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2.2.1 LOSEP (Ley Orgánica del Sector Público)

Todas las Entidades que conforman el sector público se rigen bajo la Ley Orgánica del Sector Público y sobre su Reglamento (LOSEP), el cual tiene como obligación llevar a cabo lo prescrito por la ley en lo atinente al talento humano, remuneraciones e ingresos complementarios.

El servicio público y la carrera administrativa tienen por objetivo propender al desarrollo profesional, técnico y personal de las y los servidores públicos, para logar alcanzar la eficiencia, eficacia, calidad y productividad del Estado y de sus instituciones, mediante el desarrollo de un sistema de gestión del talento humano basado en la igualdad de derechos, oportunidades y la no discriminación.

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En referencia a la Ley Orgánica del Servicio Público, artículo 130, establece: "De las normas técnicas para la certificación de calidad de servicio.- El Ministerio de Relaciones Laborales emitirá las normas técnicas para la certificación de calidad de servicio, para los organismos, instituciones y entidades que se encuentran dentro del ámbito de la presente Ley; normas que se fundamentarán en los siguientes parámetros:

a) Cumplimiento de los objetivos y metas institucionales alineadas con el Plan Nacional de Desarrollo;

b) Evaluación Institucional, que contemple la evaluación de sus usuarios y/o clientes externos; y,

c) Cumplimiento de las normas técnicas expedidas por el Ministerio de Relaciones Laborales.

Las normas técnicas para obtener la certificación de calidad del servicio, establecerán el período de validez de la certificación, el mismo que no podrá exceder el tiempo de vigencia del Plan Nacional de Desarrollo. La certificación podrá renovarse de conformidad con las disposiciones que para el efecto establezcan tales normas.

La certificación de la calidad de servicio permitirá que los servidores que laboran en una institución, organismo o entidad certificada, tengan derecho a percibir las remuneraciones variables establecidas en la presente Ley.

La certificación de calidad de servicios en los Gobiernos Autónomos Descentralizados, sus entidades y regímenes especiales, se regulará a través de su propia normativa.

Las Instituciones al obtener el certificado calidad les permite participar para la Remuneración Variable por Eficiencia, el cual es un mecanismo retributivo variable, derivado de la productividad y del rendimiento en el desempeño del puesto; que constituye un ingreso complementario; que no forma parte de la remuneración mensual unificada; y, que se implementará única y exclusivamente en las instituciones del Estado; lo cual es un incentivo para los servidores ya que es una herramienta de apoyo en la automatización del proceso de planificación de metas, medición de la productividad y evaluación del rendimiento para el reconocimiento del buen desempeño del puesto por parte de los servidores públicos.

2.2.2 Plan Nacional de Desarrollo

El artículo 280 de la Constitución de la República del Ecuador define al Plan Nacional de Desarrollo como el instrumento al que se sujetarán las políticas, programas y proyectos públicos; la programación y ejecución del presupuesto del Estado; y la inversión y la asignación de los recursos públicos; y coordinar las competencias exclusivas entre el Estado central y los gobiernos autónomos descentralizados. Su observancia será de carácter obligatorio para el sector público e indicativo para los demás sectores.

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El Plan Nacional de Desarrollo, denominado Plan Nacional del Buen Vivir, contiene 12 Objetivos Nacionales, que se relacionan con el desempeño de las metas nacionales, con las distintas propuestas de acción pública sectorial y territorial, y principalmente con la necesidad de concretar los desafíos derivados del actual marco constitucional.

El Plan fue elaborado por la Secretaría Nacional de Planificación y Desarrollo (SENPLADES) en su condición de Secretaría Técnica del Sistema Nacional Descentralizado de Planificación Participativa, conforme el Decreto Ejecutivo 1577 y presentado por el Presidente Rafael Correa Delgado, para conocimiento y aprobación en el Consejo Nacional de Planificación.

El Plan Nacional para el Buen Vivir (PNBV), ha sido la estructura medular de la ideología política y económica del gobierno actual. En un inicio se tituló “Plan Nacional de Desarrollo” y fue aplicado en el período 2007-2010. El segundo “Programa de Gobierno” (2009-2013) acuñó el término “Plan Nacional para el Buen Vivir”, que se usa hasta esta última edición. (SENPLADES, 2009)

El Buen Vivir como lo define el propio Plan es la forma de vida que permite la felicidad y la permanencia de la diversidad cultural y ambiental; es armonía, igualdad, equidad y solidaridad. Este es el nuevo horizonte, que será la guía para mantener los cambios realizados y promover principalmente un nuevo giro hacia el cambio de la Matriz Energética y Productiva.

2.2.2.1Responsabilidades del Plan Nacional del Buen Vivir

El Plan Nacional tiene como responsabilidad, velar por la prestación que se da a los usuarios que sea de forma eficiente, eficaz, respetuosa, con calidez, que los servidores sepan satisfacer las necesidades del cliente.

A continuación se detalla las responsabilidades que deben cumplir: (SENPLADES, 2009)

a) Definir e implementar modalidades de prestación de bienes y servicios públicos que definan la participación del Estado, del sector privado y de la economía popular y solidaria, y garanticen el cumplimiento de derechos.

b) Implementar modelos de prestación de servicios públicos territorializados con estándares de calidad y satisfacción de la ciudadanía.

c) Priorizar y gestionar eficientemente los recursos para la prestación de servicios públicos en el territorio.

d) Mejorar continuamente los procesos, la gestión estratégica y la aplicación de tecnologías de información y comunicación, para optimizar los servicios prestados por el Estado.

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e) Fomentar la reducción de trámites y solicitudes, implementando la interoperabilidad de la información en el Estado, para agilitar el acceso a los servicios públicos.

2.3 SITUACIÓN ACTUAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO DENTRO DE