Quizás, la mayor problemática con la que se enfrenta el turismo valenciano en la actualidad es la relativa al agotamiento del modelo turístico del mediterráneo español de “sol playa” y también “precio” (Torres, 1990; Vera, 1994; Ebinger, 1994; Vera y Monfort, 1994; Agència Valenciana del Turisme,
1999). Este modelo ha sido de crecimiento rápido, improvisado en no pocas ocasiones, “sobrevenido”, donde la oferta ha estado guiada por los impulsos de la demanda, muchas veces, sin objetivos de planificación y no valorando nunca los verdaderos efectos y la capacidad de arrastre en la estructura regional.
Desde mediados del último decenio, este modelo de turismo de masas de medio - bajo poder adquisitivo ha entrado en una situación de agotamiento. Influyen en el nuevo panorama los escenarios internacionales y las condiciones de competitividad, la necesidad de adecuar la oferta a las motivaciones cambiantes de la demanda, que además exige una mayor calidad en la prestación del servicio. Para ello, se deben aprovechar los actuales puntos fuertes de la estructura productiva turística e identificar aquéllos que pueden contribuir a la competitividad futura (Vera, 1994). En el caso del turismo valenciano, desde la Generalitat Valenciana, a través de la Agència Valenciana del Turisme, se está desarrollando en los últimos años una política que entre otras cosas, se fundamenta en la diversificación del producto turístico (turismo de salud, turismo de congresos y turismo rural) y la potenciación de la oferta complementaria y de ocio (Agència Valenciana del Turisme, 1999 y 2000a).. Esto se realiza con el fin de atender a los cambios cualitativos que se están produciendo en la demanda.
Ahora bien, para que tanto la diversificación del producto turístico, como el desarrollo de la oferta complementaria y de ocio tengan éxito es necesario, por un lado, que mejore la calidad de servicio (Camisón y Monfort, 1993). Para ello, es fundamental, la mejora de la cualificación profesional de las personas que trabajan en el sector turístico (Luque, Ramos, Tordera, Martínez- Tur y Peiró, 1995; ZONTUR, 1997, Agència Valenciana del Turisme, 2000a). En este marco, pues, el estudio de sus competencias resulta esencial.
Quizás, el mayor reto con el que se enfrenta el turismo valenciano a corto, medio y largo plazo es el de diversificación del producto turístico. Si se atiende a las modalidades turísticas de “sol y playa”, aparece que en los últimos años se ha producido un importante auge. Concretamente, el ttuurriissmmoo d
dee ssaalluudd constituye, junto al turismo rural y el de congresos, una posibilidad real de configurar un producto global multiforme. Desde 1997, los resultados obtenidos por este subsector, un claro ejemplo de turismo desestacionalizado, se consideran muy favorables. Por ejemplo, desde 1990 hasta 1998 el porcentaje de pernoctaciones hoteleras generadas por el termalismo ha crecido un 92% (Agència Valenciana del Turisme, 1999). Sin embargo, todavía son
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pocas las personas que se decantan por este tipo de turismo, que quizás tiene como uno de sus principales inconvenientes, su coste elevado.
El ttuurriissmmoo rruurraall,, desde su regulación en 1994, sigue desarrollándose a un ritmo de crecimiento elevado. En 1998, el incremento del número de plazas llega a ser casi de un 57%. Con el objetivo de potenciar el turismo rural se han puesto en marcha diversas iniciativas. Ahora bien, pese a encontrarse en plena fase de desarrollo, todavía está lejos de haber alcanzado su madurez. (Agència Valenciana de Turisme, 1999). Según esta institución, el reto en este tipo de turismo es “elaborar un producto sostenible, ...que contemple la conservación de los recursos naturales, la recuperación del patrimonio cultural y arquitectónico, el mantenimiento de las relaciones sociales de los núcleos rurales y, en definitiva, que no suponga ninguna agresión al medio rural” (p.27).
El ttuurriissmmoo ddee ccoonnggrreessoos es otra forma alternativa de hacer turismo. s
Valencia ciudad y alrededores (Palacio de Congresos y Feria de Muestras) concentran buena parte de los congresos y ferias de la Comunidad Valenciana (en 1999 se celebraron 408 eventos de este tipo); a continuación, se sitúa Alicante con 114 eventos y, en Castellón, la próxima entrada en funcionamiento del proyecto Castellón Cultural permitirá la celebración de congresos y eventos similares (Agència Valenciana de Turisme, 2000a). Sin embargo, el turismo de congresos todavía dista mucho de constituir una modalidad importante en el conjunto del turismo valenciano.
Así pues, como solución a la saturación del modelo de “sol, playa y precio”, tras décadas de explotación de esta fórmula como único reclamo turístico, se apuesta por el desarrollo de otras modalidades de turismo (salud, rural y de congresos). No obstante, hay que subrayar que la fórmula de “sol, playa y precio” no es irrenunciable, pero mejorable (Vera, 1992).
Potenciación de la oferta complementaria y de ocio
Junto a la oferta básica del sector, en los últimos años se ha desarrollado una oferta complementaria para atender las exigencias más complejas de una demanda de “ocio activo”. Así, aparecen los parques acuáticos, los campos de golf, los puertos deportivos (Morant y Monfort, 1992) o proyectos más ambiciosos como el parque temático Terra Mítica de Benidorm, el Palacio de Congresos, la Ciudad de La Luz en Alicante, el proyecto Castellón Cultural y, por último, el resto del proyecto Ciudad de las
Artes y de las Ciencias de Valencia. Todos estos proyectos además de suponer una importante oferta complementaria, constituyen elementos de atracción de nuevos segmentos de la demanda (Agència Valenciana de Turisme, 1999). De esta forma, la creciente diversificación del producto turístico permitirá atender los cambios cualitativos de la demanda (tendencias más personalizadas y menos masificadas) (Vera, 1994). Sin embargo, esto no puede funcionar si no va acompañado de un incremento de la calidad en la prestación de servicios turísticos.
Incremento de la calidad en la prestación de servicios turísticos
No existe desacuerdo entre los diferentes colectivos implicados en el ámbito turístico, en cuanto a la necesidad de mejorar la calidad de servicio a corto, medio y largo plazo, como estrategia para mantener y mejorar la competitividad de los establecimientos turísticos (Armistead, 1989). El indudable papel de la calidad de servicio en el turismo se ha puesto de relieve en diferentes planes estratégicos (p.e. Libro Blanco del Turismo de la Comunidad Valenciana, Plan Marco para la Competitividad del Turismo Español: FUTURES). Asimismo, diversas instituciones apoyan la mejora de la calidad con iniciativas motivadoras, como los “Premios a la Calidad” o el “Premio a la Excelencia” o la publicación de colecciones especializadas sobre calidad en empresas turísticas (Martínez y Salanova, 1999).
Pese a esto, todavía queda un importante camino por recorrer para alcanzar niveles de calidad de servicio óptimos. De hecho, según Camisón y Monfort (1993) debe incrementarse la calidad de la oferta turística valenciana, pues todavía es uno de los pilares más débiles del modelo turístico valenciano. Lo cierto es que este modelo no ha sabido introducir en su desarrollo las mejoras y modernizaciones al alcance de la actividad turística, que podían haber enriquecido y diferenciado el modelo. Esto ha sido consecuencia de la falta de inversiones en el sector, a pesar de haberse generado, durante años, excedentes empresariales suficientes para ese fin (Vera y Monfort, 1994). Mejora de la cualificación profesional
Si no existe duda sobre la importancia de la calidad de servicio en los establecimientos turísticos, tampoco existe sobre la importancia del desarrollo de sus recursos humanos, a fin de mantener y mejorar la competitividad de las empresas y afrontar los cambios que en turismo pueden producirse. En este
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marco, la formación se configura como uno de los factores clave del éxito para la industria turística en los albores del siglo XXI (Zeiger y Caneday, 1990; Abellán, Fayos y Franco, 1991; García, 1992; Morant y Monfort, 1992; Camisón y Monfort, 1993; López, 1993; Molés, 1995; Moutinho, McDonagh, Peris y Bigné, 1995; Jafari y Fayos, 1996; Peiró, 1997b; ZONTUR, 1997). En palabras de la Organización Internacional del Trabajo “La industria turística, que continúa creciendo en los años 90, se ve amenazada, sin embargo, por una seria escasez de mano de obra cualificada. Los sistemas de formación deben adaptarse rápidamente para poder hacer frente a la demanda generada por el crecimiento dinámico del sector” (1989; p. 73-75, cit. en Abellán y otros, 1991).
Esta situación es especialmente grave en el caso de España, donde el fuerte crecimiento cuantitativo de la demanda registrado en los últimos 30 años, no ha ido acompañado de un incremento de mano de obra cualificada. Por tanto, existe un déficit en la oferta de profesionales cualificados. El rápido crecimiento, la masificación y la concentración temporal de la actividad (estacionalidad del turismo) y la inadecuación de los planes educativos, han sido algunos de los factores que han marcado la formación en turismo en España en las últimas tres décadas (Abellán y otros, 1991). Esto ha conducido, en los últimos años, al desarrollo de numerosos estudios acerca de la situación formativa de los profesionales de turismo (p.e. ZONTUR, 1997).
Camisón y Monfort (1993) realizan un simplificado análisis de la situación formativa de los empleados en turismo, distinguiendo dos etapas. En los primeros años de expansión del turismo, el mercado de trabajo no pudo absorber el incremento de la oferta y tuvo que recurrir a mano de obra externa al mercado laboral sectorial, por tanto, mano de obra no cualificada para desempeñar las tareas propias de estos puestos, sin mecanismos de formación, con gran rotación del personal (más del 50% de la plantilla cada año) y con un nivel cultural bajo. Los trabajadores más destacados de esta generación son los que hoy ocupan los puestos cualificados o de responsabilidad.
Con la transformación de la cualificación en la etapa de la industrialización del hotel, la situación es diferente. Existe un amplio mercado de trabajo con carácter temporal, debido a la estacionalidad del sector, que tiene experiencia y un cierto nivel de cualificación. Ahora bien, las empresas recurren menos al mercado de trabajo, pues desde hace algunos años tienen estancadas o incluso reducen sus plantillas. Sin embargo, sigue existiendo un
déficit de personal específico en el sector. Escasean los profesionales experimentados, por carecer de centros de formación especializados de calidad, la duración larga de la jornada laboral y los salarios bajos, no siempre a la altura del esfuerzo, forman un panorama poco idóneo para proponer cualquier actividad formativa. Además, se sigue igualmente manteniendo la contratación temporal de trabajadores de otros sectores o desempleados, con baja cualificación y carentes de los mínimos requisitos para asegurar una cierta calidad de servicio, especialmente por hoteles y restaurantes, sobre todo establecimientos de temporada del litoral.
Torres (cit. en Vera, 1995) añade que la formación turística en España todavía es insuficiente (notable desproporción entre la importancia real del turismo en la economía española y la atención científica que se dedica al tema) y también es incompleta (no se cubren las diferentes actividades y funciones turísticas, a pesar de la aparición de ofertas en los últimos años). Además, se carece de una concepción unitaria y de estrategia integrada de la formación turística (no existe una coordinación y conexión entre niveles y ciclos formativos).
Con este panorama, en la actualidad, las empresas e instituciones vinculadas al turismo se enfrentan al reto de mejorar sustancialmente la cualificación de los profesionales del sector, como factor imprescindible para mantener y mejorar la competitividad de las empresas. Pero para ello, debería incrementarse la cantidad y calidad de los programas formativos reglados y no reglados, que atiendan a las necesidades de competencias susceptibles de ser resueltas mediante formación. De esta forma, el reto de la formación continua es convertirse en un instrumento que permita: “la mejora de la cualificación, el reciclaje debido a cambios técnicos y organizativos, la adaptación al sistema productivo de los recién incorporados y la promoción interna de los trabajadores” (Peiró, 1997b; p. 114).
En definitiva, el sector turístico valenciano se enfrenta con importantes retos futuros si desea mantener y/o mejorar su competitividad (diversificación del producto turístico, potenciación de la oferta complementaria y de ocio, incremento de la calidad en la prestación del servicio y mejora de la cualificación profesional). En este contexto, el papel del gerente resulta de suma importancia, ya que, además, se encuentra al frente de organizaciones con características diferentes a las de las organizaciones de producción, tal y como se verá a continuación.
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2.5.3. Características de las organizaciones turísticas. Principales