La situación en estudio, relacionada con la prestación de los servicios de TI y el desarrollo de soluciones en TIGOUNE se puede resumir en los siguientes elementos, sobre los cuales se analiza y entiende el impacto del problema actual de la organización:
Cumplimiento en la entrega de requerimientos
Es un indicador del desempeño del departamento de TI en cuanto a los compromisos que establece con sus clientes internos y externos. El despliegue de las ofertas comerciales, promociones, nuevos productos y mejoras de las ofertas existentes en las fechas planeadas es un componente importante dentro del plan de negocios y de la estrategia competitiva de la compañía, en sus diferentes segmentos de mercado, esto está fuertemente relacionado con la proyección de ingresos y ahorros de los diferentes servicios entregados al mercado.
De acuerdo con la planeación de Mercadeo y Ventas y los compromisos del departamento de TI y otras áreas, se definen las fechas esperadas de lanzamiento de ofertas que renuevan el portafolio comercial y responden a la competencia del negocio de telecomunicaciones. Con esas fechas definidas, se hace toda la proyección de ingresos para el periodo. Una desviación en tiempo representa pérdida de ingresos proyectados y el costo de oportunidad asociado.
Otro aspecto importante es la preparación de un despliegue comercial a nivel logístico, publicitario, capacitación de fuerza de ventas, equipos de soporte técnico y atención al cliente, aprobaciones del equipo financiero y legal. El no cumplimiento en la entrega de requerimientos afecta a las áreas de negocio
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para el cumplimiento de sus metas comerciales, tales como ventas, disminución de retiros, incremento de ARPU o reducción de costos.
Esto tiene visibilidad e impacto en toda la compañía y sus resultados financieros, por ello será un foco de estudio del presente trabajo.
Calidad de las soluciones entregadas
La calidad debe entenderse como el cumplimiento a cabalidad de las expectativas del cliente y satisfacción de sus necesidades, a través de soluciones tecnológicas ajustadas a criterios de aceptación definidos entre las partes.
Los defectos de calidad se pueden clasificar en:
Fallas de: estabilidad, disponibilidad y escalabilidad de la solución. Problema de desempeño o lentitud.
Falla funcional, falta de cobertura de los requisitos funcionales, errores en la lógica o comportamiento inesperado del sistema, problemas en cálculos.
Problemas de seguridad y problemas de datos.
Todos estos defectos ocasionan un impacto negativo en los procesos que apoyan los sistemas de información, tales como ventas, entrega de servicios a los clientes (instalaciones, activaciones), atención de daños del servicio, relacionamiento con el cliente, gestión de quejas y reclamos, entrega de recursos, facturación y recaudo, mercadeo y publicidad, retención de clientes, entre otros.
Las fallas de calidad afectan la operación normal de la compañía y sus planes de expansión y crecimiento. También se puede mencionar un impacto a nivel de imagen y marca, cuando de cara al cliente final se tienen defectos en los servicios de telecomunicaciones asociados a fallas de TI.
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Oportunidad y agilidad para el desarrollo de soluciones con generación de valor al negocio.
Por otro lado, debe tenerse en cuenta que el mercado de telecomunicaciones exige una rápida reacción frente a los competidores, los requerimientos regulatorios y el avance tecnológico. Una empresa de este sector debe ser capaz de anticiparse al mercado con el estudio del entorno, las tendencias y la gestión con los entes reguladores. Todas estas acciones se apoyan en soluciones tecnológicas para llevarles a los clientes ofertas innovadoras, adoptar tecnologías de punta y mantener una posición dentro del mercado, que a su vez debe ser una posición diferenciadora frente a los competidores.
Entre más rápido sea el desarrollo de dichas soluciones tecnológicas, mayor valor se puede generar al negocio y mayores oportunidades ofrece para crecer en participación y en ingresos. El impacto de las variables, tiempo al mercado -conocida a menudo como “Time to Market”- y retorno de la inversión, se puede medir en términos financieros, como el costo de oportunidad por no lanzar un servicio al mercado antes que los competidores o ser el primero en desarrollar un producto que apunte a solventar necesidades de comunicación o entretenimiento de las personas o las familias (clientes).
La mejora en estos atributos de calidad, cumplimiento y oportunidad, es un asunto de alta importancia para la compañía, con impacto a nivel financiero, operativo y reputacional. Todo redunda en una mayor satisfacción del cliente y mejor perspectiva del negocio para crecer de forma sostenible. El desarrollo de soluciones es vital para este tipo de compañías, donde el servicio evoluciona permanentemente y la oferta comercial debe renovarse con frecuencia.
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A partir del aprovechamiento de las oportunidades detectadas en la compañía y el planteamiento de opciones de mejora para cada aspecto, se abordará el problema de los servicios de TI, dando foco principal al proceso de desarrollo de software y sus mecanismos de gobernabilidad.
El problema debe analizarse desde los componentes de administración y gerencia, procesos, recurso humano, sistemas y tecnología. A partir de la definición del problema, se entregará una propuesta de solución soportada en el marco de referencia para el desarrollo ágil de software, incorporando las buenas prácticas de la industria de TI. Todo ello, como resultado de una revisión exhaustiva a la situación en estudio y las alternativas de solución.
Oportunidades de mejora identificadas y acciones propuestas:
Dificultades en la Oportunidad, Calidad y Cumplimiento de los desarrollos.
o Incluir metodologías ágiles al ciclo de vida de desarrollo, teniendo en cuenta que es una apuesta de empresa.
o Dedicar capacidades específicas para atención de fallas y garantías.
o Plan de integración de equipos y nivelación de conocimientos críticos.
o Sincronizar las actividades de aseguramiento de la calidad con el ciclo de desarrollo de software.
o Diseñar e implementar una política de desarrollo de proveedores.
Problemas de apropiación de los procesos y roles (eficiencia y productividad).
o Definir y socializar los roles y responsabilidades, y el alcance de cada uno de ellos.
o Definir esquema de gobierno, toma de decisiones y resolución de conflictos.
o Definir indicadores, criterios de aceptación y métricas de desempeño.
o Nivelar conocimientos técnicos y del proceso.
o Realizar un proceso de gestión del cambio.
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o Definir Acuerdos Operativos
o Abordar los requerimientos de forma iterativa y realizar entregas tempranas con necesidades priorizadas.
o Mecanismo de coordinación con equipos externos a TI que participan en el desarrollo.
o Definir un mecanismo flexible para la gestión y atención de controles de cambios de los requerimientos.
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