; para el 28% es Bueno, el 26% considera que es Muy buena la información y señalización, un 22% cree que es Regular, es excelente piensa un 14% de los encuestados y por último el 10% percibe como mala la señalización e información. Entre los aspectos negativos que indican los usuarios es la falta de señalización para personas invidentes y en ocasiones la poco colaboración del personal de seguridad.
Tabla No. 14 ¿De acuerdo al tiempo que usted tuvo que esperar para obtener su cita a través del contac center fue?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 101 28% Regular 117 32% Bueno 82 22% Muy bueno 36 10% Excelente 30 8% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 11 ¿De acuerdo al tiempo que usted tuvo que esperar para obtener su
cita a través del contac center fue?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Análisis e interpretación.
En cuanto al tiempo que le llevó tramitar el conseguir una cita para Odontología, el 32 % de los usuarios mencionó que le pareció regular, para el 28 % es malo que lleva mucho tiempo de espera por una cita, el 22% opina que es bueno, para el 18% restante cree que es muy bueno y excelente el tiempo para conseguir una cita, la mayor parte de usuarios manifiesta malestar en este tema, ya que son muy distanciadas las citas que les agenda.
Tabla No. 15 ¿El tiempo que usted tuvo que esperar antes de ser atendido por el odontólogo/a fue?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 81 22% Regular 123 34% Bueno 101 28% Muy bueno 31 8% Excelente 30 8% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 12 ¿El tiempo que usted tuvo que esperar antes de ser atendido por el
odontólogo/a fue?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Análisis e interpretación.
En relación a la percepción del tiempo de espera en la sala, el 34 % de los usuarios señala que el tiempo que esperó antes de ser atendido le pareció Regular, para un 28% esta espera le pareció Buena en el tiempo previsto, no obstante para un 22 % ésta espera fue percibida como Mala, Larga y para un 16 % fue Muy buena y excelente, se debe procurar cumplir con los tiempos establecidos y protocolos de atención, ya que esta demora incomoda a los pacientes y alarga las esperas.
8% 8% 22% 28% 34% Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente
Tabla No. 16 ¿El tiempo que utilizo el odontólogo al realizar su atención dental le pareció?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 31 9% Regular 93 25% Bueno 140 38% Muy bueno 61 17% Excelente 41 11% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 13 ¿El tiempo que utilizo el odontólogo al realizar su atención dental le
pareció?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Análisis e interpretación.
El tiempo de consulta fue considerado como Bueno para el 38 % de los usuarios, fue percibido como Regular para un 25 %, para el 17 % le pareció muy buen tiempo, excelente lo considera el 11 %, no obstante el tiempo de consulta fue percibido como Malo para un 9 %. Es decir que para un 66% de los usuarios entrevistados, la duración de la consulta fue bien evaluada, indicando que se toma el tiempo suficiente, aunque se indica que en ocasiones se necesita más tiempo para satisfacer sus dudas.
Tabla No. 17 ¿Cómo califica el tiempo para conseguir una cita subsecuente, para continuar o terminar el tratamiento?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 100 27% Regular 92 25% Bueno 91 25% Muy bueno 52 14% Excelente 31 9% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 14 ¿Cómo califica el tiempo para conseguir una cita subsecuente,
para continuar o terminar el tratamiento?
Análisis e interpretación.
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
En la consulta sobre la obtención de una cita para continuar o terminar un tratamiento los usuarios se expresaron con un 27% que es malo y largo el tiempo de espera, con un 25% lo consideran buen tiempo, el 25 % cree que es regular ni bueno ni malo, y un 21% creen que es muy bueno y excelente el tiempo para conseguir una cita subsecuente, el 52% tiene quejas por las citas subsecuentes por que se demoran mucho y en ocasiones no se pueden continuar los tratamientos, por tal razón se debe acortar las citas para dar una mejor atención.
9% 14% 27% Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente 25% 25%
Tabla No. 18 ¿El trato que recibió por parte del personal que lo recibió en la casa de salud fue?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 39 11% Regular 73 20% Bueno 113 31% Muy bueno 82 22% Excelente 59 16% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 15 ¿El trato que recibió por parte del personal que lo recibió en la casa
de salud fue?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Análisis e interpretación.
La atención del personal en general fue considerada como Buena para el 31 %, el 22 % lo calificó como Muy bueno, para el 20% es calificado como regular, es excelente para el 16%, no obstante para un 11 % este trato fue Malo. Así en suma para el 69% de los usuarios el trato recibido por el personal fue bien evaluado, pero ese porcentaje que presenta una mala percepción es muy importante y hay que tomar en cuenta sus quejas como la falta de colaboración por algún personal de seguridad que son los primeros en recibir a los usuarios.
Malo Regular Bueno Muy bueno Excelente
11% 16%
20% 22%
Tabla No. 19 ¿El trato que recibió durante su atención por parte del auxiliar de odontología fue?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 41 11% Regular 59 16% Bueno 123 34% Muy bueno 76 21% Excelente 67 18% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 16 ¿El trato que recibió durante su atención por parte del auxiliar de
odontología fue?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Análisis e interpretación.
En cuanto al trato recibido por parte del personal auxiliar en odontología encontramos que para el 34% hay un Buen trato, Muy buen lo considera el 21%, los que creyeron que fue Excelente son el 18%, para el 16% es regular y para el 11% les pareció Malo el trato por parte del auxiliar, el 27% de los usuarios no están satisfechos con el trato del personal auxiliar, por lo tanto se debe ahondar en la capacitación en del personal.
Tabla No. 20 ¿Cómo califica el trato recibido durante su atención por parte del odontólogo?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 25 7% Regular 41 11% Bueno 143 39% Muy bueno 97 27% Excelente 60 16% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 17 ¿Cómo califica el trato recibido durante su atención por parte del
odontólogo?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Análisis e interpretación.
Durante la atención brindad por parte de Odontólogo los usuarios percibieron que el 39% recibió un Buen trato, el 27% lo considera Muy bueno, para el 16% fue Excelente, Regular le pareció al 11% y para el 7% considera que recibió una Mala atención del Odontólogo, con estos datos nos permite establecer que hay una marcada satisfacción de los usuarios por la atención que le brindo el profesional.
Tabla No. 21 ¿La información que le dio el personal de odontología sobre el estado de su salud bucal y el tratamiento fue?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 22 6% Regular 41 11% Bueno 117 32% Muy bueno 136 37% Excelente 50 14% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 18 ¿La información que le dio el personal de odontología sobre el
estado de su salud bucal y el tratamiento fue?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Análisis e interpretación.
Según los datos sobre el tema de sí el profesional le explico claramente los problemas que usted tenía en su boca y el tratamiento a realizar, se obtiene que el 37% se inclinaron por la alternativa de que fue Muy buena la explicación, el 32% piensa que fue Bueno, como Excelente lo considero el 14%, para el 11% la alternativa de Regular y para un 6% considero que fue Mala la comunicación.
Tabla No. 22 ¿El Odontólogo usó vocabulario que Ud. podía comprender? Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 23 6% Regular 40 11% Bueno 147 40% Muy bueno 111 31% Excelente 45 12% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 19 ¿El Odontólogo usó vocabulario que Ud. podía comprender?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Análisis e interpretación.
Sobre sí el profesional uso palabras que usted podía comprender se obtiene que el 40% se inclinaron por la alternativa que fue Buena comprensión, el 31% que fue Muy bueno, el 12% comento que fue Excelente, el 11% le pareció Regular y para el 6% fue Malo y no comprendió lo explicado, se puede resaltar que para el 77% de los usuarios fue entendible y de fácil comprensión lo expuesto por el Odontólogo.
Tabla No. 23 ¿Las acciones de protección por parte del profesional para evitar los riesgos de contagio de alguna enfermedad, fue?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 16 4% Regular 25 7% Bueno 138 38% Muy bueno 107 29% Excelente 80 22% Total 366 100%
Fuente: encuestas a usuarios externos C.A.A.C-IESS Elaborado por: Fabián Armijos C
Gráfico No. 20 ¿Las acciones de protección por parte del profesional para evitar
los riesgos de contagio de alguna enfermedad, fue?
Fuente: investigación Elaborado por: Fabián Armijos C
Análisis e interpretación.
Sobre las medidas de seguridad para los pacientes atendidos en el centro de salud se observa que el 38% le pareció Buenas la medidas de precaución que están seguros de no ser contagiados de una enfermedad, con el 29% muy buena la seguridad, al 22% le parece Excelente, con el 7% Regular y para el 4% se siente inseguro que son malas las medidas de protección, este porcentaje positivo nos indica que se sigue los lineamientos y protocolos de seguridad en los consultorios.
Tabla No. 24 ¿El tratamiento dental que recibió por parte del Odontólogo le pareció?
Alternativa Frecuencia Porcentaje
Malo 21 6% Regular 32 9% Bueno 152 41%