Fuente: Cuadro N° 18
En el cuadro y gráfico Nº18, se percibe, que el 56% de los usuarios consideran que la asistenta social no muestra mucho interés o compromiso en sus problemas o necesidades; mientras que el 27% de los usuarios indican que la asistenta social absolutamente no muestra interés o compromiso en resolver sus problemas o necesidades; y en un menor porcentaje, con un 17% consideran que la asistenta social si muestra interés por resolver sus problemas o necesidades
27 56 17 10 20 30 40 50 60 No Parcialmente Si Porcentaje
no existe un mayor interés por parte del profesional por atender sus de necesidades o problemas. Citaremos algunos testimonios de los usuarios del Programa de Comedor Universitario:
“Considero que ya a veces solo te escuchan por escuchar nada mas, por atenderte rápido”
(Alumno de la Escuela de Derecho/ IV ciclo)
“Me parece que ya están cansadas a veces , además ya tienen su edad y como ya saben para que vas a las oficinas de frente nada más te dice que traer, no escuchan completo lo que vienes a contar”
(Alumno de la Escuela de Pesquería / IV ciclo)
Los usuarios consideran que la asistenta social no muestra mucho interés o compromiso por resolver sus necesidades puesto que manifiestan que durante las consultas si bien reciben un trato cordial no sienten que son escuchados completamente.
Sobre el tema de necesidades Rulla nos dice que las necesidades son:
“Tendencias innatas a la acción que derivan de un déficit del organismo o de potencialidades naturales inherentes al hombre, que buscan ejercicio y actualización. En concreto, las necesidades son un estado de carencia de escasez o de falta de una cosa que se tiende a conseguir”.
Sobre este aporte de Rulla podemos concluir que las necesidades están inherentes en el hombre, es decir son parte de la vida del hombre y están expresadas en carencias falta de una cosa, lo que motivará al hombre para que este pueda conseguir satisfacerla por sus propios medios pero irán apareciendo otras necesidades las cuales también serán satisfechas por el mismo.
Según el Autor Peláez Walter. (2003) aporta sobre las necesidades que son satisfechas, pero a su vez van apareciendo otras necesidades:
“Maslow consideró que una vez satisfecha una necesidad, surgen otras (y superiores) necesidades y estas dominan el organismo más que el hambre fisiológica y cuando estos a su vez están satisfechos, de nuevo surgen otras necesidades (todavía más superiores) y así sucesivamente”.
(Peláez Walter. 93; 2003)
Sobre esto se afirma que las necesidades humanas básicas están organizadas dentro de una jerarquía y que conforme aparezcan serán satisfechas por el mismo ser humano.
En la intervención del profesional de Trabajo Social se establece una relación entre necesidad social y problema objeto de intervención según afirma Bettelheim, Charles (1971):
existencia de necesidades sociales que requieren alguna forma de atención y el modo como el Estado se refiere a estas necesidades. Es decir, el Trabajo Social define su intervención en el marco complejo y contradictorio en el que se relacionan estos dos hechos”
(Bettelheim Charles ;1971:48)
De acuerdo a este análisis citaremos los siguientes testimonios:
“Cuando yo me acerque esperaba que la asistenta me escuche lo que venía a decirle y que no sea tan cortante”
(Alumna de la Escuela de Administración / IV ciclo)
“yo creo que te atienden por atender porque al final no es su problema lo que nos esté pasando”
(Alumna de la Escuela de Metalurgia / IV ciclo)
En relación al testimonio citado, Moix Manuel afirma que la capacidad del profesional para brindar el servicio contempla:
“Por consiguiente es importante la toma del contacto inicial que implica fundamentalmente un intercambio de información entre el posible cliente y el Trabajador Social: El primero expone su problema necesidad o
agencia puede ayudarle”
(Moix Manuel; 2006:16)
Según Moix, en el contacto inicial el profesional se avocara únicamente a agenciarse de las formas como prestar la ayuda al usuario después que este le haya contado sus necesidades y problemas, solo de esta manera el profesional podrá analizar la situación y ver con qué recursos cuenta para ayudar al usuario, de acuerdo a esta afirmación con relación a la investigación realizada se puede visualizar que las asistentas sociales no han mostrado gran intereses en las necesidades de su población, por lo tanto la calidad de servicio es percibida como insatisfactoria por los usuarios.
Según la teoría de los Principios y Valores que sustentan la calidad.
La base de todos, la calidad ha de procurar que el sistema incorpore el concepto de mejora continua y que los profesionales y gestores utilicen instrumentos que faciliten su labor diaria.
Existen, pues, valores y principios que constituyen la llamada cultura de la organización y que deben iluminar las dimensiones de la calidad entre ellos tenemos:
Apertura, disponibilidad
No se contempla en los programas más limitación para participar en ellos que la que conlleva la orientación asistencial que se presta. Y esta situación se da, no tan solo por el respeto que se profesa a quien piensa y es distinto, sino también por el derecho de toda persona a ser atendido en su necesidad.
Es una de las características más antiguas defendidas desde la ética de la hospitalidad. El esmero y la importancia en la recepción y acogida del cliente/usuario deben de ser un gran filón de posibilidades de actuación. Además en la hospitalidad siempre es el otro quien está solicitando una respuesta, siempre es el otro quien tiene la iniciativa.
Preocupación por atender a la persona integralmente
No por más conocido se debe dejar de tener presente el concepto de integralidad de la persona, y quizá favorecer aspectos hoy más en boga, como es la importancia de la familia, el entorno, participación del cliente/usuario, dimensión trascendente y espiritual.
El usuario debe sentir que el profesional se preocupa por sus necesidades, sentir que son escuchados para luego poder analizar con qué recursos se cuenta y buscar asi alternativas de solución al problema, de esa manera el usuario se sentirá satisfecho con el servicio recibido.
SEGÚN TIPO DE PROBLEMAS O NECESIDADES FUERON