Chapter 5 Second MPS Diode Fabrication
5.2 Process Flow and Development
5.4.3 Reverse Recovery
La propuesta tendrá varias estrategias de calidad que son:
• Aportaciones de Carzlson.
• El circulo de Deming.
• Capacitación
Aportaciones de Carlzson
Esta estrategia de calidad consiste en apoyar y hacer que la persona se encuentra en contacto directo con el cliente siendo esta la más poderosa e importante de la organización, para así poder pasar las reglas y políticas internas de la empresa con tal de lograr la satisfacción del cliente. Además, Carlzon es el creador de momentos de la verdad a partir de este el desarrollo un programa de administración de la calidad, para empresas o lugares que brinden especialmente servicios.
• Los habitantes que trabajen en la prestación de servicios turísticos siempre deben estar informados en todo para poder ejecutar el servicio y asumir las responsabilidades que le toque hacer en ese momento.
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• Motivar al cliente interno para que ellos se sientan en la seguridad de cumplir bien con su trabajo por medio de incentivos para estos.
• Establecer y organizar el tiempo de que dura el empleado con el cliente que es máximo 15 segundos según Carlzon para así lograr que el cliente tenga una excelente impresión del lugar.
• Implementar capacitaciones con prácticas para que los participantes tengan un poco más de conocimientos acerca de lo que puede llegar a ocurrir al momento de dar un servicio y poder resolver con facilidad los problemas que se le presenten.
El circulo de Deming.
Este sistema ayudara a los administradores de la isla Santay a tener más motivación para el proceso de la organización y está asociado con la planificación, implementación, control y mejora continua, puntos clave para el desarrollo del presente plan de mejoramiento en el servicio de alojamiento comunitario. Lo harán por medio de reuniones que pueden ser de 20 minutos para solucionar cualquier tipo de problema que se pudo dar. El ciclo que se va a desarrollar es de:
Planear: Se establece el objetivo de mejora con base en un diagnóstico de la situación actual y se va a determinar por medio de las encuestas y entrevistas si se presentan quejas o reclamos, se selecciona las más importantes y así tratar la de mayor impacto. Luego se define un plan de trabajo a realizar en las reuniones con todos los aspectos y determinando su problemática para así poder dar una solución.
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Hacer: se pondrá en práctica el plan de trabajo que se va a llevar a cabo y el que va a solucionar los problemas que se pudieron suscitar en el momento de dar el servicio de alojamiento.
Verificar: se validan los resultados obtenidos por las encuestas y entrevistas con las que se realizaran a futuras.
Actuar: se hace una verificación para saber si los resultados que se obtuvieron fué satisfactorio y se documentarán los cambios que serán realizados para así asegurar los beneficios. pero si al hacer una verificación nos damos cuenta que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que actuar rápidamente y corregir la teoría de solución y establecer nuevo plan de trabajo.
Sistema de Deming aplicados para mejorar la calidad de servicio de alojamiento comunitario:
• Crear nuevos productos o servicios para ofrecerle algo nuevo al turista.
• Aportar con nuevas tecnologías para poder satisfacer al cliente con nuevos equipos de trabajo.
• Es importante mantener las instalaciones y el equipo en buen estado.
• Los administradores deben de ser personas líderes que guíe a la comunidad en sus tareas diarias y así todos trabajen en unidad.
• Capacitar a la comunidad para poder incorporar algunos sencillos métodos para mejorar la calidad de servicio de alojamiento comunitario y puedan llevar el control diario.
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Desarrollo de las capacitaciones que se brindara a la comunidad San Jacinto de Santay. Para ofrecer la capacitación a la comunidad, las clases se la dictarán en el salón comunal de la isla Santay que tiene una capacidad de 150 personas para la facilidad de ellos mismos. Las horas didácticas en la que se desarrollará será de 50 horas. Se les dará un folleto que viene todo el programa de la capacitación y a continuación se indicará los temas a dar:
El tiempo de la capacitación. - tiene que ser controlado de manera eficaz si el capacitador se organiza, revisa y prepara previamente la sesión ya que regula la participación, los comentarios de las personas que acude en ese momento con el objetivo de obtener o perfeccionar sus conocimientos, en el cual manejando conceptos claros y concisos en la presentación de los temas elegidos.
El capacitador es en todo momento coordinador y/o facilitador del grupo y tiene que cumplir funciones diferentes y complementarias, como las siguientes:
• Conducir el programa
• Facilitar el aprendizaje.
• Ofrecer retroalimentación.
• Proporcionar un ambiente favorable.
• Facilitar la comunicación.
• Identificar a los integrantes.
77 Evaluación del proceso de aprendizaje
Es una actividad del capacitador para llevar a buen término la capacitación; permite determinar hasta donde se logra alcanzar los objetivos propuestos, los errores, información faltante, así como también descubrir posibles, orientaciones y progresos.
La evaluación es un proceso dinámico que proporciona información y permite tomar decisiones, en ella se distinguen tres momentos:
• Evaluación. Se basa en preguntas informales, con el propósito de identificar conocimientos, intereses, experiencias, expectativas y dudas.
• Durante el curso se debe constatar día a día, si los temas abordados fueron lo suficientemente aprendidos y si se desarrollaron las habilidades necesarias para desempeñar las actividades propias del puesto correspondiente. Esto se puede realizar por medio de las observaciones cotidianas y con prácticas, ejercicios en determinados temas.
La evaluación de esta capacitación tiene como objetivo facilitar el proceso aprendizaje y dar elementos para el mejoramiento continuo y sistemático de este proceso.
78 Temas e Itinerarios
Cuadro 1
TEMAS TIEMPO ESTIMADO
Servicio y atención al cliente 10 horas
Relaciones de trabajo entre colaboradores y clientes 10 horas
Expresión Oral y Corporal 10 horas
Calidad de Servicio 10 horas
Servicio De Alojamiento Comunitario 10 horas Total: 50 horas Fuente: Elaboración Propia
Día 1 Tema: servicio al cliente Lugar: casa comunal de la isla Santay Beneficiarios: 25 participantes
Dirigido a: habitantes de la comunidad San Jacinto de Santay Objetivo General:
Actuar y ofrecer un servicio de una manera adecuada a los visitantes de la isla de Santay. Objetivos específicos:
• Definir conceptos de servicio y atención al cliente para que los participantes se instruyan con esto.
• Mejorar sus habilidades para que ellos sepan solucionar cualquier tipo de problemas.
79 Cuadro 2
Fuente: Elaboración propia
Horarios Contenido Actividades Técnicas Métodos
8:00h–11:00h Atención al cliente. Introducción de concepto de servicio. ¿Qué es el servicio al cliente?
¿Cuál es la importancia del servicio al cliente? Diapositivas Lluvia de ideas Didácticos Demostrativos Interrogatorios
11:00h-13:00h Servicio de calidad Introducción ¿Qué es la calidad?
¿Cómo ofrecer un servicio de calidad?
Diapositivas Lluvia de ideas
Didácticos Demostrativos
13:00h-13:30h RECESO
13:30h-15:30h Quejas y Reclamos ¿Como manejar las quejas y reclamos de los clientes?
¿Cómo actuar ante el cliente que tiene reclamos?
¿Cuáles son los pasos para tratar con las quejas de los clientes?
Diapositivas Lluvia de ideas
Trabajo en equipo y practica del ejercicio.
Didácticos Demostrativos
15:30h-18:00h Manejo de técnicas de atención al cliente.
¿Cómo tener una actitud posita siempre?
¿porque la amabilidad influye bastante en el servicio al cliente?
¿Cómo mantener el desempeño optimo en el trabajo?
Diapositivas Lluvia de ideas
Trabajo en equipo y practica del ejercicio.
Didácticos Demostrativos Interrogatorio
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Día 2 Tema: Relaciones de trabajo entre colaboradores y clientes Lugar: casa comunal de la isla Santay
Beneficiarios: 25 participantes
Dirigido a: habitantes de la comunidad San Jacinto de Santay Objetivo General:
Establecer un desempeño optimo entre colaboradores y prestar atención a los requerimientos que desee el cliente.
Objetivos específicos:
• Actitud del personal: mantener el respeto entre colegas.
• indicar la manera adecuada de trabajar en equipo
• realizar prácticas de acuerdo al contenido Cuadro 3
Horarios Contenido Actividades Técnicas Métodos
8:00h–10:00h Actitud del personal ¿Cuál es la actitud que tienen que manejar si se presenta algún problema?
¿Por qué debemos de trabajar en un buen ambiente laboral?
¿Por qué es importante mantener el respeto entre colaboradores?
Diapositivas Lluvia de ideas
Didácticos Demostrativos
10:00h-11:30h Trabajar en equipo ¿Cómo tomar decisiones que no afecten a los demás?
Diapositivas Lluvia de ideas
Didácticos Demostrativos Interrogatorio
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¿Por qué hay que ayudar a las personas que trabajan conmigo?
11:30h-13:00h RECESO
13:00h-15:30h Habilidades de desempeño
¿Por qué es importante ser eficiente en el trabajo?
¿Por qué es importante siempre estar puntual en el trabajo?
Diapositivas Lluvia de ideas Didácticos Demostrativos Interrogatorio 15:30h-17:30h Prestar atención siempre al cliente
¿Cómo hacer para que el cliente se sienta satisfecho por el servicio recibido?
Realizar siempre rondas para saber si el cliente le hace falta algo.
Diapositivas Lluvia de ideas Trabajo en equipo y practica del ejercicio. Didácticos Demostrativos Interrogatorio
Fuente: Elaboración propia
Dia 3 Expresión Oral y Corporal Lugar: casa comunal de la isla Santay Beneficiarios: 25 participantes
Dirigido a: habitantes de la comunidad San Jacinto de Santay
Objetivo General: comunicarse de forma clara y objetiva al momento de tener una conversación con un cliente manteniendo siempre la postura correcta.
Objetivos específicos:
• expresarse oralmente de una manera adecuada.
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• realizar prácticas de acuerdo al contenido Cuadro 4
Horario Contenido Actividades Técnicas Métodos
8:00h-11:00h La
comunicación
¿Qué es la comunicación? ¿Por qué es importantes tener una buena comunicación? ¿Cómo mejorar nuestra comunicación con las personas?
Diapositivas Lluvia de ideas
Didácticos Demostrativos
11:00h-13:00h Técnica vocal Elementos de dicción.
Proyección correcta de la voz. Factores de la comunicación oral ejercicios de dicción, lectura, juegos, etc. Didácticos Demostrativos 13:00h-13:30h RECESO 13:30h-15:30h Técnicas de expresión corporal.
Las posturas del cuerpo, Gestos Ejercicios de posturas Didácticos Demostrativos Interrogatorio 15:30h-18:00h Superación de problemas
Como la timidez, inseguridad, miedo al ridículo.
Identificación de causas, etc.
Diapositivas Lluvia de ideas Trabajo en equipo y practica del ejercicio. Didácticos Demostrativos Interrogatorio
83 Día 4 Tema: Calidad de Servicio
Lugar: casa comunal de la isla Santay Beneficiarios: 25 participantes
Dirigido a: Habitantes de la comunidad San Jacinto de Santay Objetivo General:
Establecer de manera adecuada un servicio de calidad para que el cliente se sienta satisfecho por eso.
Objetivos específicos:
• ofrecer un servicio de calidad
• definir las normas de calidad en el servicio de alojamiento.
• realizar prácticas de acuerdo al contenido
Cuadro 5
Horario Contenido Actividades Técnicas Métodos
8:00h–11:00h Prestación de servicio de calidad
¿Cómo brindar un buen servicio de calidad?
¿Cómo mejorar la calidad de servicio al cliente?
Calidad de servicio al cliente ¿Cómo llevarlo a la práctica?
Diapositivas Lluvia de ideas Didácticos Demostrativos Interrogatorio 11:00h-13:00h Normas de calidad
¿Cuáles son las normas de calidad existentes?
Diapositivas
Lluvia de ideas
Didácticos Demostrativos
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¿Por qué son tan importantes las normas de calidad?
¿Qué normas de calidad se necesita para dar el servicio de alojamiento?
Interrogatorio
13:00h-13:30h RECESO
13:30h-15:30h Estrategias de calidad
¿Qué se necesita para llegar a un
servicio de calidad?
¿Cuál es el coste de no dar un
servicio de calidad? ¿Cómo lo haremos? Diapositivas Lluvia de ideas Trabajo en equipo. Didácticos Demostrativos Interrogatorio 15:30h-18:00h Control de calidad
¿A que se refiere?
¿Cómo mantener el lugar en
completo orden?
¿Responsabilidad de la calidad
del servicio de alojamiento
comunitario? Diapositivas Lluvia de ideas Trabajo en equipo. Didácticos Demostrativos Interrogatorio
Fuente: Elaboración propia
Dia 5 Tema: servicio de alojamiento comunitario Lugar: casa comunal de la isla Santay
Beneficiarios: 25 participantes
Dirigido a: habitantes de la comunidad San Jacinto de Santay
Objetivo General: Desarrollar los conocimientos adecuados para ofrecer un servicio de alojamiento comunitario.
85 Objetivos específicos:
• realizar los procedimientos adecuados de limpieza de las casas de alojamiento.
• Mantener un aspecto adecuado para dar una impresión buena al huésped.
• realizar prácticas de acuerdo al contenido Cuadro 6
Horario Contenido Actividades Técnicas Métodos
8:00h–11:00h Limpieza del alojamiento
¿Por qué es importante mantener una limpieza adecuada en el lugar?
¿A que hora se debe de limpiar la habitación si está ocupada?
¿Cómo se debe de limpiar y que se necesita para hacerlo de una manera eficaz? Diapositivas Lluvia de ideas Didácticos Demostrativos Interrogatorio 11:00h-13:00h Buen aspecto e higiene personal
¿Por qué se necesita estar bien presentado para dar un servicio?
Diapositivas Lluvia de ideas Didácticos Demostrativos 13:00h-14:00h RECESO 14:00-17:30h Información y sugerencias
Siempre dar información correcta al
huésped desde que llega. Dar
indicaciones de los horarios de
alimentación y actividades complementarías. Diapositivas Lluvia de ideas Didácticos Demostrativos Interrogatorio Servicio de restauración
¿Cuál es el manejo y control de las
comidas a servir?
¿Cómo dar un buen servicio de A y b?
Lluvia de ideas
Trabajo en equipo y
practica del
ejercicio.
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