a. Directiva 2000/31/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 8 de junio, relativa a determinados aspectos de los servicios de la sociedad de la información, en
particular, el comercio electrónico en el mercado Interior (Directiva sobre el comercio electrónico).
b. Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 20 de Mayo, relativa a la protección de los consumidores en materia de contratos a distancia. Esta Directiva busca proteger a los consumidores a través de la expedición de una serie de derechos y normas contractuales armonizadas a escala europea.
Esta directiva se aplica a los contratos celebrados a distancia entre un profesional y un consumidor, para el suministro de un bien o un servicio. La celebración de un contrato a distancia puede hacerse mediante cualquier medio útil (por teléfono, correo electrónico, catálogo, etc.) sin presencia física simultánea de las partes del contrato, (Unión Europea, 2011)
Sin embargo, la directiva no se aplicará a los contratos:
referentes a los servicios financieros;
celebrados mediante distribuidores automáticos o locales comerciales automatizados;
celebrados con los operadores de telecomunicaciones debido a la utilización de los teléfonos públicos;
referentes a los bienes inmuebles, con excepción del arriendo;
celebrados en subastas.
Asimismo, los profesionales podrán beneficiarse de excepciones parciales (relativas a la obligación de información, el derecho de resolución y la ejecución del contrato) para contratos referentes a:
productos alimenticios, bebidas o bienes del hogar de consumo corriente suministrados en visitas (comercio no sedentario);
contratos de suministro de servicios de alojamiento, comidas, esparcimiento y transporte, cuando el proveedor se compromete a suministrar tales prestaciones en una fecha determinada o un periodo concreto, (Unión Europea, 2011).
Información de los consumidores
El profesional deberá facilitar información clara y comprensible al consumidor, en un plazo suficiente antes de la conclusión del contrato. Además, respetará los principios de buena fe en materia de transacciones comerciales, así como los de protección de quienes no puedan contratar (especialmente, los menores), (Unión Europea, 2011).
La información precontractual mínima consistirá en, (Unión Europea, 2011):
las características del bien o del servicio, así como su precio, incluidos todos los impuestos;
los gastos de entrega;
las modalidades de pago, entrega o ejecución del contrato;
la existencia de un derecho de resolución;
el plazo de validez de la oferta, del precio y, eventualmente, la duración mínima del contrato;
el costo de utilización de la técnica de comunicación a distancia, si no se calcula sobre la tarifa básica.
En el caso de las comunicaciones telefónicas, el comerciante deberá indicar su identidad y objetivo comercial al principio de la llamada.
El profesional deberá aportar la confirmación escrita de la información precontractual (o en soporte duradero, como un correo electrónico), durante la ejecución del contrato o, a más tardar, en el momento de la entrega cuando se trate de bienes directamente destinados al consumidor (Unión Europea, 2011).
No obstante, no se necesitará ninguna confirmación escrita si la ejecución del contrato se realiza utilizando una técnica de comunicación a distancia, cuando los servicios se presten en una sola vez y su facturación sea efectuada por el operador de la técnica de comunicación.
El consumidor recibirá igualmente información escrita referente a (Unión Europea, 2011):
las condiciones de ejercicio de su derecho de resolución;
el lugar de presentación de las reclamaciones;
el servicio posventa y las garantías comerciales;
las condiciones de rescisión del contrato si es de duración indeterminada o de una duración superior a un año.
Derecho de resolución de los consumidores
El consumidor dispondrá de un plazo mínimo de siete días laborables para rescindir el contrato sin indicación de los motivos ni penalización alguna. El único gasto que podría imputarse al consumidor es el costo directo de la devolución de las mercancías (Unión Europea, 2011).
El inicio del plazo de resolución es variable. Si el profesional ha cumplido sus obligaciones de información escrita del consumidor, el plazo se calculará a partir de:
el día de celebración del contrato de servicio o a partir del día en que se hayan cumplido las obligaciones de información escrita, siempre que el plazo no sea superior a tres meses.
Si el proveedor no ha cumplido sus obligaciones de información escrita, a efectos del ejercicio del derecho de resolución, el plazo se prolongará durante un periodo de tres meses, calculado a partir de:
el día de recepción de los bienes por el consumidor;
el día de la celebración del contrato de servicio.
En caso de resolución del consumidor, el proveedor devolverá las sumas abonadas a la mayor brevedad posible en un plazo máximo de treinta días.
Sin embargo, el consumidor no podrá ejercer su derecho de resolución para todos los tipos de contrato, salvo si las partes convienen una cláusula convencional específica:
de prestación de servicios cuya ejecución haya comenzado antes de finalizar el plazo de siete días laborables;
de suministro de bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero;
de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o que no puedan ser devueltos (pudiéndose deteriorar o caducar con rapidez);
de suministro de programas informáticos, grabaciones sonoras o de vídeo que hubiesen sido desprecintados por el consumidor;
de suministro de prensa;
de servicios de apuestas y loterías.
Si el consumidor ha contratado un crédito para la compra del bien o servicio en cuestión, quedará resuelto sin penalización en caso de ejercer su derecho de resolución.
Ejecución del contrato
En principio, el proveedor dispone de un plazo de treinta días para ejecutar el pedido. Si el bien o el servicio pedido no están disponibles, el consumidor será reembolsado en un plazo de 30 días. Pero si el contrato prevé esta posibilidad, el proveedor podrá procurar un bien o un servicio de una calidad y un precio equivalentes al pedido (Unión Europea, 2011).
Suministros no solicitados
Se prohíbe suministrar bienes o servicios que el consumidor no haya solicitado. Este suministro está considerado como una práctica comercial desleal, aunque el consumidor no haya mostrado su rechazo (Unión Europea, 2011).
Técnicas de comunicación
La utilización de un sistema automatizado de llamada sin intervención humana (llamadas automáticas) o un fax (telecopia) por parte de un proveedor requiere el consentimiento previo del consumidor.
No obstante, podrán utilizarse otras técnicas de comunicación a distancia, salvo si el consumidor se opone de forma manifiesta (Unión Europea, 2011).
c. Directiva 97/55/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 6 de Octubre de 1997 sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa. La presente Directiva tendrá por objeto proteger a los consumidores y a las personas que ejercen una actividad comercial o industrial, artesanal o profesional, así como los intereses del público en general contra la publicidad engañosa y sus consecuencias injustas, y establecer las condiciones en las que estará permitida la publicidad comparativa.». (Unión Europea, 1997)
d. Directiva 2005/29/CEE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de mayo de 2005, sobre prácticas comerciales desleales, ésta prevé que su ámbito de aplicación se limite a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones con los consumidores, antes, durante y después de una transacción comercial en relación con un producto. Además se comprenden los conceptos de (i) consumidor a cualquier persona física que, en el ámbito de las prácticas comerciales contempladas por la Directiva, actúe con un propósito ajeno a su actividad económica, negocio, oficio o profesión; (ii) comerciante a cualquier persona física o jurídica que, en las prácticas comerciales contempladas por la presente Directiva, actúe con un propósito relacionado con su actividad económica, negocio, oficio o profesión, así como cualquiera que actúe en nombre del comerciante o por cuenta de éste; y (iii) prácticas comerciales de las empresas en sus relaciones con los consumidores todo acto, omisión, conducta o manifestación, o comunicación comercial, incluidas la publicidad y la comercialización, procedente de un comerciante y directamente relacionado con la promoción, la venta o el suministro de un producto a los consumidores. En este sentido es destacable que debido al amplio abanico de conceptos que aglutina la definición de comerciante se debe entender comprendido dentro del ámbito de aplicación de la Directiva 2005/29/CE a los «profesionales», y no únicamente a los «comerciantes», en el sentido de la legislación nacional. En el mismo sentido, debemos entender incluidas dentro de las prácticas comerciales objeto de regulación, porque así lo prevé literalmente la dicción
literal de la norma, las comunicaciones comerciales y la publicidad, (Garcia, 2005, pág. 72)
e. Directiva 98/27/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 19 de mayo de 1998, relativa a las acciones de cesación en materia de protección de los intereses de los consumidores y usuarios. Esta Directiva tiene por objeto aproximar las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas a las acciones de cesación a las que se refiere el artículo 2, destinadas a la protección de los intereses colectivos de los consumidores que se contemplan en las Directivas que aparecen enumeradas en el anexo, objeto de garantizar el buen funcionamiento del mercado interior.
2. A efectos de la presente Directiva, se entenderá por infracción cualquier acto contrario a las Directivas que figuran en el anexo, tal y como estén incorporadas al ordenamiento jurídico interno de los Estados miembros, que atente contra los intereses colectivos, (Unión Europea, 1998).
f. Directiva 93/13/CEE del Consejo, de 5 de abril de 1993, sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores, (Unión Europea, 1993).
1. El propósito de la presente Directiva es aproximar las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros sobre las cláusulas abusivas en los contratos celebrados entre profesionales y consumidores.
2. Las cláusulas contractuales que reflejen disposiciones legales o reglamentarias imperativas, así como las disposiciones o los principios de los convenios internacionales, en especial en el ámbito de los transportes, donde los Estados miembros o la Comunidad son parte, no estarán sometidos a las disposiciones de la presente Directiva.
g. Directiva 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 23 de septiembre de 2002, relativa a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores,
1. La presente Directiva tiene por objeto aproximar las disposiciones legales, reglamentarias y administrativas de los Estados miembros relativas a la comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
2. En el caso de contratos relativos a servicios financieros que comprendan un acuerdo inicial de servicio seguido por operaciones sucesivas o una serie de distintas operaciones del mismo tipo escalonadas en el tiempo, las disposiciones de la presente Directiva solamente se aplicarán al acuerdo inicial.
En caso de que no exista un acuerdo inicial de servicio pero que las operaciones sucesivas o distintas del mismo tipo escalonadas en el tiempo se realicen entre las mismas partes contratantes, los artículos 3 y 4 sólo se aplicarán
cuando se realice la primera operación. No obstante, cuando no se realice operación alguna de la misma naturaleza durante más de un año, la realización de la operación siguiente se considerará como la primera de una nueva serie de operaciones y, en consecuencia, serán de aplicación las disposiciones de los artículos 3 y 4.
Posterior a la promulgación de estas normatividades, no es posible afirmar de acuerdo a Díaz Bermejo (2008) que el consumidor confíe en el comercio electrónico, ya que de acuerdo al autor, al momento de exigir su eficacia en particular en “pretensiones de baja cuantía que generarán altos costos procesales”, (Díaz Bermejo, 2008).
Aquí se incluye la reflexión, sobre el tema espacio- tiempo que generan estas nuevas relaciones comerciales, dado que por ejemplo, ¿cómo sería posible realizar un reclamo entre un comprador europeo y una empresa China?, si bien en la reglamentación existente, los costos de las mismas para exigir los derechos son muy altos, razón por la cual si los montos de la compra son pequeños, los consumidores optan por dejar la situación sin resolver.
Si bien, como ya se mencionó, existe una generación de normas, la aplicabilidad de las mismas es compleja, por ello la Unión Europea sigue trabajando en políticas e-commerce y las Naciones Unidas tiene un grupo de trabajo sobre comercio electrónico, para analizar la situación del comercio electrónico y generar recomendaciones, (Díaz Bermejo, 2008).